Cour de Cassation · soc — 25 janvier 2011

LA COUR DE CASSATION, CHAMBRE SOCIALE, a rendu l'arrêt suivant : 

Sur le moyen unique :


Attendu, selon l'arrêt attaqué (Toulouse, 22 mai 2009), que Mme X..., engagée le 19 avril 2005 par la société Téléperformance en qualité de chargée d'études, statut cadre, licenciée pour faute grave par lettre du 20 février 2006, a saisi la juridiction prud'homale pour contester son licenciement ;


Attendu que l'employeur fait grief à l'arrêt de le condamner à payer à la salariée diverses sommes pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, alors, selon le moyen :


1°/ que l'insuffisance professionnelle revêt un caractère disciplinaire et peut fonder un licenciement pour faute grave lorsqu'elle est le résultat d'une insubordination ou de la mauvaise volonté délibérée du salarié ; qu'en écartant la faute grave au seul motif que les faits reprochés à la salariée et notamment les erreurs commises dans le dossier Valo-Ret ainsi que les retards accumulés dans le dossier Hygena, relevaient d'une simple insuffisance professionnelle sans rechercher si cette insuffisance ne résultait pas d'une insubordination ou, à tout le moins, d'une mauvaise volonté délibérée de Mme X..., la cour d'appel a privé sa décision de base légale au regard des articles L. 1234-1, L. 1234-5 et L. 1331-1 du code du travail ;


2°/ que le manquement d'un salarié à ses obligations professionnelles constitue une faute qui peut être sanctionnée sur le terrain disciplinaire ; qu'en décidant que les importants retards de Mme X... dans le dossier Hygena relevaient d'une insuffisance professionnelle quand ils constituaient un manquement de la salariée à ses obligations professionnelles et pouvaient donc être sanctionnés sur le terrain disciplinaire, la cour d'appel a violé les articles L. 1234-1 et L. 1234-5 du code du travail, ensemble l'article L. 1331-1 dudit code ;


3°/ qu'aux termes de l'article 12 du code de procédure civile, le juge, auquel il appartient de restituer aux faits et aux actes leur exacte qualification, tranche le litige conformément aux règles de droit qui lui sont applicables ; qu'en affirmant que les faits invoqués par l'employeur relevaient non d'une faute, mais d'une insuffisance professionnelle non fautive, sans vérifier si cette insuffisance n'était pas de nature à justifier le licenciement, la cour d'appel, qui a requalifié le licenciement sans appliquer à celui-ci les règles de droit qui lui étaient applicables et qui résultaient de cette requalification, a violé l'article 12 du code de procédure civile ;


Mais attendu qu'ayant relevé, par une appréciation souveraine des faits et des preuves, qu'aucun des griefs allégués contre la salariée dans la lettre de licenciement n'était établi, la cour d'appel a légalement justifié sa décision ; 


PAR CES MOTIFS :


REJETTE le pourvoi ;


Condamne la société Téléperformance Grand Sud aux dépens ;


Vu l'article 700 du code de procédure civile, rejette sa demande ;


Ainsi fait et jugé par la Cour de cassation, chambre sociale, et prononcé par le président en son audience publique du vingt-cinq janvier deux mille onze.

MOYEN ANNEXE au présent arrêt


Moyen produit par la SCP Lyon-Caen, Fabiani et Thiriez, avocat aux Conseils pour la société Téléperformance Grand Sud.


Il est fait grief à l'arrêt attaqué d'AVOIR condamné la société TELEPERFORMANCE GRAND SUD au paiement de différentes sommes à titre d'indemnité compensatrice de préavis, de rappel de salaire, des congés payés y afférents et de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;


AUX MOTIFS QUE la lettre de licenciement pour faute grave formule à rencontre de Mme X... quatre séries de griefs qu'il y a lieu d'examiner successivement ; 

