Cour d'Appel · Pôle 6 - Chambre 7 — 3 juillet 2025

Copies exécutoires REPUBLIQUE FRANCAISE

délivrées le : AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS







COUR D'APPEL DE PARIS

Pôle 6 - Chambre 7



ARRET DU 03 JUILLET 2025



(n° , 2 pages)





Numéro d'inscription au répertoire général : N° RG 22/01412 - N° Portalis 35L7-V-B7G-CFBWN



Décision déférée à la Cour : Jugement du 15 Décembre 2021 - Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de PARIS - RG n° F21/00336





APPELANT

 

Monsieur [J] [I]

[Adresse 2]

[Localité 4]



Représenté par Me Vanessa DARGUEL, avocat au barreau de PARIS, toque : C1728





INTIMÉE 



S.A. OSCARO.COM

[Adresse 1]

[Localité 3]



Représentée par Me Jacques BELLICHACH, avocat au barreau de PARIS, toque : G0334





COMPOSITION DE LA COUR :



En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 04 Avril 2025, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant Mme Bérénice HUMBOURG, Présidente de chambre, chargée du rapport.



Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, entendu en son rapport, composée de :

Madame Bérénice HUMBOURG, présidente de chambre,

Madame Stéphanie ALA, présidente,

Monsieur Laurent ROULAUD, conseiller



Greffière, lors des débats : Madame Estelle KOFFI



ARRÊT :

- CONTRADICTOIRE

- mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du Code de procédure civile,

- signé par Madame Bérénice HUMBOURG, présidente de chambre et par Madame Estelle KOFFI, greffière à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.





EXPOSÉ DU LITIGE



M. [J] [I] a été embauché le 13 septembre 2011 par la société Oscaro.Com suivant contrat à durée indéterminée en qualité de téléconseiller. 



Il a ensuite occupé les postes suivants selon avenants successifs :

- du 21 mai 2012 : relais terrain CRC,

- du 1er avril 2013 : superviseur CRC,

- du 1er octobre 2017 : pilote d'activités et satisfaction client au statut agent de maîtrise, niveau VI échelon 2.



La société Oscaro.Com est spécialisée dans le commerce de détail d'équipements automobiles en ligne. Elle dispose à ce titre, en interne, d'un Centre Relation Clients (ci-après CRC). Elle emploie plus de dix salariés et applique la convention collective du commerce de gros.



M. [I] percevait une rémunération brute mensuelle de 3.220 euros. La moyenne de ses 6 derniers mois de salaire s'élève à 3.535,93 euros. 



M. [I] a été atteint de la Covid 19 et a été placé en arrêt de travail du 4 avril au 30 avril 2020.



Par courrier en date du 7 mai 2020, il a fait l'objet d'un avertissement.



Par courrier remis en main propre le 10 août 2020, M. [I] a été convoqué à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé le 17 août 2020 et a été dispensé d'activité pendant le déroulement de la procédure. 



M. [I] a été assisté lors de l'entretien préalable.



Par courrier en date du 2 septembre 2020, M. [I] a été licencié pour cause réelle et sérieuse, à savoir une insuffisance et une négligence dans la gestion de ses tâches. 



M. [I] a saisi le conseil de prud'hommes de Paris 14 janvier 2021 aux fins de voir requalifier son licenciement en licenciement sans cause réelle et sérieuse et demander diverses indemnités. 



Le conseil de prud'hommes, par une décision rendue le 15 décembre 2021 et notifiée le 20 décembre 2021, a débouté M. [I] de ses demandes. 



M. [I] a interjeté appel de la décision le 20 janvier 2022.



Aux termes de ses dernières conclusions, notifiées par RPVA le 3 octobre 2024, M. [I], appelant, demande à la cour de : 

- Le recevoir en son appel et le déclarer bien fondé ; 

- Infirmer le jugement en toutes ses dispositions ; 

En conséquence, statuant à nouveau :

- Fixer le salaire mensuel moyen à la somme de 3.574,24 euros, 

- Annuler l'avertissement du 7 mai 2020, 

- Requalifier le licenciement en licenciement sans cause réelle et sérieuse, 

- Condamner la société Oscaro.Com à lui verser les sommes suivantes :

* rappel au titre du solde de tout compte : 639,56 euros, 

* dommages et intérêts pour licenciement abusif : 32.200 euros, 

* dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail (article L.1222-1 du code du travail) : 5.000 euros, 

* article 700 du code de procédure civile : 3.600 euros, 

- Juger que les condamnations prononcées porteront intérêts au taux légal à compter de l'introduction de la saisine ; 

- Ordonner la capitalisation des intérêts avec application de l'anatocisme ; 

- Condamner la société Oscaro.Com à supporter les entiers dépens de la procédure ; 

- Débouter la société Oscaro.Com de toute demande reconventionnelle.



