Cour d'Appel · 4eme Chambre Section 2 — 7 avril 2023

07/04/2023



ARRÊT N° 172/2023



N° RG 21/04990 - N° Portalis DBVI-V-B7F-OQXY

FCC/AR



Décision déférée du 02 Décembre 2021 - Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de MONTAUBAN ( 20/00030)

CORDIER C

















[T] [B]





C/



CPAM 82 





























































CONFIRMATION TOTALE







Grosse délivrée



le 7 avril 2023



à Me Daniel GROS 

Me Stéphane LEPLAIDEUR 

REPUBLIQUE FRANCAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS

***

COUR D'APPEL DE TOULOUSE

4eme Chambre Section 2

***

ARRÊT DU SEPT AVRIL DEUX MILLE VINGT TROIS

***



APPELANTE



Madame [T] [B]

[Adresse 1]

[Localité 3]



Représentée par Me Daniel GROS de la SCP PUJOL - GROS, avocat au barreau de TARN-ET-GARONNE







INTIMEE



CPAM 82 

[Adresse 2]

[Localité 4]



Représentée par Me Stéphane LEPLAIDEUR de la SELARL CAPSTAN SUD OUEST, avocat au barreau de TOULOUSE



















COMPOSITION DE LA COUR



En application des dispositions des articles 786 et 907 du Code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 03 Février 2023, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant F. CROISILLE-CABROL, conseillère, chargée du rapport. Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

C. BRISSET, présidente

A. PIERRE-BLANCHARD, conseillère

F. CROISILLE-CABROL, conseillère



Greffier, lors des débats : A. RAVEANE



 



ARRET : 



- CONTRADICTOIRE

- prononcé publiquement par mise à disposition au greffe après avis aux parties 

- signé par C. BRISSET, présidente, et par A. RAVEANE, greffiere de chambre





EXPOSÉ DU LITIGE



Mme [T] [B] a été embauchée suivant contrat de travail à durée déterminée du 9 février au 8 mai 2015 par la CPAM de Tarn-et-Garonne, en qualité d'agent administratif ; suivant avenant, le contrat à durée déterminée a été renouvelé jusqu'au 10 juillet 2015. Un nouveau contrat à durée déterminée a été conclu à compter du 3 août 2015 pour une durée minimale jusqu'au 31 décembre 2015. 



Un contrat de travail à durée indéterminée à temps plein a ensuite été signé à compter du 2 novembre 2015, Mme [B] occupant le poste de technicien conseil AM. Suivant avenant, Mme [B] est devenue technicien de prestations au service frais de santé à compter du 2 mai 2017.



La convention collective nationale du personnel des organismes de sécurité sociale est applicable. 



Mme [B] a été placée :

- en congé maternité du 3 septembre au 23 décembre 2017 ;

- en 'congé art 46' du 24 décembre 2017 au 6 février 2018 ;

- en congé parental d'éducation à temps partiel de 28 heures par semaine, suivant avenants à compter du 7 février 2018. 



Par LRAR du 12 avril 2019, Mme [B] a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement, fixé le 25 avril 2019.



Mme [B] a été placée en arrêt maladie à compter du 13 avril 2019.



Par LRAR du 2 mai 2019, la CPAM a licencié Mme [B] pour insuffisance professionnelle. La relation de travail a pris fin au 3 juillet 2019. La CPAM a versé à Mme [B] une indemnité de licenciement de 3.704,18 €.





Le 6 février 2020, Mme [B] a saisi le conseil des prud'hommes de Montauban aux fins notamment de paiement de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse. 



Par jugement du 2 décembre 2021, le conseil de prud'hommes de Montauban a :

- jugé que le licenciement de Mme [B] pour insuffisance professionnelle est justifié,

- débouté Mme [B] de l'ensemble de ses demandes, 

- débouté la CPAM de Tarn-et-Garonne de sa demande reconventionnelle, 

- condamné Mme [B] aux dépens de l'instance, et pouvant comprendre notamment le coût de la signification éventuelle par huissier de justice de l'expédition comportant la formule exécutoire et à ses suites auxquelles elle est également condamnée. 



