Cour d'Appel · Chambre 4-1 — 25 avril 2025

COUR D'APPEL D'AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-1



ARRÊT AU FOND 

DU 25 AVRIL 2025



N°2025/85





Rôle N° RG 21/09546 - N° Portalis DBVB-V-B7F-BHWLL







[A] [F]





C/



S.A.R.L. PRO DIRECT SERVICES















Copie exécutoire délivrée 

le :



25 AVRIL 2025



à :



Me Christine SIHARATH, avocat au barreau D'AIX-EN-PROVENCE



Me Julien MEUNIER, avocat au barreau de MARSEILLE



















Décision déférée à la Cour :



Jugement du Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de Marseille en date du 09 Juin 2021 enregistré au répertoire général sous le n° 19/00902.







APPELANT



Monsieur [A] [F], demeurant [Adresse 1]



représenté par Me Christine SIHARATH, avocat au barreau D'AIX-EN-PROVENCE





INTIMEE



S.A.S. PRO DIRECT SERVICES, demeurant [Adresse 2]



représentée par Me Julien MEUNIER, avocat au barreau de MARSEILLE







*-*-*-*-*





























COMPOSITION DE LA COUR



L'affaire a été débattue le 17 Février 2025 en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre, et M. Fabrice DURAND, Président de chambre, chargés du rapport.



Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre, a fait un rapport oral à l'audience, avant les plaidoiries.



Ces magistrats ont rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :



Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre

Monsieur Fabrice DURAND, Président de chambre

Madame Pascale MARTIN, Présidente de Chambre



Greffier lors des débats : Monsieur Kamel BENKHIRA



Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 25 Avril 2025.



ARRÊT



Contradictoire



Prononcé par mise à disposition au greffe le 25 Avril 2025



Signé par Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre et Monsieur Kamel BENKHIRA, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.





































































La société Pro Direct Services a pour activité la gestion d'une plate forme d'appels téléphoniques pour le compte de différentes sociétés dont la société AG2R.



Son effectif est supérieur à 100 salariés et elle leur applique la convention collective nationale des prestataires de service dans le domaine tertiaire.



Elle a embauché M. [A] [F], reconnu travailleur handicapé depuis le 31 août 2010, à compter du 16 avril 2012 par contrat de travail à durée indéterminée à temps complet en tant que téléconseiller niveau 1 coefficient 120 moyennant une rémunération de 1.398,37 euros brut.



Par courrier du 12 août 2015, elle lui a notifié un avertissement pour non-respect des consignes relatives à la qualité du discours et des procédures.



A l'issue d'une visite médicale du 6 avril 2016, le médecin du travail a préconisé une reprise avec un suivi thérapeutique obligatoire et à compter du 1er mai 2016, il a exercé son activité à temps partiel dans le cadre d'un mi-temps thérapeutique.



Lors d'une nouvelle visite médicale du 21 septembre 2016, le médecin du travail a renouvelé les mêmes recommandations, le salarié poursuivant son activité à temps partiel dans le cadre d'un mi-temps thérapeutique du 1er août 2016 au 30 septembre 2017.



Par courrier recommandé du 7 novembre 2016, l'employeur a notifié à M. [F] une mise à pied à titre disciplinaire d'une journée en raison du non-respect des procédures en vigueur et d'un comportement inadapté.



Une seconde mise à pied disciplinaire de deux jours lui a été notifiée le 13 février 2017 pour ne pas avoir respecté le déroulé d'appel et les procédures en vigueur et en raison de propos et d'un ton déplacé.



Par avenant du 1er octobre 2017, la durée hebdomadaire du travail a été fixée à 32 heures.



Par courrier remis en main propre le 4 août 2018, M. [F] a été convoqué à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé le 4 septembre 2018 auquel il s'est présenté.



Le salarié a été placé le même jour en arrêt de travail pour maladie lequel a été prolongé jusqu'au 19 décembre 2018.



Il a été licencié pour cause réelle et sérieuse le 12 septembre 2018 dans les termes duivants :



« (...) Vous occupez au sein de notre société les fonctions de téléconseiller depuis le 16 avril 2012. 

L'article 3 de votre contrat de travail, relatif à vos fonctions de téléconseiller, prévoit expressément que vous devez traiter les appels en suivant le discours auquel vous avez été formé et selon les instructions communiquées par vos supérieurs hiérarchiques. 

 

Du fait de votre ancienneté dans notre entreprise et dans le domaine entreprise-retraite, vous êtes particulièrement au fait des règles applicables aux appels pris en charge pour le compte de notre client donneur d'ordres. 

 

Or, le 5 juillet 2018, vous avez reçu un appel qui a généré une réclamation. 

 

En effet, lors de cet appel, le client (Premium paye) souhaitait obtenir une information sur un dossier pour lequel il est tiers déclarant. Il s'agissait simplement de lui confirmer ou non qu'un dossier était bien affilié à AG2R pour la retraite complémentaire. 

 

Vous avez demandé les coordonnées du client qui a refusé de vous donner son adresse email et son numéro de téléphone. Selon la procédure, vous auriez dû répondre à sa demande et, éventuellement, noter son refus dans le commentaire communiqué au client donneur d'ordre. 

 

Vous avez cependant persisté à lui demander ces informations, que le client estimait sans intérêt à ce stade et ne voulait toujours pas vous fournir. 



 

Ceci ne vous empêchait pas de lui donner les renseignements nécessaires, d'autant que ceux-ci n'avaient pas de caractère confidentiel. 

 

Malgré tout, vous avez refusé de le renseigner et interrompu l'appel. 

 

Le client a donc été contraint de rappeler une seconde fois le même jour et a conversé avec un autre téléconseiller qui lui a communiqué l'information souhaitée. 

 

Outre ce non-service rendu, le client souligne dans son message que : « le conseiller auquel j'ai eu à faire a été particulièrement désagréable et impoli « ce monsieur n'a pas souhaité me renseigner ", il m'a « raccroché au nez sans aucune courtoisie ni politesse. » 

 

Lors de notre entretien, vous avez indiqué ne pas vous souvenir de cet appel. 