Aux termes de ses dernières conclusions, notifiées par RPVA le 20 juillet 2022, la société Oscaro.Com, intimée, demande à la cour de : 

- confirmer le jugement de première instance dans sa totalité, 

- Dire que c'est à bon droit et pour des motifs valables qu'elle a notifié à M. [I] un avertissement en date du 7 mai 2020, 

- Juger que le licenciement de M. [I] a été prononcé pour une cause réelle et sérieuse, 

- Débouter M. [I] de sa demande au titre de l'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, 

A titre subsidiaire,

- Limiter cette condamnation à la somme de 10.608 euros, 

- Débouter M. [I] de sa demande au titre de la prétendue exécution déloyale du contrat de travail, 

- Débouter M. [I] de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile, 

- Le condamner à la somme de 1.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, 

- Le condamner aux entiers dépens et autoriser Me Bellichach à les recouvrer conformément à l'article 699 du code de procédure civile.



La cour se réfère expressément aux conclusions des parties pour un plus ample exposé des faits, de la procédure ainsi que des moyens et prétentions des parties.



L'ordonnance de clôture a été rendue le 5 février 2025.



L'audience de plaidoirie a été fixée le 4 avril 2025.





MOTIFS



Sur l'avertissement du 7 mai 2020 



Aux termes de l'avertissement du 7 mai 2020, il est reproché à M. [I], d'une part, des retards à sa prise de poste et, d'autre part, une absence injustifiée le 30 mars 2020. 



Le salarié demande l'annulation de cet avertissement qu'il estime infondé alors que la société considère qu'elle justifie des faits reprochés. 

 

Constitue une sanction toute mesure, autre que les observations verbales, prise par l'employeur à la suite d'un agissement du salarié considéré comme fautif, que cette mesure soit de nature à affecter immédiatement ou non la présence du salarié dans l'entreprise, sa fonction, sa carrière ou sa rémunération. 



En application de l'article L.1333-1 du code du travail, en cas de litige, le juge apprécie la régularité de la procédure suivie et si les faits reprochés au salarié sont de nature à justifier une sanction. L'employeur fournit au juge les éléments retenus pour prendre la sanction. Au vu de ces éléments et de ceux qui sont fournis par le salarié à l'appui de ses allégations, le juge forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes mesures d'instruction qu'il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié.



Sur le non-respect des horaires de travail 



L'avertissement mentionne :

'Depuis plusieurs mois, nous constatons des retards à votre prise de poste : pas moins de 08 heures et 30 minutes de retard depuis le 01 janvier 2020.

En votre qualité de Pilote d'Activités et Satisfaction Client, vous ne pouviez ignorer les règles 

relatives au respect des horaires des plannings. 

De plus, votre manager, Monsieur [K] [O], n'a pas manqué de vous alerter sur cette problématique. En date du 07 février 2020, il a effectué un entretien avec vous à ce sujet et a émis une observation écrite à la suite pour vous confirmer la nécessité de vous conformer à votre planning de travail et de votre présence à votre poste de travail dès 08h30. 

Malgré cet entretien et ce courriel, d'autres retards ont été constaté notamment en date du 25 

février 2020, du 27 février 2020, du 05 mars 2020 et du 10 mars 2020. 

Cette situation est d'autant plus regrettable qu'elle avait déjà été soulignée par votre précédent manager, Monsieur [M] [Y], à plusieurs reprises, par courriel notamment en date du 18 novembre 2019 et du 29 novembre 2019. Dans son courriel, Monsieur [M] [Y] vous rappelait vos horaires et déplorait votre manque de ponctualité. Il ne manquait d'ailleurs pas de vous rappeler les répercussions sur le traitement des appels clients et de ce fait sur le budget du Centre de Relation Clients. 

Malheureusement force est de constater que vous persistez à ne pas vouloir vous conformer à vos obligations professionnelles en matière de respect de vos horaires de travail. Ces règles ont été édictées dans un souci de bon fonctionnement de notre Centre de Relation Clients'. 



La société soutient que M. [I] était régulièrement en retard à sa prise de poste. Elle fait valoir que le CRC est le service chargé de répondre aux appels téléphoniques des clients dès le matin à 8h30 et qu'à cette heure tous les téléconseillers figurant sur le planning doivent être présents, mais également leur 'pilote', M. [I] lequel dans le cadre de ses fonctions, était notamment chargé de s'assurer en temps réel et dès l'ouverture des lignes téléphoniques, que les téléconseillers présents ainsi que les prestataires extérieurs étaient suffisants en nombre pour traiter le flux des appels et de trouver les solutions en cas d'inadéquation entre les moyens mis en 'uvre et ces flux. 