Mme [B] a relevé appel de ce jugement le 20 décembre 2021, dans des conditions de forme et de délai non discutées, en énonçant dans sa déclaration d'appel les chefs critiqués.





Par conclusions n° 2 notifiées par voie électronique le 18 janvier 2023, auxquelles il est expressément fait référence, Mme [B] demande à la cour de : 

- réformer le jugement, 

- juger abusif le licenciement, 

- condamner la CPAM au paiement des sommes suivantes :

* 12.000 € de dommages et intérêts en réparation du licenciement abusif,

* 2.000 € en application de l'article 700 du code de procédure civile, 

- la condamner aux dépens de l'instance.





Par conclusions notifiées par voie électronique le 3 juin 2022, auxquelles il est expressément fait référence, la CPAM du Tarn-et-Garonne demande à la cour de : 

- confirmer dans toutes ses dispositions le jugement,

- déclarer irrecevables ou infondées les demandes de Mme [B],

- la débouter de l'intégralité de ses demandes,

- condamner Mme [B] à payer à payer la somme de 2.000 € au titre de l'article 700 du code de procédure civile, 

- condamner Mme [B] aux dépens.





MOTIFS



1 - Sur le licenciement :



En application des articles L 1232-1, L 1232-6 et L 1235-1 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse. Les motifs énoncés dans la lettre de licenciement fixent les termes du litige, le juge apprécie le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur et forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Si un doute persiste, il profite au salarié. La charge de la preuve de la cause réelle et sérieuse est partagée.

L'insuffisance professionnelle consiste en l'inaptitude du salarié à exécuter correctement les tâches qui lui sont confiées et qui correspondent à sa qualification professionnelle, sans qu'il soit nécessaire de caractériser l'existence d'une négligence ou d'une mauvaise volonté de sa part.

Pour caractériser une cause de licenciement, l'insuffisance professionnelle alléguée par l'employeur doit reposer sur des éléments concrets et avoir des répercussions négatives sur la bonne marche de l'entreprise. Elle doit être appréciée en fonction d'un ensemble de données, telles que la qualification du salarié lors de l'embauche, les conditions de travail, l'ancienneté dans le poste, la formation professionnelle reçue.



La lettre de licenciement était ainsi motivée :



'Vous avez fait l'objet de deux plans d'accompagnement individualisés de développement des compétences. 

Le premier vous a été notifié au mois de juillet 2018. Des objectifs adaptés et parfaitement atteignables vous ont alors été fixés pour les mois d'août, septembre et octobre 2018. Le 6 décembre 2018, vous avez été reçue par Mme [S], responsable des ressources humaines et accompagnée de M. [J] en sa qualité de représentant du personnel, pour un suivi de ce plan. Il vous a alors été indiqué que vous restiez en deçà des attendus et ce, malgré les moyens déployés pour vous accompagner dans votre montée en compétence. 

Il vous a été demandé de poursuivre vos efforts dans le cadre d'un second plan d'accompagnement individualisé de développement des compétences. Celui-ci vous a été notifié au mois de décembre 2018. Des objectifs pour les mois de décembre 2018, janvier et février 2019 vous ont été fixés. Là encore, un accompagnement spécifique a été mis en place pour vous permettre de les atteindre. 

Le 12 avril 2019, Mme [S] vous a reçue, vous étiez accompagnée de Mme [K], en sa qualité de représentante du personnel, pour réaliser le bilan de ce second plan et vous informer de l'envoi d'une convocation pour un entretien préalable.