 

Vous avez en revanche confirmé que, alors que nos procédures ne prévoient aucune limitation en ce sens, vous avez décidé de votre propre chef de ne pas apporter de réponse aux personnes qui refusent de communiquer leurs coordonnées. 

 

Lors d'un autre appel du 26 juillet, une cliente (Mme [E]) souhaitait vérifier les différents paiements qu'elle avait précédemment versés car elle recevait des courriers de relance alors qu'elle avait effectué des versements. 



Vous avez effectué un contrôle du compte AG2R du client, qui effectivement n'avait pas été crédité et demandé à la cliente d'adresser un justificatif, ce qui ne correspondait pas à ses attentes, retardait la régularisation de sa situation et n'est aucunement prévu par la procédure : de plus, en lui demandant indûment un justificatif, vous avez semblé mettre en doute la bonne foi de la cliente, ce qui n'a fait qu'accroître son mécontentement. 

 

Or, un simple questionnement et l'écoute active de la cliente vous auraient permis de comprendre que les paiements effectués avaient été versés sur le compte REUNICA et non sur celui d'AG2R. 

 

De surcroît, lors de l'échange téléphonique, la cliente évoque bien deux comptes AG2R et REUNICA: malgré cette information et les procédures à votre disposition pour ce cas-là, vous vous êtes obstiné à délivrer la même réponse sans effectuer des recherches complémentaires et apporter le service client adapté pour lequel notre entreprise est mandatée. 

 

Vous n'avez pas respecté la procédure que vous maîtrisez pourtant parfaitement du fait de votre ancienneté dans le poste, ni questionné la cliente pour comprendre la situation et remplir votre mission de service. 

 

Vous avez entamé avec la cliente un dialogue de sourd, manifestant votre agacement en lui répondant de façon ironique, montant le ton et allant jusqu'à lui dire « vous êtes de mauvaise foi Madame » lorsque la cliente a indiqué qu'elle allait faire une réclamation. 

 

Votre superviseur a alors repris l'appel qui devenait conflictuel, interrogé la cliente et compris rapidement que le RIB sur lequel la cliente versait les paiements n'était pas celui d'AG2R mais de REUNICA : elle a pu ainsi calmer et rassurer la cliente. Sans son intervention, nous aurions pu faire l'objet d'une réclamation virulente auprès de notre client donneur d'ordre, car le traitement que vous avez réservé à cet appel aurait pu entraîner des conséquences très graves pour le client, pourtant de bonne foi. 

 

En effet, l'entreprise risquait une inscription à privilège (IP), ce qui signifie que la Société n'a pas la possibilité de demander un crédit et entraine un refus des fournisseurs de paiement des règlements par traite. Par conséquent, ce traitement (IP) complique considérablement la gestion de l'entreprise et génère une perte de confiance des fournisseurs de l'entreprise envers ce dernier.

 

De même, lors d'un autre appel du 26 juillet 2018, vous n'avez toujours pas respecté les procédures. Lors de cet appel, Monsieur [K], de la société ADP, ne comprend pas pourquoi son client est relancé et doit payer une cotisation majorée pour le mois de février, alors que selon lui, le virement a été effectué. 



Le dossier précise pourtant qu'un virement a été effectué en date du 28/06/2018, dont le montant total correspond aux sommes figurant sur les DSN de février à mai 2018. En effectuant les vérifications nécessaires, vous auriez pu constater que la somme n'a pas été ventilée sur le mois de février. 

 

Pour autant, vous ne le communiquez pas au client et vous persistez à indiquer à tort que cette cotisation n'a pas été payée. Vous lui demandez également d'envoyer un mail justifiant le règlement du mois de février 2018. 

 

Ce dernier vous soutient à plusieurs reprises qu'il a bien réglé cette cotisation pour son client. Malgré cela, vous persistez sur votre position, sans effectuer les vérifications nécessaires. 

Selon la procédure en vigueur, vous auriez dû, après vérification, faire une gestion collaborative auprès du centre de gestion pour demander la régularisation de la ventilation du virement. 



Lors de notre entretien, vous vous êtes borné à répliquer que l'erreur venait du service de gestion d'AG2R et que vous n'en étiez pas responsable ! Il nous incombe précisément en tant que prestataire de prendre en charge et de traiter les appels qui peuvent résulter d'erreurs de traitement, et d'y apporter des réponses adaptées. 

 

Outre l'insatisfaction du client et la dégradation de notre image auprès du client donneur d'ordre, votre traitement de l'appel générait un risque de nouvelle relance erronée pour l'entreprise concernée, et de nouveaux appels à traiter de la part du client mécontent. 

 

Lors de ces appels vous témoignez peu de respect à vos interlocuteurs, vous ne traitez pas leurs demandes et ne vérifiez pas l'avancement des dossiers pour pouvoir apporter une réponse adéquate et utile à leurs demandes. 

 

Vous ne vérifiez pas l'intégralité du dossier, vous ne respectez pas les procédures, vous n'êtes pas à l'écoute des clients et manifestez, contrairement à la formation qui vous a été dispensée et comme cela vous est demandé, un manque de confiance dans les propos des clients. Tout ceci ne peut qu'engendrer des appels conflictuels et des réclamations. 

 

Les procédures ne sont pas respectées et vous ne manifestez aucun sens du « service client » alors que, du fait de votre ancienneté dans l'entreprise et dans vos fonctions, vous connaissez l'importance que cela revêt pour notre entreprise et notre client donneur d'ordre. 

 

Il relevait de vos fonctions de calmer les éventuelles tensions, d'expliquer la démarche que vous alliez suivre et en cas de difficulté à gérer cet appel, informer les clients que vous leur transmettiez un responsable pour répondre à leurs questions, comme prévu par nos procédures et comme cela vous a déjà été rappelé. 