que le premier grief est ainsi libellé : « Client SFR Service Client - Etude Valo-Ret: eu égard aux erreurs (refus d'application de la consigne de terminologie exigée par le client), à votre abstention volontaire de reporting au client (à aucun moment vous n'avez adressé de compte-rendu sur le déroulement des opérations en cours), à votre incapacité à assurer la formation des enquêteurs affectés sur cette opération, ce client a suspendu la reconduction des contrats Baromètre Diffusion (chiffre d'affaires 33.000 € annuel) et Baromètre Renouvellement de Mobile (chiffre d'affaires 25.000 € annuel). es fautes remettent gravement en cause la confiance que nous accordait SFR Service Client, qui est, comme vous le savez, un des clients les plus importants de notre département et de notre entreprise » ; qu'aucune pièce n'est produite par la SAS TELEPERFORMANCE GRAND SUD pour ce qui concerne la suspension de la reconduction des deux contrats énoncés ; qu'il en est de même pour ce qui concerne le grief relatif à l'incapacité à assurer la formation des enquêteurs, pour lequel aucun élément n'est versé aux débats et qui n'est pas autrement évoqué par la société, étant précisé au surplus que cette tâche ne figure pas parmi les taches imparties à la salariée par son contrat de travail ; qu'en ce qui concerne le premier grief relatif à des erreurs commises, aucune pièce ne vient apporter la preuve d'un refus de Mme X... d'appliquer une consigne de terminologie exigée par le client ; qu'en effet, seul est produit un échange de courriers électroniques du 28 septembre 2005 faisant apparaître que Mme X..., sur demande du client, a transmis des éléments demandés par celui-ci, et les a fait suivre sa supérieure hiérarchique, Mme Y..., laquelle lui a alors immédiatement adressé une série d'observations critiques sur la nécessité de vérifier des formules de calcul et de corriger des intitulés dans le tableau de synthèse en prenant garde à la relecture avant envoi des éléments ; que le comportement de la salariée faisant l'objet de ces critiques ne pourrait s'analyser qu'en une insuffisance professionnelle, mais ne peut constituer le refus fautif d'appliquer des consignes de terminologie énoncé par la lettre de licenciement ; que la SAS TELEPERFORMANCE GRAND SUD invoque devant la cour un retard de transmission des résultats au client constaté le 5 décembre 2005 ; que ce fait n'est pas visé en tant que tel dans la lettre de licenciement ; qu'au demeurant, l'échange de courriels fait apparaître que la responsable du client SFR, Mme Z..., travaillait chez elle pour raisons de santé pendant la journée en question et ne disposait que d'une connexion bas débit, circonstance qui avait compromis la réception des pièces jointes au courriel ; que la SAS TELEPERFORMANCE GRAND SUD n'est en aucune façon fondée à reprocher à Mme X... d'avoir omis de transmettre le lundi 30 janvier des compléments d'information sur l'étude Valo Ret, en se fondant sur un courriel de reproche transmis par la représentante du client le 2 février 2006 ; qu'en effet, la seule lecture de ce document fait apparaître que la supérieure hiérarchique, Mme Y..., a répondu au client qu'elle ne comprenait pas et n'était pas au courant, alors qu'elle avait pleine et entière connaissance des raisons de l'absence de Mme X..., mise à pied à titre conservatoire depuis le 27 janvier précédent ; qu'aucun reproche ne peut donc être adressé à Mme X... au titre de l'absence d'envoi de ces documents, alors qu'il apparaît au contraire que la supérieure de celle-ci a volontairement induit en erreur le client sur la situation de la salariée ; 

que le deuxième grief est ainsi énoncé : « Client TISSEO : vous n'avez pas respecté les termes de la commande de référence EESTI5O53, quant à la portée et au contenu de l'arrêt des livraisons. Ce manquement a été porté à notre connaissance par le client lui-même, le 25 novembre 2005, alors qu'à aucun moment vous n'en avez informé votre responsable. Suite à cet incident, il vous a été demandé, au cours de la réunion de service hebdomadaire tenue le 28 novembre 2005, de traiter ce dossier en priorité. Sans finalisation de votre part, une nouvelle relance vous a été adressée le 13 décembre 2005. La date limite du 16 décembre 2005 vous a été fixée. Ce n'est que par courriel en date du 19 décembre 2005 que vous avez transmis ce dossier au client, et ce de façon incomplète, puisque vous avez expédié par voie postale la version papier et CDRom ce même jour, d'où un retard supplémentaire pour ces dernières. Eu égard à ce retard, notre client n'a toujours pas à ce jour honoré la facture de cette opération (64.871 €) » ; que la SAS TELEPERFORMANCE GRAND SUD ne justifie par aucune pièce de la réclamation du client, du contenu de la réunion de service hebdomadaire, d'une relance adressée le 13 décembre 2005 pas plus que de la fixation d'une date limite au 16 décembre suivant ; que l'unique pièce versée aux débats pour justifier de ce grief est un échange de courriels du 19 décembre 2005 dans lequel Mme X... transmet au client des bases de données, en indiquant que les bases complètes n'avaient pas été transmises, avec copie à sa supérieure hiérarchique, laquelle alors lui donne un conseil pour la formulation de tels courriers complémentaires ; qu'aucune preuve n'est donc apportée pour ce qui concerne ce deuxième grief ;