Un accompagnement spécifique a été mis en place pour permettre d'atteindre vos objectifs: notamment formation individuelle et travail en binôme. Dès la détection de vos difficultés, les plans d'actions qui vous ont été notifiés se sont accompagnés d'un déploiement de moyens adaptés, afin de permettre votre montée en charge et d'atteindre les attendus de votre poste. 

Vous avez donc suivi des formations collectives, individuelles, travaillé en binôme, eu des entretiens de suivi et de débrief sur les erreurs constatées (référent technique, cadre opérationnel, responsable de service et responsable Ressources Humaines). Aussi et depuis le mois de mai 2018, je décompte 19,5 jours de formations et de travail en binômes sur les 4 activités confiées. 

En outre, toute la documentation nécessaire vous a été remise et même, pour certaines activités, a été personnalisée pour favoriser votre montée en compétence. 

De plus, les plannings ont été régulièrement adaptés, afin que vous ne soyez pas seule sur certaines activités et les dossiers ont été triés pour que vous puissiez avoir les plus simples.

Aussi et après deux plans d'actions d'une durée totale de huit mois, il ressort de ces éléments que les objectifs qui vous ont été fixés n'ont pas été atteints alors :

- qu'ils étaient parfaitement raisonnables et atteignables, ce que vous avez-vous même reconnu lors de l'entretien ; 

- qu'ils ont été fixés de manière adaptée à votre situation et restaient bien en deçà de la moyenne du service ; 

- que vous effectuez à ce jour seulement 4 activités sur les 11 que compte le service ; 

- que tous les moyens ont été mis en oeuvre pour vous permettre de les atteindre ; 

- qu'en comparaison avec des personnes dans une situation similaire vous êtes en décrochage, tant sur la montée en charge, que sur les résultats de vos activités. 

Malgré toutes les solutions qui vous ont été proposées, vous avez, lors de l'entretien, contesté l'accompagnement qui vous a été apporté, considérant que vous n'aviez pas suffisamment de retour et sans jamais avoir proposé d'actions en vue de parvenir aux attendus. 

Pourtant et au vu de ces éléments, je considère avoir mis tout en oeuvre pour vous permettre de remplir vos fonctions, conformément à ce qui vous a été demandé et je suis au regret de constater que vous n'êtes pas parvenue à acquérir les compétences nécessaires à la tenue de votre poste. 

Votre manque de rigueur et de méthode de travail désorganise l'activité du service et plus généralement, de l'entreprise. En effet, les plannings sont régulièrement adaptés pour ne pas vous laisser seule sur certaines activités et qu'elles puissent être terminées dans la journée. La charge de travail que vous n'accomplissez pas se répercute sur vos collègues de travail et ce d'autant plus, lorsque vous n'alertez pas que l'activité sur laquelle vous êtes positionnée ne sera pas terminée dans le temps imparti. 

Par ailleurs, compte tenu de vos difficultés sur les seules 4 activités qui vous sont confiées, la possibilité de vous voir monter en charge sur les autres activités du service semble compromise. 

Lors de l'entretien, vous ne m'avez fourni aucune explication de nature à me laisser présager une amélioration que ce soit à court, moyen ou long terme. C'est pour l'ensemble de ces raisons que je vous notifie par la présente votre licenciement pour insuffisance professionnelle préjudiciable aux intérêts de l'entreprise....' 



Au moment de son licenciement pour insuffisance professionnelle du 2 mai 2019, Mme [B] était technicien de prestations au service frais de santé, poste qu'elle occupait depuis le 2 mai 2017, excepté pendant les suspensions du contrat de travail liées à son congé maternité du 3 septembre 2017 au 6 février 2018.