Le salarié qui conteste les faits répond notamment que M. [Y] son précédent supérieur lui avait demandé expressément, pour des raisons de service, qu'il décale ses horaires de travail (8h30 ' 16h30) pour se présenter sur site à 9h00 jusqu'à 17h00 et que ce n'est qu'à compter du 7 février 2020 que M. [O] son nouveau supérieur lui a demandé de respecter désormais les horaires de travail fixés par le planning, ce qu'il a fait. Il précise que s'il a pu arriver en retard pour des raisons indépendantes de sa volonté, il a toujours rattrapé son temps de son travail en décalant ses horaires. Il considère en outre qu'à l'exception de la date du 10 mars 2020, à la date de notification de l'avertissement, les faits visés étaient en tout état de cause prescrits puisque remontant à plus de deux mois. Il conteste également la fiabilité de l'extraction du fichier de connexions produit aux débats et soutient que l'horaire de connexion n'est pas l'horaire de début de fonctions puisqu'il devait traverser le plateau téléphonique dans son entier avant d'accéder à son bureau et que dès son arrivée, il pouvait être amené à gérer des problématiques et anomalies ponctuelles, ainsi que des questions des collaborateurs. 



En sa qualité de pilote d'activités et satisfaction client, le salarié avait notamment pour missions précisées dans l'avenant à son contrat du 1er octobre 2017 de veiller à la bonne répartition des tâches des équipes en fonction du 'backlog et de la QS', de piloter en temps réel des flux, d'alerter et de mettre en place des actions rapides afin d'optimiser les résultats de production, et de suivre les incidents techniques et/ou escalades éventuelles.



Il n'est pas contesté par la société que jusqu'à l'entretien du 7 février 2020 avec M. [O] son nouveau supérieur hiérarchique, l'heure de prise de poste du salarié était fixée à 9 heures.

Il ressort toutefois de deux mails adressés par M. [Y], son ancien supérieur, le constat de deux retards sur le mois de novembre 2019, avec une arrivée le 18 novembre 2019 à 9 heures 37 et la nécessité le 28 novembre 2019, à 9 heures 25 de piloter l'activité du CRC à sa place.



Sur la période postérieure au 7 février 2020, la société produit :

- le mail du 7 février 2020, dans lequel il était indiqué à M. [I] à la suite de l'entretien du même jour qu'il devait désormais être présent au CRC à 8h30, dans la mesure où il était indispensable qu'un pilote soit présent dès l'ouverture du CRC le matin à 8h30,

- le mail du 5 mars 2020 à 8h57 de M. [O] informant la direction d'un retard le jour même du salarié, ainsi que le 25 février 2020 (arrivée à 9 heures 15),

- un fichier des connexions sur la session windows du salarié mentionnant postérieurement au 7 février 2020 les heures suivantes : le 11 février 2020 8h46, le 19 février 9h11, le 25 février 9h12, le 27 février 8h58, et le 10 mars 9h17. 



En premier lieu, aucune prescription n'est encourue puisqu'en application de l'article L. 1332-4, si un fait fautif ne peut donner lieu à lui seul à l'engagement de poursuites disciplinaires au delà d'un délai de deux mois à compter du jour où l'employeur en a eu connaissance, il en va autrement lorsque les mêmes faits se sont répétés dans cette période, comme en l'occurrence puisque le dernier retard reproché est daté du 10 mars 2020 soit dans le délai de deux mois susvisé, la notification de l'avertissement datant du 7 mai. 



En second lieu, la société fait valoir à juste titre que la nature même des fonctions du salarié nécessitait qu'il se connecte sur son poste de travail au serveur informatique de la société et à ses applications. 

 

Les retards reprochés sont donc établis.



Sur l'absence injustifiée 



La lettre d'avertissement se poursuit ainsi : 

Enfin, vous aviez demandé à bénéficier d'un arrêt maladie pour garde d'enfant, en date du 20 mars, pour une prise en charge à compter du 23 mars 2020, dans le cadre de la crise sanitaire Covid-19. Le 23 mars 2020, vous aviez été informé que la Société n'accédait pas à votre demande puisque vous aviez la possibilité de télétravailler. Il vous a été demandé de reprendre votre de poste dès le lendemain, le 24 mars 2020. Quelle ne fut pas notre surprise lorsque nous découvrions que vous n'aviez pas repris votre activité. Votre manager vous a envoyé un mail vous confirmant que vous deviez reprendre l'activité ou à défaut justifier vos absences. 