que le troisième grief est ainsi énoncé : « Client HYGENA : le retard que vous avez pris pour la livraison de ce dossier et les erreurs que vous avez commises (erreurs de programmation des quotas permettant de mener l'étude) ont généré une insatisfaction du client et la perte de confiance à notre égard » ; qu'un premier courriel de Mme Y... du 27 septembre 2005 fait état d'un retard pour ce dossier dû-au fait que le « masque » n'est pas prêt à temps ; que dans sa lettre de contestation de mise à pied, Mme X... a vivement contesté ce grief en énonçant qu'elle avait travaillé sur un masque de saisie qu'elle n'avait pas créé et dont elle avait immédiatement corrigé le défaut, en constatant par ailleurs un autre problème technique sur le module importation, qui avait entraîné l'arrêt du terrain et la création d'une nouvelle mission. Ces indications ne sont pas utilement contredites par la SAS TELEPERFORMANCE GRAND SUD ; qu'en revanche, d'autres reproches ont été adressés à Mme X... sur ce même dossier en raison de retards, dans des courriels du 2 novembre 2005, 13 décembre et 16 décembre 2005 et 6 janvier 2006. Ces faits s'analysent en une insuffisance professionnelle, mais n'ont pas de caractère fautif ; que de plus, aucune insatisfaction du client n'est justifiée, et moins encore une perte de confiance de celui-ci, puisque l'unique courriel de celui-ci du 13 décembre 2005 fait état au contraire d'un bilan « plutôt positif » qui le conduit à solliciter directement la SAS TELEPERFORMANCE GRAND SUD pour une nouvelle étude sans appel à la concurrence ; que le caractère fautif des faits énoncés par le troisième grief n'est pas établi ; 

que le quatrième grief est ainsi énoncé : « Client PEUGEOT : le responsable clientèle a constaté le manque de qualité de la prestation exécutée en raison, notamment, d'un défaut de votre part de formation et de suivi des télé conseillers. Nous avons donc dû pallier votre défaillance en programmant une nouvelle session de formation à l'intention de ces collaborateurs, ce qui a retardé l'avancement de la prestation. Par ailleurs, vous avez livré des enregistrements audio difficilement utilisables en raison de leur piètre qualité, ce que nous avons appris parle client lui-même, sans que vous nous ayez fait part d'un quelconque dysfonctionnement » ; que la SAS TELEPERFORMANCE GRAND SUD ne produit aucun document émanant du client qui ferait apparaître une mauvaise qualité des enregistrements audio livrés à celui-ci ; que l'unique pièce versée aux débats pour justifier de ce grief consiste en une attestation de la responsable de clientèle de la société, sous lien de subordination avec celle-ci, au surplus produite sous la forme d'une photocopie, faisant état « d'erreurs commises par Sandrine X... dans la formation des enquêteurs, d'une absence de contrôle qualité dans le travail des enquêteurs en cours d'opération, d'envoi de livrables au client non conformes en matière de qualité, d'une absence de remontée d'informations quant à des problèmes rencontrés au cours de l'opération, d'un ensemble de manquements nécessitant l'intervention non prévue de la responsable d'études » ; qu'aucune précision n'est cependant donnée dans cet unique document sur les erreurs évoquées, dont la date n'est pas même connue ; que les fautes invoquées dans le dernier grief ne sont donc pas suffisamment établies ; que si la preuve en était rapportée, ces faits ne pourraient relever que de l'insuffisance professionnelle et non pas d'un comportement fautif ; que le juge ne dispose pas de la faculté de se substituer à l'employeur pour quitter le terrain disciplinaire et retenir une éventuelle cause réelle et sérieuse de licenciement au titre d'insuffisances professionnelles ;


ALORS, D'UNE PART, QUE l'insuffisance professionnelle revêt un caractère disciplinaire et peut fonder un licenciement pour faute grave lorsqu'elle est le résultat d'une insubordination ou de la mauvaise volonté délibérée du salarié ; qu'en écartant la faute grave au seul motif que les faits reprochés à la salariée et notamment les erreurs commises dans le dossier VALO-RET ainsi que les retards accumulés dans le dossier HYGENA, relevaient d'une simple insuffisance professionnelle sans rechercher si cette insuffisance ne résultait pas d'une insubordination ou, à tout le moins, d'une mauvaise volonté délibérée de Mademoiselle X..., la Cour d'appel a privé sa décision de base légale au regard des articles L. 1234-1, L. 1234-5 et L. 1331-1 du Code du travail ;


ALORS, D'AUTRE PART, QUE le manquement d'un salarié à ses obligations professionnelles constitue une faute qui peut être sanctionnée sur le terrain disciplinaire ; qu'en décidant que les importants retards de Mademoiselle X... dans le dossier HYGENA relevaient d'une insuffisance professionnelle quand ils constituaient un manquement de la salariée à ses obligations professionnelles et pouvaient donc être sanctionnés sur le terrain disciplinaire, la Cour d'appel a violé les articles L. 1234-1 et L. 1234-5 du Code du travail, ensemble l'article L. 1331-1 dudit Code ;


ALORS, DE TROISIEME PART ET SUBSIDIAIREMENT, QU'aux termes de l'article 12 du Code de procédure civile, le juge, auquel il appartient de restituer aux faits et aux actes leur exacte qualification, tranche le litige conformément aux règles de droit qui lui sont applicable ; qu'en affirmant que les faits invoqués par l'employeur relevaient non d'une faute, mais d'une insuffisance professionnelle non fautive sans vérifier si cette insuffisance n'était pas de nature à justifier le licenciement, la Cour d'appel, qui a requalifié le licenciement sans appliquer à celui-ci les règles de droit qui lui étaient applicables et qui résultaient de cette requalification, a violé l'article 12 du Code de procédure civile.