 

Il ressort des pièces versées aux débats par la CPAM que :

- Mme [B] a bénéficié de formations en mai, juin, juillet 2017, et d'un accompagnement par un tuteur pour la saisie des feuilles de soins ;

- à son retour de congé maternité à compter de février 2018, elle a fait l'objet d'un travail en binôme et d'une supervision, avec debrief réguliers avec le cadre opérationnel et le manager sur les rejets et anomalies constatés ;

- Mme [V], responsable de secteur, l'a reçue le 19 juin 2018 afin de faire le point sur sa situation ;

- par courrier du 4 juillet 2018, la CPAM a rappelé à Mme [B] que l'accompagnement n'avait pas produit les effets attendus car, sur la période du 8 février au 1er juin 2018, Mme [B] était très en-dessous de ses attendus individuels en termes de courriers et dossiers à traiter par heure et de taux d'erreur, attendus eux-mêmes inférieurs à la moyenne du service ; qu'à la demande de Mme [B], elle avait alors positionné celle-ci sur une activité plus répétitive afin qu'elle soit plus performante, et l'avait accompagnée une après-midi entière sur le tri des feuilles de soins ; la CPAM a décidé de rapprocher le poste de travail de Mme [B] du référent technique afin de favoriser les échanges, et a établi de nouveaux objectifs de productivité à 2 mois, 3 mois et 4 mois ;

- les objectifs ont été suivis dans le cadre d'un plan d'accompagnement personnalisé, en août et septembre 2018 ; il a été constaté des progrès de la part de Mme [B], qui toutefois restait en-deçà de ses objectifs à 4 mois et de la moyenne des agents du service : soit Mme [B] avait une productivité inférieure à certains objectifs, soit elle remplissait d'autres objectifs de productivité mais au détriment de la qualité ce qui donnait lieu à des réclamations ; la CPAM notait une implication insuffisante dans son travail du fait de bavardages, d'un manque d'organisation et d'une insuffisance de prise de notes lors des formations ; elle pointait aussi un taux d'absentéisme élevé (plus de 23 % hors congés légaux) y compris les jours de formation ;

- Mme [B] a eu de nouvelles formations en novembre et décembre 2018 et janvier 2019 ;

- un nouveau bilan a été réalisé lors d'un entretien du 6 décembre 2018, ce qui a donné lieu à un compte-rendu par mail du même jour ;

- un nouveau plan d'accompagnement individualisé de développement des compétences a été notifié par courrier du 12 décembre 2018, indiquant que les progrès constatés n'étaient pas en adéquation avec les moyens d'accompagnement déployés et que les difficultés de Mme [B] désorganisaient le service ; de nouveaux objectifs chiffrés ont été fixés à 5 mois, 6 mois et 7 mois ; la CPAM a demandé à Mme [B] moins de dispersion extra professionnelle, un comportement ne perturbant pas les collègues en open space, une meilleure organisation (prise de notes, consultation des modes opératoires...) et une meilleure implication ; 

- Mme [B] a été reçue en entretien pour un nouveau bilan le 12 avril 2019 ; le compte-rendu du plan mentionnait une productivité inférieure à ses objectifs dans tous les domaines, et très inférieure à la moyenne du service (la moitié voire moins), et un absentéisme toujours élevé (plus de 29 % hors congés légaux) ; que, Mme [B] ne terminant pas ses tâches journalières, ces tâches étaient redistribuées aux collègues ; que Mme [B] n'exploitait pas suffisamment les supports mis à sa disposition et sollicitait souvent le cadre opérationnel ou les collègues sans chercher la réponse elle-même ; qu'elle avait un faible taux de polyvalence (25 %) ; que les résultats étaient insuffisants malgré le suivi ;

- la CPAM a alors engagé la procédure de licenciement.