Ce comportement est inacceptable et renvoie une image particulièrement négative de notre entreprise en tant que prestataire de service, et de notre client envers ses adhérents. Il aurait pu avoir des conséquences très graves, non seulement pour les adhérents, mais aussi pour PDS. 

 

Nous vous rappelons également que ce n'est pas la première fois que nous sommes amenés à vous reprocher ce type de comportement, notamment : 

- une mise à pied, le 7 novembre 2016 concernant 3 faits fautifs relatifs à un non-respect des procédures en vigueur, notamment absence des vérifications nécessaire afin d'apporter le service client adéquat, mais également comportement inadapté (propos et ton déplacés) envers les clients;

 - une mise à pied disciplinaire de deux jours le 13 février 2017 concernant de nouveaux faits similaires : non-respect du déroulé d'appel et des procédures en vigueur, comportement inadapté (propos et ton déplacés). 



Il est à noter que lors de cette procédure, vu l'importance des faits reprochés et leurs caractères répétés, nous avions envisagé un éventuel licenciement que nous n'avons pas mis en 'uvre afin de vous donner « une ultime chance» de prendre en considération nos remarques et modifier votre comportement. 

 

En définitive, vous ne prenez pas en compte les directives formulées par vos managers et négligez la mise en 'uvre des procédures au risque de générer l'insatisfaction du client donneur d'ordre et du client final. 

 

Ce type de comportement est constitutif d'un manquement à nos obligations à l'égard de notre client, en qualité de prestataire de services. 

 

Une telle attitude est préjudiciable au bon fonctionnement du service auquel vous êtes affecté et peut mettre en cause la qualité de notre prestation de services envers notre donneur d'ordre, et le client final. 

 

Vos manquements, et surtout leur caractère répété, impactent fortement l'organisation du service auquel vous êtes rattaché, mais aussi nos relations avec notre client donneur d'ordres, raisons pour lesquelles nous sommes contraints de devoir mettre fin à notre relation contractuelle. 

 

Les explications que vous avez pu nous donner lors de l'entretien préalable ne nous ont pas permis de modifier notre appréciation des faits. 

 

En conséquence, nous vous notifions par la présente votre licenciement. Votre préavis, d'une durée de trois mois, débutera à la date de présentation de cette lettre.....' .



Reprochant à l'employeur des faits de discrimination syndicale, de harcèlement moral, de violation de la vie privée, d'avoir manqué à son obligation de sécurité, contestant la légitimité de son licenciement et sollicitant la condamnation de l'employeur au paiement de diverses sommes de nature salariale et indemnitaire, M. [F] a saisi le conseil de prud'hommes de Marseille le 25 mars 2019 lequel par jugement du 9 juin 2021 a :

- dit que le licenciement notifié le 12 septembre 2018 à M. [F] repose sur une cause réelle et sérieuse ;

- débouté M. [F] de ses demandes de nullité du licenciement et/ou de licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

- rejeté la demande d'annulation des sanctions disciplinaires ;

- dit que M. [F] n'a pas subi de discrimination syndicale ;

- débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts pour préjudice distinct lié à une activité syndicale;

- dit que M. [F] n'a pas subi de harcèlement moral et/ou de harcèlement managérial ;

- débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts pour préjudice distinct lié à un harcèlement moral et/ou harcèlement managérial ;

- dit que la société Pro Direct Services n'a pas manqué à son obligation de sécurité de résultat ;

- débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts au titre du manquement à son obligation de sécurité de résultat ;

- débouté M. [F] de sa demande de voir condamner l'employeur à lui remettre l'ensemble des documents de fin de contrat rectifiés conformes à la présente décision ;

- dit n'y avoir lieu à l'application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile ;

- rejeté toutes autres demandes quel qu'en soit l'objet ;

- dit que M. [F] supportera les éventuels dépens de la présente instance.



M. [F] a relevé appel de ce jugement le 25 juin 2021 par déclaration adressée au greffe par voie électronique.



Aux termes de ses conclusions d'appelant récapitulatives notifiées par voie électronique le 5 février 2025 auxquelles il convient de se reporter pour l'exposé détaillé des moyens soutenus, M. [F] demande à la cour de :



Infirmer le jugement entrepris en ce qu'il a :

- dit que le licenciement notifié le 12 septembre 2018 à M. [F] repose sur une cause réelle et sérieuse ;

- débouté M. [F] de ses demandes de nullité du licenciement et/ou de licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

- rejeté la demande d'annulation des sanctions disciplinaires ;

- dit que M. [F] n'a pas subi de discrimination syndicale ;

- débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts pour préjudice distinct lié à une activité syndicale;

- dit que M. [F] n'a pas subi de harcèlement moral et/ou de harcèlement managérial;

- débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts pour préjudice distinct lié à un harcèlement moral et/ou harcèlement managérial ;

- dit que la société Pro Direct Services n'a pas manqué à son obligation de sécurité de résultat ;

- débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts au titre du manquement à son obligation de sécurité de résultat ;

- débouté M. [F] de sa demande de voir condamner l'employeur à lui remettre l'ensemble des documents de fin de contrat rectifiés conformes à la présente décision ;

- dit n'y avoir lieu à l'application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile ;

- rejeté toutes autres demandes quel qu'en soit l'objet ;

- dit que M. [F] supportera les éventuels dépens de la présente instance.



En conséquence,



Constater que l'employeur a imposé à M. [F] des conditions de travail constitutives d'un manquement à ses obligations contractuelles.



Constater que l'attitude adoptée par la société Pro Direct Services à l'encontre de M. [F] est constitutive de harcèlement moral.



Constater que les sanctions disciplinaires infligées à M. [F] sont injustifiées et constitutives de harcèlement moral.



Constater que les écoutes constantes et permanentes constituent une violation du droit à la vie privée.



Constater le manquement par l'employeur à son obligation de sécurité.



Constater la justification fallacieuse du licenciement prononcé.