Vous nous aviez finalement contacté que la semaine suivante, le 30 mars 2020. Vous aviez demandé à modifier quatre de ces journées d'absences injustifiées en congés payés. Il vous a été accordé de manière exceptionnelle par votre manager, dans la limite de votre solde disponible. Toutefois, une journée reste toujours injustifiée, celle du 30 mars 2020. 



Un mail vous a été envoyé en date du 10 avril 2020 afin de vous demander de la justifier et vous rappeler la nécessité de justifier toute absence qui n'aurait pas été autorisée préalablement. 



M. [I] justifie avoir sollicité le 20 mars 2020 un arrêt de travail pour garde d'enfant à compter du 23 mars 2020, dans le cadre de la crise sanitaire de la Covid-19, demande prise en compte par Mme [D], salariée du service des ressources humaines pour la période du 23 mars au 5 avril 2020.



Ainsi, s'il ressort des écritures des parties que la société, dès le 23 mars, a demandé à M. [I] de reprendre son poste le 24 mars 2020, ce qu'il n'a fait que le 31 mars, ce retard ne peut lui être imputé compte tenu de l'accord initial donné pour une période, qui plus est, plus longue. 



S'agissant du destinataire de la demande de congé, le salarié l'a bien adressée au service des ressources humaines qui l'a traitée. 



Il s'en déduit que l'employeur ne pouvait reprocher au salarié une absence injustifiée pour la journée du 30 mars 2020. 



Ce manquement n'est donc pas établi. 



***



Il découle de ces observations que l'avertissement, sanction mesurée, notifié au salarié était toutefois justifié par les retards répétés du salarié à sa prise de poste. 

 

La demande d'annulation est donc rejetée. Il sera ajouté au jugement sur ce point, le conseil n'ayant pas statué sur cette demande. 



Sur le rappel au titre du solde de tout compte 



Le salarié soutient qu'il n'a pas été rempli de ses droits à plusieurs égards. 



La société n'a pas répondu sur ce point. 

 

Sur le règlement de la journée du 30 mars 2020 mentionnée en absence injustifiée, compte tenu du développement qui précède, il convient d'allouer au salarié la somme de 154,16 euros bruts à ce titre.



Sur le remboursement des RTT, M. [I] soutient, sans être contredit, qu'il lui a été décompté deux RTT sur les journées des 31 mars et 1er avril 2020 qu'il a pourtant travaillées. Il justifie avoir demandé une régularisation à son employeur le 6 avril 2020. 



En l'absence d'élément sur le paiement de ces deux journées, il sera fait droit à la demande à hauteur de 313,15 euros, étant précisé qu'il s'agit d'un montant brut. 



De même, sur la journée de préavis réclamée pour avoir été indûment retenue, le salarié fait valoir à juste titre que la rupture du contrat de travail ne prend effet à son égard qu'à compter de la première présentation de la notification du licenciement et non à la date de rédaction de la lettre de licenciement.





Il sera donc également fait droit à sa demande, non discutée par l'employeur, en paiement d'une journée de travail, soit 156,59 euros bruts et les congés payés afférents, soit un total de 172,25 euros. 



La société sera donc condamnée au paiement de la somme globale de 639,56 euros bruts. 

 

Le jugement sera infirmé en ce sens. 



Sur la rupture du contrat 

 

Aux termes de la lettre de licenciement qui fixe les termes du litige, il est reproché au salarié 'une insuffisance dans votre capacité à remplir vos missions et de la négligence récurrente dans la pratique de votre activité', portant atteinte au bon déroulement de l'activité et aux intérêts de la société.



La lettre de licenciement rappelait d'abord que le salarié engagé depuis le 13 septembre 2011 occupait la fonction de « Pilote d'activités Satisfaction Client » dans le Centre Relation Clients (CRC) et avait à ce titre pour missions de piloter en temps réel les flux du Centre de Relation Clients, de veiller à la bonne répartition des tâches aux équipes, d'alerter et mettre en place des actions rapides afin d'optimiser les résultats de production, s'assurer de la disponibilité des outils de production, matériels et moyens techniques, d'optimiser l'utilisation des outils de production et suivre les incidents techniques. 



Elle énumérait ensuite plusieurs incidents 'impactant considérablement l'activité de notre CRC' et notamment un défaut de pilotage de compensation et d'alerte, un défaut de priorisation entre les flux d'appels, un retard et une erreur dans la communication d'un jour supplémentaire d'ouverture, une absence de contrôle de l'activité en temps réel impactant directement les résultats. 