Dans ses conclusions, Mme [B] soutient que :

- la CPAM n'a pas respecté son obligation d'adaptation au poste et de formation ;

- à son retour de congé maternité en février 2018, Mme [B] n'a bénéficié d'aucune formation sauf deux après-midis de tutorat ; ensuite, elle n'a eu que 2 jours de formation en décembre 2018 et quelques heures en janvier 2019, mais aucun suivi en mars, avril et mai 2018, et elle n'a pas eu d'entretiens mensuels ; 

- les chiffres comparatifs évoqués par la CPAM ne sont pas fiables, le logiciel ne faisant apparaître les dossiers traités par chaque agent que par le biais de leurs déclarations ;

- il a été donné de fausses consignes à Mme [B] concernant l'activité flux tiers (demander aux professionnels de santé des documents que la CPAM avait déjà) ;

- la CPAM ne lui confiait que les feuilles de soins complexes, et l'a surchargée de dossiers ;

- la pression des objectifs a conduit Mme [B] à un arrêt maladie du 4 au 17 juin 2018 pour syndrome anxio dépressif réactionnel à ses conditions de travail, et à des visites auprès de la médecine du travail ;

- les plans d'accompagnement sont vides et Mme [B] était mise à l'écart, sans qu'il lui soit adressé la parole sauf pour lui faire des reproches non constructifs et sans expliquer les erreurs ;

- la CPAM ne démontre pas son préjudice ;

- le licenciement de Mme [B] a choqué le personnel de la CPAM qui s'est mis en grève le 9 mai 2019, la CPAM ayant cherché à faire un exemple.





Sur ce, la cour rappelle en premier lieu qu'en la matière, la charge de la preuve est partagée, et qu'il appartient à Mme [B] de produire des éléments de nature à contrer les éléments détaillés produits par la CPAM.



En second lieu, la cour note que la CPAM produit :

- le relevé détaillé des formations dispensées et des accompagnements auprès de Mme [B] en tutorat, binôme et supervision entre mai 2017 et mars 2019, ainsi que les rapports de supervision mensuels pour l'année 2018, et des mails internes évoquant les formations, tutorats, binômes et plans d'action ; 

- l'attestation de Mme [F], cadre opérationnel du service frais de santé, disant que Mme [B] a été accompagnée pour la réalisation des courriers sortants, courriers-types, via l'outil métier, par elle-même, par des agents et par le superviseur, que Mme [B] avait travaillé en binôme, qu'elle connaissait déjà le logiciel, et qu'elle avait à sa disposition les modes opératoires mis à jour régulièrement ;

- l'attestation de Mme [D], responsable au service frais de santé, confirmant que Mme [B] a bénéficié de nombreuses formations adaptées, et qu'elle a changé de place afin de se rapprocher du référent technique.

Ces diverses pièces montrent que la CPAM a fait preuve de pédagogie et de patience pour aider Mme [B] à accomplir correctement ses tâches et à s'améliorer, en proposant des actions concrètes et des solutions ; Mme [B] n'était nullement mise à l'écart mais au contraire était accompagnée et soutenue, ses erreurs lui ont été expliquées, elle n'a pas été laissée sans réponse à ses questions, elle avait à sa disposition les outils pour accomplir sa mission, elle avait un référent à côté de son poste de travail, et elle bénéficiait d'entretiens réguliers avec son manager.

Dans son attestation, M. [J], délégué du personnel, statisticien et responsable fraude, qui ne travaillait pas dans le service de Mme [B] et n'a rien constaté des conditions de travail de cette dernière, se borne à rapporter les dires de Mme [B] évoquant une absence d'accompagnement, un délaissement, une mise à l'écart, des reproches, des humiliations et des pressions de la hiérarchie pour atteindre ses objectifs qui en réalité étaient bien atteints. Cette pièce n'est donc pas probante. 

Dans son attestation, Mme [K], présente lors du bilan du 12 avril 2019, se borne à rapporter les dires de Mme [B] se sentant mise à l'écart dans le service, ainsi que les dires de Mme [S] responsable RH, mais Mme [K] ne rapporte aucun fait qu'elle aurait personnellement constaté sur les conditions de travail de Mme [B].