Annuler les sanctions disciplinaires injustifiées infligées à M. [F].



Dire et juger que la rupture du contrat de travail de M. [F] doit produire les effets d'un licenciement nul ou à tout le moins sans cause réelle et sérieuse.



Condamner la société Pro Direct Services au paiement des sommes suivantes :

- 38.020,08 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement nul ou à titre subsidiaire 19.010,04 euros pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

- 242,24 euros à titre de dommages-intérêts pour perte injustifiée de salaires ;

- 5.000 euros à titre de dommages-intérêts au titre des sanctions disciplinaires injustifiées ;

- 10.000 euros de dommages-intérêts au titre du préjudice distinct de discrimination fondée sur l'activité syndicale ;

- 10.000 euros de dommages-intérêts au titre du préjudice distinct de harcèlement moral ;

- 10.000 euros de dommages-intérêts au titre de la violation du droit à la vie privée ;

- 10.000 euros au titre du manquement à son obligation de sécurité.



Condamner la société à délivrer l'ensemble des documents de fin de contrat rectifiés sous astreinte de 150 euros par jour de retard et par document.



Dit que les sommes porteront intérêts au taux légal à compter de la saisine de la juridiction avec anatocisme.



Condamner l'employeur au paiement de 3.000 euros au titre des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile au titre de l'instance devant le conseil de prud'hommes et 3.000 euros au titre de l'instance d'appel, outre les entiers dépens.



Par conclusions récapitulatives d'intimé notifiées par voie électronique le 16 décembre 2024 auxquelles il convient de se reporter pour l'exposé détaillé des moyens soutenus, la société Pro Direct Services demande à la cour de :



Confirmer en intégralité le jugement du conseil de prud'hommes de Marseille en date du 9 juin 2021.



En conséquence;



Débouter M. [A] [F] de l'ensemble de ses demandes.



Condamner M. [F] aux entiers dépens de l'instance et au paiement de la somme de 3.000 euros envers la société Pro Direct Services au titre des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile.



La clôture de l'instruction a été ordonnée le 6 février 2025.



SUR CE



Sur l'exécution du contrat de travail



1 - sur la violation de la vie privée 



M. [F] soutient n'avoir jamais été informé que le système d'écoute mis en place au sein de la société Pro Direct Services permettant à l'employeur en violation des dispositions des articles L.1121-1 du code du travail et 9 du code civil d'écouter et d'enregistrer constamment ses paroles portant ainsi atteinte à sa vie privée sur son lieu de travail pouvait être utilisé comme moyen de preuve dans le cadre d'une procédure disciplainire alors que la déclaration relative au système d'enregistrement des conversations professionnelles auquel l'employeur a procédé auprès de la CNIL n'a été faite que le 09 mars 2016 et concerne la société Pro Direct Services [Localité 4] et que la certification ISO 9001 garantissant la qualité de son management, qui date de 2018, ne lui donne pas un blanc-seing à l'écoute illégale.



La société Pro Direct Services réplique que le système d'enregistrement des conversations professionnelles a fait l'objet d'une déclaration auprès de la CNIL; qu'étant certifiée ISO 9001 elle pouvait faire l'acquisition d'une solution d'enregistrement des appels téléphoniques des clients du centre d'appel dans la mesure où le protocole prévoit que l'ensemble du personnel est informé, les clients étant eux-même informés par un message en attente lors de leur appel que la conversation est enregistrée; que le système qu'elle a mis en place a pour vocation d'améliorer le suivi des échanges avec les clients, de vérifier les propos tenus lors des échanges téléphoniques. Elle ajoute que le salarié qui était informé de l'existence de ce dispositif ne justifie ni de l'existence ni de l'étendue de son préjudice.



L'existence d'un dispositif d'écoute et d'enregistrement était connue de M. [F] et avait été expressément acceptée par celui-ci puisque figurant dans l'article 13 de son contrat de travail 'le salarié est informé que tout appel reçu ou émis dans le cadre de la mission peut faire l'objet d'une écoute et/ou d'un enregistrement aux buts de:

- formation continue et/ou contrôle de la qualité ;

- communication aux clients de la société'.







Cependant la société Pro Direct Services implantée à [Localité 3] ne justifie pas de la licéité de la mise en oeuvre de ce dispositif faute d'avoir procédé à une déclaration du système d'enregistrement des conversations professionnelles auprès de la CNIL ainsi qu'elle en avait l'obligation jusqu'au 25 mai 2018, date d'entrée en vigueur du règlement général de protection des données, la déclaration auprès de la Cnil qu'elle produit datant du 09 mars 2016 et ne concernant que la société Pro Direct Services implantée à [Localité 4] alors qu'elle ne justifie pas davantage avoir informé le comité d'entreprise et consulté les instances représentatives du personnel antérieurement à l'installation du dispositif d'écoute et d'enregistrement des salariés.



Alors que la mise en oeuvre d'un tel dispositif doit être proportionné aux objectifs poursuivis fixés par la CNIL visant à former et à évaluer le salarié, à améliorer la qualité du service rendu ainsi que cela résulte tant du contrat de travail signé du salarié que des évaluations de celui-ci (pièce n°19) portant sur l'étude comparée des items de trois appels téléphoniques portant sur l'accueil client, la gestion de l'attente/qualité de transfert au N2, la prise de congé, l'attitude du téléconseiller et le langage et que celui-ci est ainsi susceptible d'être sanctionné en cas de non-respect de la structure de l'entretien téléphonique (pièce n°38), l'employeur, dont la certification ISO 9001 relative à la qualité de son management n'a été obtenue que le 23 février 2018, qui ne verse aux débats aucun document interne approuvé par les instances représentatives du personnel informant les salariés des modalités précises des écoutes et enregistrement des appels téléphoniques auxquels il devait nécessairement procédé en raison de la nature de l'emploi occupé par M. [F] ne permet pas à la cour d'exclure la permanence et le systématisme allégués des écoutes et enregistrements réalisés constitutifs d'une atteinte excessive à la vie privée du salarié sur son lieu de travail.