La lettre se poursuivait en indiquant que 'lors de l'entretien, tout en reconnaissant les éléments avancés, vous nous avez informé avoir des difficultés avec l'utilisation de l'outil ODIGO. Cependant cet argument est difficilement acceptable puisque vous utilisez au quotidien l'outil ODIGO depuis le 17 janvier 2018. Vous ne nous avez jamais fait part d'une quelconque difficulté d'utilisation. L'argument est encore moins acceptable puisqu'à plusieurs reprises, il s'agissait plus d'une négligence de votre part qu'une méconnaissance de l'outil'. 

 

Le salarié conteste les motifs invoqués à l'appui du licenciement et fait valoir que sur près de 9 ans de relation contractuelle, les faits invoqués se déroulent sur une période très courte (entre le 25 mai 2020 et 20 juillet 2020) se situant juste après la reprise du travail après la fin du confinement national pour des raisons sanitaires et après qu'il ait lui-même contracté la Covid 19. Il ajoute que son licenciement est intervenu dans un contexte particulier de mise en difficulté professionnelle par son nouveau supérieur hiérarchique qui ne l'appréciait pas et ne souhaitait plus travailler avec lui. 



La société considère au contraire qu'elle établit les négligences reprochées qui portaient atteinte au bon fonctionnement du service. 



Aux termes de l'article L. 1235-1 du code du travail, en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, au besoin après toutes mesures d'instruction qu'il estime utiles ; si un doute subsiste, il profite au salarié.



Ainsi, l'administration de la preuve en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n'incombe pas spécialement à l'une ou l'autre des parties, l'employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables.



A titre liminaire, la circonstance que certains faits n'ont pas été évoqués lors de l'entretien préalable de licenciement ne prive pas la société de la possibilité de les retenir dans la lettre de licenciement, la seule conséquence étant la possibilité pour le salarié de soulever une irrégularité de procédure et de solliciter une indemnité à ce titre, ce qu'il ne fait pas. 



La lettre de licenciement a mentionné les fonctions principales du salarié telles qu'énumérées dans son contrat de travail et il en découle qu'en sa qualité de pilote, il était chargé de s'assurer en temps réel de l'adéquation entre, d'une part, les moyens humains (téléconseillers de la société Oscaro.Com et disponibilité des prestataires) et, d'autre part, le flux des appels classés, comme le précise l'employeur, en trois catégories : les appels Avant-Vente (AVV), les appels suivis de commandes (SDC) et les appels service après-vente (SAV) et de proposer si nécessaire des mesures (pilotage de compensation) afin de pallier un éventuel déséquilibre, soit en transférant plus d'appels vers les prestataires extérieurs en cas d'insuffisance des moyens humains en propre, soit à l'inverse, de basculer un plus grand nombre d'appel vers les moyens en propre en cas d'indisponibilité des prestataires ou en cas de baisse du flux des appels. 



Il ressort des écritures des parties que la gestion des flux s'opère au travers d'un outil informatique appelé ODIGO. 



La société reproche plusieurs faits au salarié.

 

- 'Le 25 mai 2020: nous notions une absence de contrôle de l'activité en temps réel impactant directement les résultats'. 

 

La société produit un mail du 25 mai 2020 à 12h30 avec en objet 'alerte : nombre appels SDC en interne' signalant à M. [I] que seuls 28 appels avaient été pris sur 93 présentés et lui demandant de 'contrôler pour plus d'efficacité'. 



Le salarié considère que ce mail de son supérieur hiérarchique ne fait que remonter une anomalie et non une absence de contrôle. Or, comme le fait valoir la société il revient justement au salarié de contrôler l'activité des téléconseillers en temps réel, ce qu'il n'avait manifestement pas fait. 



Ce fait est établi. 



- 'Le 01 juin 2020 : insuffisance dans la gestion de la reprise en présentiel sur site et du réaménagement de nos locaux afin de les adapter aux consignes sanitaires' 



Il ressort des mails produits que le salarié a adressé aux équipes des plannings le 29 mai 2020 en vue de la reprise du travail en présenciel.

 

La société considère que non seulement l'annonce a été faite trop tôt, mais qu'en outre, le planning n'était pas adapté aux obligations sanitaires. 



Toutefois, outre le fait qu'il n'est pas produit la demande faite au salarié d'organiser la reprise du travail en présentiel, et par conséquent les échéances à respecter, il ressort des pièces produites qu'un autre salarié M. [H] (directeur des services informatiques) était également en charge de l'organisation matérielle de la reprise. 



Aucun manquement n'est dès lors avéré. 



- 'Le 08 juin 2020 : dès l'ouverture du CRC à 08h30, les appels Suivi De Commande (SDC) n'étaient pas décrochés par les équipes affectées à cette tâche. Comme le présente le tableau ci-dessous, la QS (taux de décroché des appels) est très faible. 

(...) 