De même, la psychologue au sein de la médecine du travail, qui a reçu Mme [B] en entretiens les 8 juin et 16 octobre 2018, ne fait que reproduire les dires de Mme [B] sur les pressions au travail. La médecine du travail n'a adressé aucune alerte à l'employeur en raison des conditions de travail de Mme [B]. En réalité, Mme [B] présentait une souffrance au travail due, non à des pressions de la part de la CPAM, mais à sa propre conscience de ses difficultés à accomplir ses tâches.



Dans ses conclusions, la CPAM indique qu'entre mai 2018 et son licenciement, Mme [B] a bénéficié de 19,5 jours de formation et de travail en binôme, et Mme [B] ne produit aucun élément de nature à établir que les dires et pièces de la CPAM seraient faux, et qu'en réalité elle n'aurait pas bénéficié de toutes les actions alléguées par la CPAM.



Mme [D] atteste que la productivité des agents et les objectifs sont calculés à partir des outils métiers (Iris production, saisie progrès, requêtes médialog etc) sur la base des activités réellement réalisées par les agents ; elle ajoute que l'outil déclaratif [C] n'a pas servi à établir les objectifs et résultats du service. Ainsi, Mme [B] ne peut pas prétendre que les chiffres allégués par la CPAM ne résulteraient que de vagues déclarations effectuées par les agents.



A réception des plans d'action, qui contenaient des objectifs, chiffres et moyens d'action précis, Mme [B] n'a émis aucune contestation, ni sur les chiffres avancés par la CPAM, ni sur le caractère atteignable des objectifs fixés compte tenu de son travail à temps partiel, ni sur ses difficultés. Elle ne produit aucun élément de nature à établir que les chiffres comparatifs de productivité seraient faux ou peu significatifs.



Mme [B], qui disposait des modes opératoires, ne démontre pas qu'il lui aurait été donné de mauvaises consignes ce qui aurait nui à son travail. Elle ne démontre pas non plus qu'elle avait à traiter des dossiers plus complexes que ses collègues du même service. La CPAM confiait à Mme [B] moins de dossiers qu'à ses collègues, et elle lui confiait des tâches plus répétitives de manière à ce qu'elle soit plus performante. Or, les pièces versées par l'employeur montrent que les carences de Mme [B] impactaient tout le service.



Enfin, face à ces données objectives, il importe peu que les délégués syndicaux CGT et FO, Mme [Z] et M. [J], aient initié un appel à une grève reconductible de 55 minutes par jour à compter du 9 mai 2019 pour protester contre la procédure de licenciement de Mme [B], et qu'il y ait eu 25 % de grévistes - la grève n'ayant pas été reconduite. M. [J] atteste que, jusqu'alors, les salariés des de la CPAM qui ne remplissaient pas leurs objectifs n'étaient pas licenciés, que Mme [B] était la première à l'être, et que la direction a voulu faire un exemple pour dire au personnel 'mettez-vous au travail car sinon vous serez licencié'. Il demeure que la CPAM était en droit de licencier une salariée qui présentait une insuffisance professionnelle.



Le jugement sera confirmé en ce qu'il a estimé que le licenciement était bien fondé sur une cause réelle et sérieuse et a débouté la salariée de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.





2 - Sur les dépens et l'application de l'article 700 du code de procédure civile :



La salariée qui perd au principal supportera les entiers dépens de première instance et d'appel et ses frais irrépétibles. L'équité ne commande pas d'allouer à l'employeur une indemnité pour ses frais irrépétibles.















PAR CES MOTIFS,



Confirme le jugement en toutes ses dispositions,



Y ajoutant :



Dit n'y avoir lieu à application de l'article 700 du code de procédure civile, pour les frais irrépétibles exposés par les parties en appel,



Condamne Mme [T] [B] aux dépens d'appel.



Le présent arrêt a été signé par Catherine BRISSET, présidente, et par Arielle RAVEANE, greffière.





LA GREFFIÈRE, LA PRÉSIDENTE,













Arielle RAVEANE Catherine BRISSET



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