Les dispositions du jugement entrepris ayant débouté M. [F] de sa demande de dommages-intérêts au titre de la violation de la vie privée sont infirmées et la société Pro Direct Services est condamnée au paiement d'une somme de 1.500 euros.



2 - Sur l'annulation des sanctions disciplinaires 



Par application de l'article L.1331-1 du code du travail, constitue une sanction disciplinaire toute mesure autre que les observations verbales prises par l'employeur à la suite d'un agissement du salarié considéré par lui comme fautif, que cette mesure soit de nature à affecter immédiatement ou non la présence du salarié dans l'entreprise, sa fonction, sa carrière ou sa rémunération.

Le comportement fautif du salarié doit se manifester par un acte positif ou une abstention de nature volontaire. 

La faute ne peut résulter que d'un fait avéré imputable au salarié et constituant une violation des obligations découlant du contrat ou des relations de travail.

La sanction est proportionnelle à la faute commise, l'employeur devant fournir à la juridiction prud'homale les éléments retenus pour prendre la sanction. Si un doute subsiste, il profit au salarié.



M. [F] sollicite l'annulation de trois sanctions disciplinaires, un avertissement prononcé le 12 août 2015, deux mises à pied notifiées les 24 novembre 2016 et 13 février 2017 qu'il a contestés immédiatement qui sont fondées sur des enregistrements ou une plainte déposée par un client qui ne lui ont pas été présentés, qui ne sont pas justifiées par l'employeur et qui ont été prononcées l'année durant laquelle il a reçu des éloges concernant l'exécution de son travail.



La société Pro Direct Services réplique que le salarié n'a cessé de contrevenir à ses consignes s'agissant du comportement à adopter en communication avec les adhérents et qu'il n'a jamais contesté les sanctions disciplinaires qui lui ont été notifiées.



Selon l'employeur qui le mentionne dans la lettre de licenciement, le 12 août 2015, il a notifié à M. [F] un avertissement pour non-respect des consignes relatives à la qualité du discours et des procédures, une entreprise cliente (Elinean Sarl) ayant effectué une réclamation sur l'accueil téléphonique qu'il lui avait réservé (aurait répondu séchement, aurait refusé de transférer l'appel téléphonique à son supérieur hiérarchique, aurait tenu des propos insultants et lui aurait raccroché au nez).



Il a également notifié au salarié le 7 novembre 2016 une mise à pied disciplinaire d'une journée en raison d'une négligence manifeste et d'une mauvaise volonté caractérisée de sa part dans l'exécution de ses tâches ayant été destinataire de réclamations de plusieurs clients se plaignant de son attitude déplacée et irrespectueuse à leur égard et également le 13 février 2017 une mise à pied disciplinaire de deux jours en raison du traitement inadapté d'un appel le 3 janvier 2017 à l'égard d'une cliente à l'égard de laquelle il aurait adopté un ton ironique, dédaigneux et désinvolte renvoyant une image très négative de l'entreprise.



Alors qu'il incombe à l'employeur d'établir la matérialité des faits reprochés au salarié, la société Pro Direct Services ne produit aux débats aucun élément, ni réclamation écrite des clients concernés, ni transcription des écoutes objectivant les propos tenus pas plus que son règlement intérieur mentionnant l'échelle des sanctions applicables de sorte que, par infirmation du jugement entrepris, les sanctions disciplinaires litigieuses seront annulées, l'employeur étant condamné à payer au salarié une somme de 231euros de dommages-intérêts pour perte injustifiée de salaire et non celle de 242,24 euros sollicitée par M. [F] outre 1.500 euros à titre de dommages-intérêts réparant le préjudice résultant du caractère injustifié de ces sanctions.



3 - Sur le manquement à l'obligation de sécurité



Par application des dispositions de l'article L 4121-1 du code du travail, l'employeur est tenu vis-à-vis des salariés d'une obligation de sécurité et de protection de la santé physique et mentale dont il doit assurer l'effectivité par la mise en oeuvre de mesures comprenant des actions de prévention des risques professionnels, d'information et de formation, la mise en place d'une organisation et de moyens adaptés.



M. [F] reproche à l'employeur un manquement à son obligation de sécurité en raison de l'insécurité régnant au sein des locaux de la société, les salariés ayant subi de nombreux vols, des conditions matérielles de travail dégradés, le matériel mis à la disposition des salariés étant usé et dangereux, des mises en danger de la santé des salariés, ainsi Mme [L] ayant été victime le 18 août 2015 d'un grave accident du travail, la porte de l'ascenseur s'étant refermée sur son pied l'écrasant alors que l'employeur ne produit pas le document unique d'évaluation des risques et n'a pris aucune mesure à la suite de la dénonciation par plusieurs salariés de la dégradation de leurs conditions de travail et d'un harcèlement moral. 



La société Pro Direct Services réplique qu'elle produit le document unique d'évaluation des risques pour les années 2015,2016 et 2017, que ni les institutions représentatives du personnel, ni les salariés n'ont jamais saisi le CHSCT ou l'inspection du travail sur leurs conditions d'emploi alors qu'elle a toujours travaillé de concert avec le médecin du travail et a suivi les recommandations de celui-ci ainsi que cela résulte de la fiche établie par la médecine du travail le 24 juin 2015, de la conclusion d'un accord de méthode QVT (qualité de vie au travail) avec les institutions représentatives du personnel le 12 décembre 2017, de l'obtention de la norme ISO 9001 qu'elle a commandé une étude sur l'évaluation de l'ambiance lumineuse sur le plateau d'appel téléphonique, des correctifs ayant été apportés aux postes sous éclairés et à ceux qui étaient sur éclairés, les institutions représentatives du personnel n'ayant évoqué que l'ambiance lumineuse, le niveau sonore ou la distance entre les postes de travail sur l'open space, alors que de nombreux salariés ont remercié la Direction à l'issue de leur expérience au sein de l'entreprise.