Le pilotage de compensation n'a pas été réalisé et vous n'avez également effectué aucune alerte (comme le prévoit votre avenant au contrat de travail dont vous aviez pris connaissance et signé en date du 01 octobre 2017) auprès de votre manager, Monsieur [K] [O], qui a découvert lui-même l'incident après 11h30. 

Le même jour, le démarrage a été dégradé dans notre CRC interne car il manquait des effectifs 

à l'ouverture. Votre manager a dû intervenir pour alerter sur les retards de connexions des conseillers en télétravail'. 



La lettre de licenciement mentionne le 8 juin 2020, à 8h30, un taux de décroché de seulement 21,5 % avec un taux restant faible toute la matinée. 



La société produit :

- le tableau de la 'QS' de la semaine du 8 juin 2020 mentionnant pour le 8 juin les plus mauvais résultats, avec un taux de décroché de 43,35 % pour les SDC et de 47,28 % pour le SAV, 

- un mail du 8 juin 2010 à 8h30 de M. [O] intitulé « alerte démarrage 8 h 30 » demandant à M. [I] un point immédiat sur le nombre de connexions et précisant que seulement deux salariés étaient en 'com',

- la réponse apportée par M. [E] à 8h49 mentionnant les heures de premiers 'logon' des téléconseillers,

- la réponse à 8h51 de M. [I] à son collègue 'Bon ben tu m'as devancé', 

- la demande de son supérieur du même jour d'adresser les alertes aux agents et sups pour ceux en retard de connexion et de mettre en place ce tableau de suivi de connexion à chaque arrivée de shift dans le quart d'heure. 

 

Il en découle qu'à l'ouverture du centre d'appel, M. [I] n'a pas veillé au contrôle du nombre de connexions, ce qui ne lui permettait pas de piloter efficacement le flux des appels et d'alerter son supérieur. 



M. [I] répond qu'il était seul sur son poste au moment des faits, tout en confirmant que M. [E] travaillait en équipe avec lui. De même, si le mail de son supérieur a été adressé à 'CRC Pilote', la demande d'information lui était bien adressée puisque commençant par 'Bonjour [J], tu peux me faire un point...'.



Ce manquement est donc établi. 



- 'Le 11 juin 2020 : l'incident précédent est directement lié à ce problème de priorisation entre les deux flux d'appels. Les appels SAV passant devant les appels SDC, le taux de décroché sur le SDC était directement et très lourdement impacté. 

Afin de limiter cet impact, le temps de comprendre la cause et de la corriger, votre manager vous a demandé le 11 juin à 12h56 de contacter le prestataire ODIGO (outil utilisé pour les appels clients) ou de mettre en mono-compétence des collaborateurs en SDC. C'est votre collègue, Monsieur [V] [E], qui a proposé une solution alors même que la tâche vous incombait. Il apparait que vous n'êtes pas autonome dans la réalisation de vos tâches et que vous dépendez de vos collègues sur le paramétrage de l'outil ODIGO. Le manque de maitrise et de clarté est entier'. 

La société produit un mail du 11 juin 2020 à 12 h 56 de M. [O] qui, s'apercevant d'un déséquilibre dans le taux de décroché des appels SAV et SDC (les appels SAV étant priorisés par le sous-traitant ADM), demandait au salarié et à M. [S] soit de régler le problème par ODIGO soit de rééquilibrer les équipes. 

 

Il ressort des mails suivants que c'est M. [E] qui a proposé de prioriser le SDC sur le SAV et contrairement à l'affirmation du salarié, qui indique avoir travaillé en concertation sur cette solution apportée, sa réponse du 11 juin à 13h18 s'est bornée à : 'testons pour voir'. 

 

En outre il apparaît que la difficulté provenait d'une case non cochée dans l'outil informatique, et par conséquent d'un mauvais paramétrage de l'outil dont M. [I] ne s'était pas aperçu. 



Ce grief est donc avéré.

 

- 'Le 19 juin 2020 : retard dans la livraison des variations de résultats avec une analyse imprécise de celles-ci'



Par mail du 19 juin 2020 à 8h16, M. [O] a demandé à M. [I] une analyse des taux de QS des trois derniers jours, les données étant très variables d'une journée à l'autre. Il l'a relancé à 14h15, le salarié répondant à 16h23 en communiquant explication et répartition des temps en pourcentage. 



Si la demande était indiquée dans le mail comme étant 'importante', aucun délai n'était mentionné pour la réponse. 



Ce fait ne sera pas retenu.