 

M. [F] produit aux débats les éléments suivants:

- un courrier de Mme [L] adressé à l'inspection du travail le 26 novembre 2015 signalant avoir été victime d'un accident du travail le 18 août 2015 les orteils de son pied gauche ayant été écrasés par la porte de l'ascenseur non munie d'un détecteur de présence et avoir constaté à son retour qu'aucune sécurité n'avait été installée et que ne figurait pas dans l'ascenseur d'affichage mentionnant la date du dernier entretien de celui-ci ;

- une plainte déposée le 28 juillet 2016 par Mme [L], téléconseillère relative à une agression dont elle aurait été victime au moment de la pause méridienne alors qu'elle se trouvait dans un parc à proximité de la société ;

- un courrier émanant de Mme [V], téléconseillère, à la suite de sa prise d'acte faisant état de conditions de travail déplorables, d'un changement de place incessant sur le plateau insupportable, de ce qu'elle se bat pour avoir un casque qui fonctionne ;

- une prise d'acte de Mme [G] du 13/12/2016 , téléconseillère , faisant état de conditions de travail insupportables, de ce qu'elle ne se sentait pas en sécurité dans l'entreprise en raison de vols réguliers ;

- une attestation de M. [B], téléconseiller dans l'entreprise de septembre 2014 à juin 2016 se plaignant du déplacement des postes de travail,

- une attestation de M. [Z], téléconseiller dans l'entreprise entre le 28/04/2014 et le 29/07/2016 évoquant ses conditions de travail en open space avec un matériel inconfortable et un casque inadapté ayant 'pris des acouphènes et plongé dans la dépression';

- une attestation de M. [M] indiquant que 'la direction ne se soucie guère du bien-être de ses salariés' évoquant des conditions de travail 'assez déplorables et fortement démotivantes, sans oublier que nous devions constamment faire attention à la moindre de nos affaires dans une entreprise ou chaque jour était constaté un vol, sans que la Direction n'y apporte la moindre attention' ;

- une attestation de Mme [J], se plaignant de devoir changer de place et de poste en permanence, de la perte d'affaires ; 

- un courriel non signé, attribué à un délégué du personnel daté du 4/07/2017 demandant à certains salariée de témoigner anonymement sur leurs ressentis dans le but de 'tirer la sonnette d'alarme sur les conditions de travail, la pression exercée sur vous..;'

- un courriel de Mme [W] du 4 septembre 2017 faisant remonter aux délégués du personnel 'l'usure du matériel, le mauvais état des casques, le changement de place des salariés exposés à une otite bactérienne';

- des photographies non datées de casques dont la mousse de protection s'effrite ;

- un courriel de Mme [L] du 1er août 2016 en vue d'une réunion des délégués du personnel du mois d'août 2016...'et des casques clean qui ne grésillent pas'.



La société Pro Direct Services produit en réponse :

- un courrier de la médecine du travail du 24 juin 2015 adressant à l'employeur après avoir visité l'entreprise la mise à jour 2015 de la fiche d'entreprise comportant en page 2 dans le chapitre :

- 'Risques Physiques - facteurs d'ambiance' 'il y a 3 plateformes téléphoniques accueillant 106 salariés, chaque opérateur est équipé d'un casque téléphonique bilatéral avec niveau sonore réglable, housse d'oreillettes et charlottes hygiéniques' relevant que 'chaque salarié doit pouvoir bénéficier d'un espace suffisant pour ne pas être gêné par les conversations téléphoniques des voisins de bureau. En effet, le bruit de fond généré par l'addition de toutes les conversations téléphoniques peut entraîner fatigue auditive et même fatigue générale avec stress, anxitété qui sont néfastes pour la santé des salariés;

- risques et contraintes liés à des situations au travail , écran (risque de la fatigue visuelle), station assise prolongée (troubles musculo-squelettiques); risques psycho sociaux (à identifier le plus précocément possible pour agir en amont, ils sont délétère pour la santé des salariés, plurifactoriels : charge mentale (charge de travail, répétitivité des tâches, exigences de rythme) organisation managériale (écoute des difficultés, communication interne..'

- conditions générales de travail, 3 plateformes téléphoniques, salle de repos équipée (tables, sièges,distributeur de boissons, réfrigérateur, microndes), aération naturelle, 'les locaux sont propres, le ménage est fait tous les jours par une société extériereure; 

- actions tendant à la réduction des risques, la moitié des fenêtres équipées de stores, l'autre côté étant moins exposé, des panneaux pour absorber le bruit ont été installés, entretien régulier changements filtres ; organisation de réunions une fois par mois pour un débriefing (superviseur avec l'équipe de téléconseillers) et une réunion/salarié et par mois pour prévenir les risques psychosociaux, 

- actions spécifiques conduites par le médecin du travail , visites médicales, mesures d'ambiance lumineuse; animation de réunions à propos des troubles musculo-squelettiques;

- le programme annuel de prévention des risques professionnels et d'amélioration des conditions de travail 2015, 2016 et 2017 listant chaque année les facteurs de risques identifiés et les mesures de prévention réalisées ainsi pour exemple, des panneaux anti-bruits ont été achetés en mai 2015; lecontrôle du bon fonctionnement des casques et leur changement si nécessaire a été réalisé en mai 2016, 16 casques changés, l'achat de 40 lampes individuelles à intensité variable en mai 2016 ;

- le compte-rendu à l'employeur de la visite de la médecinde du travail le 09/03/2018 préconisant l'utilisation d'éléments séparatifs anti-bruits, l'utilisation de casques avec limitateur de niveaux; et l'étude du niveau sonore dans les différents open space avec des mesures sous casques dans le cadre d'une démarche plus large de Qualité de vie au travail ;

- un accord de méthode sur la qualité de vie au travail approuvé par les membres du comité de pilotage le 12/12/2017;

- un courriel du Dr [C] du 12 mars 2018 remerciant l'employeur de lui avoir permis de participer à 'cette journée de sensibilisation de campagne sur l'audition '.



Il se déduit de l'analyse des pièces produites par M. [F] qu'aucun des manquements à l'obligation de sécurité dénoncés dans les différents témoignages qu'il produit ne le concerne alors qu'il n'a pas été victime d'agression dans le périmètre de l'entreprise, qu'aucun bien ne lui a été volé, les témoignages en ce sens notamment quant à la fréquence de ces vols étant particulièrement vagues, qu'il ne s'est jamais plaint de l'organisation du travail en open space avec déplacement de son poste de travail pas plus que de devoir travailler avec un casque défectueux et que s'il indique que 'les aménagements de poste dont il devait bénéficier en raison de son statut de travailleurs handicapé n'étaient pas respectés', il ne le démontre pas versant aux débats uniquement les avenants qu'il a signés relatifs au temps partiel thérapeutique dont il a bénéficié alors que contrairement aux affirmations du salarié, si la société Pro Direct Services n'a pas produit le document unique d'évaluation des risques, elle justifie cependant des mesures de prévention et d'adaptation aux risques qu'elle a mis en place entre 2015 et 2018 détaillés dans les programmes annuels de prévention de risques professionnels et d'amélioration des conditions de travail démontrant ainsi avoir tenu compte des plaintes des salariés relatives à leurs conditions de travail en concertation constante avec la médecine du travail dont les nombreux courriers produit sur la période 2015 à 2024 démontrent que celle-ci intervenait extrêmement régulièrement au sein de l'entreprise alors que le manquement allégué ne peut résulter du seul accident du travail de Mme [L] dont la dénonciation auprès de l'inspection du travail n'a d'ailleurs donné lieu à aucun courrier ni procès-verbal de cet organisme à l'encontre de l'employeur.



Le manquement de l'employeur à son obligation de sécurité résultant des conditions de travail de M. [F] n'étant pas établi, il convient de confirmer les dispositions du jugement entrepris l'ayant débouté de sa demande de dommages-intérêts de ce chef.



Sur la rupture du contrat de travail



1 - Sur la nullité du licenciement







- sur la violation du statut protecteur et la discrimination syndicale 



Une discrimination est caractérisée lorsqu'une décision est fondée sur l'un des motifs discriminatoires listés à l'article L. 1132-1 du code du travail.



Par application des dispositions des articles L 1132-1 et L 1134-1 du code du travail, dans leur version applicable au litige, aucune personne ne peut être écartée d'une procédure de recrutement ou d'accès à un stage ou à une période de formation en entreprise, aucun salarié ne peut être sanctionné, licencié ou faire l'objet d'une mesure discriminatoire, directe ou indirecte, notamment en matière de rémunération, de reclassement, d'affectation, de qualification, de classification, de promotion professionnelle, de mutation ou renouvellement de contrat en raison, de l'un des motifs énoncés à l'article 1er de la loi n°2008-496 du 27 mai 2008 entre autres de ses activités syndicales.



L'article L 2141-5 du code du travail interdit en effet à l'employeur de prendre en considération l'appartenance à un syndicat ou l'exercice d'une activité syndicale pour arrêter ses décisions en matière de recrutement, de conduite et de répartition du travail, de formation professionnellen d'avancement, de rémunération et d'octroi d'avantages sociaux de mesures de disciplines et de rupture du contrat de travail.



Les candidats titulaires ou suppléants aux fonctions de membre du comité d'entreprise de même que le salarié dont la candidature est imminente lorsque l'employeur en a connaissance bénéficient de la procédure protectrice contre les licenciements.



Il incombe au salarié de prouver que l'employeur a eu connaissance de sa future candidature avant de le convoquer à l'entretien préalable.



La discrimination est une décision fondée sur un motif illicite. Elle ne s'inscrit pas dans une logique de comparaison.



En cas de litige, il appartient à celui qui se prévaut d'une discrimination directe ou indirecte de présenter au juge les éléments de fait laissant supposer la situation qu'il dénonce .



Au vu de ces éléments, il incombe à la partie défenderesse de prouver que ses décisions sont étrangères à toute discrimination.



****



M. [F] soutient d'une part que la société Pro Direct Services l'a licencié en raison de sa candidature imminente aux élections des délégués du personnel qui devaient se tenir en décembre 2018 dont de nombreux salariés étaient informés de même que la Responsable des Ressources humaines de sorte que l'employeur aurait dû solliciter l'autorisation de l'inspection du travail avant de le licencier et qu'en l'absence de cette autorisation le licenciement notifié est nul en raison de la violation du statut protecteur, ajoutant que l'employeur était animé d'une volonté discriminatoire lorsqu'il l'a licencié, car pensant qu'il était syndiqué il a cherché à se débarrasser de lui.



La société Pro Direct Services réplique que l'autorisation de licenciement pour les candidats aux élections n'est requise qu'à compter de la publication des candidatures laquelle n'a pas eu lieu en l'espèce alors que si les mandats des représentants du personnel expiraient effectivement au mois de décembre 2018, la nécessité de créer un comité économique et social ensuite de l'ordonnance du 22 septembre 2017 l'a amenée à conclure avec les représentants du personnel le 19 septembre 2018 un accord de prolongation des mandats jusqu'au 25 juin 2019 puis le 31 octobre 2018 un accord de méthode; qu'en conséquence, la candidature de M. [F] en septembre 2018, à la supposer avérée, non seulement n'était pas imminente mais était sans objet alors qu'en outre, elle n'avait nullement connaissance de cette candidature, M. [F] lui ayant écrit le 27 septembre 2018, postérieurement à son licenciement du 12 septembre 2018 sans en faire état.