 

- 'Le 25 juin 2020 : lors de la réunion managers, la décision a été prise d'ouvrir de nouveau les Samedi en avant-vente dès le 27 juin 2020. Votre manager vous demande de faire la communication le jour même car les prestataires (Majorel) ont un délai de prévenance pour modifier les plannings de leurs collaborateurs. Vous ne faites la communication que le lendemain suite à une relance de votre manager. Là encore, la communication était erronée puisque vous aviez indiqué comme date le samedi 04 juillet 2020. Sans l'intervention de votre manager combinée à la réactivité de nos prestataires, les lignes auraient été ouvertes sans opérateurs disponibles. 

Le 26 juin 2020: mauvais paramétrage des calendriers du samedi. De ce fait les appels clients se sont effectués après 14h00 alors que les conseillers étaient planifiés le matin de 09h00 à 14h00". 



La société expose que le CRC n'est en principe pas ouvert le samedi et qu'il a toutefois était décidé le 23 juin 2020, d'ouvrir exceptionnellement le standard pour les appels AVV le 27 juin suivant. Elle précise qu'il s'agissait alors de programmer les prestataires missionnés sur cette journée avec un délai de prévenance, ce que M. [I] était sensé faire, dès le 23 juin 2020.



La société justifie de la relance faite au salarié en ce sens le 24 juin 2020 et de sa réponse du même jour indiquant que cela n'avait pas été fait car il avait 'totalement oublié'. 



Par ailleurs, il apparaît que le salarié a alors indiqué au prestataire une date erronée au 4 juillet 2020 au lieu du 27 juin 2020, alors que dans la relance du mercredi 24 juin il était bien indiqué 'urgent - gestion samedi prochain' et 'as tu fait les communications aux centres concernés pour ce samedi'. 

 

Enfin, il ressort d'un message du prestataire Majorel qu'aucun appel n'a été réceptionné de 9 heures à 9 heures 30 car les 'files' étaient alors fermées. Le salarié a indiqué à son supérieur que 'apparemment le réglage ponctuel pour l'avant-vente ne s'est pas effectué', caractérisant la mauvaise programmation de cette ouverture exceptionnelle du standard le 27 juin 2020, ce qui relevait pourtant de sa fonction. 



Le salarié invoque sans en justifier un dysfonctionnement de l'outil de répartition des flux Odigo concernant la date du 27 juin.



Le fait reproché est établi. 

 

- 'Nous comptons parmi nos prestataires, la Société ADM qui est basée à Madagascar. Ce prestataire connait, depuis le 06 juillet 2020, un reconfinement d'urgence. Certains agents ne peuvent travailler, ce qui réduit le capacitaire des équipes. L'impact est considérable pour nos clients et la performance de l'activité SDC et SAV puisqu'ils l'assurent à 90%. Dès le 06 juin 2020, il avait été convenu avec vous la plus grande réactivité et surveillance de ces flux afin d'aider ADM et bien répartir les tâches entre les différents centres. 

Or le 07 juillet 2020, votre manager a dû intervenir directement car vous n'aviez pas ouvert les accès à notre CRC interne et à notre prestataire Majorel sur ces flux. Vous avez manqué de réactivité, de vigilance et de clairvoyance. 



La société produit un mail de M. [O] qualifié d'urgent demandant au salarié 'd'aider dès que possible ADM en SDC et SAV'.



Le salarié fait valoir dans ses écritures qu'un pilotage de compensation ne peut être effectué avec des ressources insuffisantes en personnel, ce qui était le cas en l'occurrence, les ressources reposant à l'époque sur du volontariat (avec accomplissement d'heures supplémentaires). 

 

Toutefois, comme le fait remarquer l'employeur, en l'absence de ressources propres à l'entreprise, il revenait à M. [I] de faire appel à d'autres prestataires extérieurs.



Le manque de réactivité est établi.

 

- 'Le 22 juillet 2020: vous manquiez d'ajuster les effectifs du soir alors même qu'une absence considérable d'agents de Majorel avait été notifiée'. 



Par mail du 23 juillet 2020, M. [O] faisait part au salarié et à son collègue M. [S] de son insatisfaction pour la journée d'hier 'avec un volume à 2760 en AVV on ne fait que 85.65%. 

Notre pire score depuis le 1er juillet avec un volume faible'. Il ajoutait 'Je comprends que 5 absents Majorel (planifiés le soir pour 4 d'entre eux) nous ont fortement impactés. 

Ok. Ensuite, les actions nécessaires n'ont pas été menées pour moi : 

- Mettre la pression au prestataire pour qu'ils sollicitent plus fortement des HS 

- Voir en interne ou avec 3C comment enclencher des HS pour la fin de shift 

- Basculer sur la base du volontariat des agents en horaires soirs pour ce jour (et sans doute vendredi) 

On en parle au tel maintenant'. 



Le salarié qui ne conteste pas les faits, fait valoir qu'il a été le seul à être sanctionné. Toutefois, comme le souligne l'employeur, le pilotage de compensation était son c'ur de métier alors que M. [S] occupait le poste d'analyste opérationnel. 



***

 

Il ressort de ces observations que sont établies plusieurs carences et négligences du salarié dans l'exécution de ses missions.



Sur la surcharge de travail invoquée par le salarié qui fait état d'un manque de personnel et de missions de son poste constituant une charge excessive pour une seule personne, outre le fait que le salarié ne justifie pas avoir évoqué une difficulté sur ce point durant l'exécution du contrat, il ressort des pièces produites et des développements qui précèdent que si M. [I] a exercé seul les fonctions de 'Pilote du CRC' depuis le départ de M. [L] en décembre 2018, M. [S], analyste opérationnel, et M. [E], analyste décisionnel, participaient également, comme en attestent les avenants à leur contrat, à la planification des équipes. 

 

Sur l'outil de gestion ODIGO, aucune difficulté n'est mentionnée par le salarié lors de son évaluation pour l'année 2019 et il ressort des développements précédents non pas un dysfonctionnement de l'outil informatique mais un manque de réactivité et de contrôle du salarié. 



Enfin, s'il n'est pas contesté que M. [I] donnait satisfaction dans ses précédentes fonctions, l'entretien réalisé en mars 2020 par son nouveau supérieur faisait état d'une alerte formelle sur la ponctualité et d'une demande de 'se recentrer sur le métier de pilotage d'activités'. 

 

Ainsi, il est établi une cause réelle et sérieuse de licenciement et le jugement sera confirmé en ce sens et en ce qu'il a rejeté la demande d'indemnité pour licenciement injustifié. 



Sur les dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail 

 

Selon l'article L.1222-1 du code du travail, « le contrat de travail doit être exécuté de bonne foi». 



Le salarié fait valoir que son employeur a commis divers manquements contractuels graves caractérisant une exécution déloyale du contrat de travail et lui causant un préjudice dont il est demandé réparation. Il considère avoir été mis en difficulté professionnelle avec une surcharge de travail, tout en étant injustement remis en cause, ce qui était particulièrement stressant pour le salarié et a entraîné une dégradation des conditions de travail. 

 

L'avertissement notifié a été jugé justifié par la cour. 



La surcharge de travail invoquée n'a pas été retenue. 



Sur le comportement de M. [O], si l'appelant produit la plainte d'un salarié à son encontre, il n'est fait état d'aucun fait précis le concernant et les messages produits aux débats ne révèlent pas une communication agressive ou inappropriée à son égard. 



Sur la privation d'accès à ses outils professionnels, il est constaté que le salarié produit des mails échangés avec son employeur et que postérieurement à la rupture du contrat, il lui a été permis d'accéder à son ordinateur. 





En revanche, il a été retenu que la société ne pouvait reprocher au salarié une absence injustifiée pour la journée du 30 mars 2020 et il est établi que M. [I] a dû poser des congés sur la période du 24 au 29 mars 2020 initialement accordée dans le cadre d'un dispositif dédié à la crise de la Covid 19 dont il découle une perte de droit à congés à hauteur de 782,88 euros. 



Compte tenu de ces éléments, il sera retenu sur ce point une exécution déloyale du contrat et un préjudice qui sera indemnisé à hauteur de 800 euros. 



Sur les demandes accessoires



Les créances salariales produisent intérêts à compter de la convocation de l'employeur devant le conseil de prud'hommes et les créances indemnitaires à compter de la décision. La capitalisation des intérêts dus pour une année entière est ordonnée. 



La société devra supporter les dépens et participer aux frais itrrépétibles du salarié.



La société sera déboutée de ses propres demandes à ces deux titres. 





PAR CES MOTIFS



La cour, statuant publiquement, en dernier ressort, par arrêt contradictoire mis à disposition au greffe :



CONFIRME le jugement, sauf en ce qu'il a débouté M. [I] de ses demandes relatives au solde de tout compte et à l'exécution déloyale du contrat,



Statuant à nouveau sur les chefs infirmés et y ajoutant : 



CONDAMNE la société Oscaro.Com à verser à M. [I] les sommes suivantes :

- 639,56 euros bruts au titre du solde de tout compte, 

- 800 euros à titre de dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail,

- 1 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile,



DIT que les créances salariales produisent intérêts à compter de la convocation de l'employeur devant le conseil de prud'hommes et les créances indemnitaires à compter de la décision, 



ORDONNE la capitalisation des intérêts dus pour une année entière ; 



REJETTE les plus amples demandes ;



CONDAMNE la société Oscaro.Com à supporter les dépens de première instance et d'appel. 









LA GREFFIÈRE LA PRÉSIDENTE