M. [F] produit aux débats une attestation de M. [N], téléconseiller, témoignant du fait que 'lors d'une réunion avec la responsable des ressources humaines, M [F] s'est proposé au poste de délégué du personnel en vue des élections de fin 2018" ainsi que cinq autres témoignages de salariés datés d'octobre 2018 rédigés de façon similaire chacun attestant que celui-ci lui a fait part de son souhait de se présenter à l'élection du comité d'entreprise qui devait avoir lieu en décembre 2018, Mme [R] ajoutant 'je pense que celui-ci est un peu la tête à abattre avec la mise en place de la nouvelle direction '.



Alors qu'une seule attestation fait état de l'existence d'une réunion avec la responsable des ressources humaines durant laquelle le salarié aurait annoncé son intention de se porter candidat au poste de délégué du personnel sans préciser la date à laquelle cette réunion aurait eu lieu et que les autres témoignages, parfaitement imprécis quant à la date des propos tenus par M. [F], émanent de salariés et non de membres de la direction de l'entreprise, M. [F] ne prouve pas que l'employeur avait connaissance de l'imminence de sa candidature avant l'envoi le 4 août 2018 de sa convocation à l'entretien préalable à un éventuel licenciemnt qui a eu lieu le 4 septembre 2018.



Par ailleurs, alors qu'il ne résulte pas des éléments présentés par M.[F] qu'il appartenait à un syndicat, que l'employeur aurait pu supposer cette appartenance, que la société Pro Direct Services avait effectivement connaissance du souhait de celui-ci de devenir délégué du personnel avant d'engager à son encontre une procédure de licenciement; la cour considère que les éléments présentés par le salarié ne laissent pas supposer la situation de discrimination syndicale dénoncée, l'employeur n'ayant pas à rapporter la preuve que sa décision était justifiée par des éléments objectifs étrangers à toute discrimination ce qu'il fait cependant en justifiant de la matérialité de certains des faits reprochés au salarié dans la lettre de licenciement excluant un motif discriminatoire de sorte qu'il convient de confirmer les dispositions du jugement entrepris ayant débouté M. [F] de ses demandes de dommages-intérêts pour discrimination syndicale.



- Sur le harcèlement moral



L'employeur , tenu d'une obligation de sécurité de résultat en matière de protection de la santé et de la sécurité des travailleurs, manque à cette obligation lorsqu'un salarié est victime sur le lieu de travail d'agissements de harcèlement moral prévus par l'article L.1152-1 du code du travail matérialisés par des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptibles de porter atteinte à ses droits, à sa dignité, d'altérer sa santé physique et mentale ou de compromettre son avenir professionnel.



Il résulte des dispositions des articles L.1152-1 et L.1154-1 du code du travail que, pour se prononcer sur l'existence d'un harcèlement moral, il appartient au juge d'examiner l'ensemble des éléments invoqués par le salarié, en prenant en compte les documents médicaux éventuellement produits, et d'apprécier si les faits matériellement établis, pris dans leur ensemble, permettent de présumer l'existence d'un harcèlement moral au sens de l'article L. 1152-1 du code du travail. Dans l'affirmative, il revient au juge d'apprécier si l'employeur prouve que les agissements invoqués ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.



M. [F] reproche à l'employeur de lui avoir fait subir un harcèlement managérial résultant de l'instauration d'une surveillance systématique des appels téléphoniques, d'une pression permanente exercée sur les salariés, d'une volonté de diviser les équipes par le biais d'une mise en concurrence au moyen de challenges, une partie de leur rémunération étant subordonnée à leurs résultats, du recours par vagues à des contrats à durée déterminée mais également un harcèlement moral spécifique matérialisé par le fait que sa carrière a stagné étant demeuré au niveau 1, coefficient 140 alors qu'il aurait dû être promu après quelques mois d'ancienneté en tant que superviseur (coefficient 160) et superviseur confirmé (coefficient 170) n'ayant pas obtenu de validation de son superviseur ni de retour de celui-ci sur écoute ne pouvant déterminer ceux des appels ayant été effectivement écoutés; qu'il n'a jamais été informé du fait que les écoutes et enregistrement de ses appels téléphoniques pouvaient être utilisées par l'employeur afin de le sanctionner, qu'il a été injustement sanctionné à trois reprises, qu'il n'a jamais bénéficié des aménagements de poste nécessaires en raison de sa qualité de travailleur handicapé, que ces agissements ont eu pour effet d'altérer sa santé physique et mentale ayant dû bénéficier d'arrêts de travail pour maladie et de compromettre son avenir ayant finalement été licencié.



La société Pro Direct Services réplique que M. [F] fait partie d'un groupe de salariés ayant tous décidé de saisir le conseil de prud'hommes de Marseille de demandes d'indemnisation pour harcèlement moral, la plupart d'entre eux ayant été déboutés de leur demande; que son dossier est monté de toutes pièces; qu'il ne nomme aucune des personnes qui lui aurait fait subir des faits de harcèlement moral, qu'il ne s'est jamais rapproché du CHSCT, des délégués du personnel, des organisations syndicales, qu'il n'a pas usé de son droit de retrait, que le prétendu signal d'alerte des IRP s'apparente à un tract syndical qui aurait dû être affiché sur les panneaux de l'entreprise et qui ne mentionne aucun acte de harcèlement moral; que les attestations produites par M. [F] ne dépeignent aucun fait le concernant; qu'il ne formule aucune demande au titre des primes sur objectifs s'agissant d'une question largement discutée avec les institutions représentatives du personnel, les conditions d'attribution de ces primes étant parfaitement définies et connues de tous; qu'étant un prestataire de service, il a recours aux contrats de travail à durée déterminée pour surcroît d'activité; que les enregistrements des téléconseillers sont licites; qu'enfin interrogé sur un éventuel retour de salariés évoquant des pratiques de harcèlement managérial ou d'humiliation, le médecin du travail a indiqué ne pas l'avoir constaté.







A l'appui de son argumentation, M. [F] verse aux débats :

- un courriel adressé par un délégué du personnel à l'ensemble des téléconseillers le 4 août 2017 leur indiquant 'Vous ê