Cour d'Appel · Pôle 6 - Chambre 8 — 4 avril 2024

Copies exécutoires REPUBLIQUE FRANCAISE

délivrées le : AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS







COUR D'APPEL DE PARIS

Pôle 6 - Chambre 8



ARRET DU 04 AVRIL 2024



(n° , 2 pages)



Numéro d'inscription au répertoire général : N° RG 22/06616 - N° Portalis 35L7-V-B7G-CGB5G



Décision déférée à la Cour : Jugement du 22 Octobre 2021 -Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de PARIS - RG n° 20/03594





APPELANTE

 

Madame [JE] [V]

[Adresse 1]

[Adresse 1]



Représentée par Me Véronique GALLOT, avocat au barreau de PARIS, toque : D0486





INTIMÉE



Société THE RITZ HOTEL LIMITED, société de droit étranger

[Adresse 3]

[Adresse 3] (ROYAUME-UNI)



Représentée par Me Audrey HINOUX, avocat au barreau de PARIS, toque : C2477





COMPOSITION DE LA COUR :



En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 09 Février 2024, en audience publique, les avocats ne s'étant pas opposés à la composition non collégiale de la formation, devant Madame Sandrine MOISAN, Conseillère, chargée du rapport.



Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, entendu en son rapport, composée de :

Madame Isabelle MONTAGNE, présidente

Madame Nathalie FRENOY, présidente 

Madame Sandrine MOISAN, conseillère, rédactrice 



Greffier, lors des débats : Mme Nolwenn CADIOU





ARRÊT :

- CONTRADICTOIRE

- mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du Code de procédure civile,

- signé par Madame Isabelle MONTAGNE, présidente et par Madame Nolwenn CADIOU, greffier à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.



EXPOSÉ DU LITIGE



Mme [JE] [V] a été engagée à compter du 12 décembre 2005 par la société The Ritz Hotel Limited en qualité d'agent de réservation, ce contrat ayant été rompu le 31 juillet 2012 dans le cadre d'un plan de sauvegarde de l'emploi, la salariée ayant demandé à bénéficier de la priorité de réembauche, laquelle a été mise en oeuvre à compter du 7 avril 2015.



C'est dans ce contexte que par contrat à durée indéterminée du 4 mai 2015, Mme [V] a été réembauchée par la société The Ritz Hotel Limited en qualité de conseillère clientèle senior, statut agent de maîtrise, niveau IV, échelon 2, avec reprise d'ancienneté au 14 septembre 2008, les conventions collectives applicables étant celles des hôtels trois, quatre et quatre étoiles de luxe de [Localité 2] ou de la région parisienne (SGIH) et des hôtels, cafés et restaurants (HCR). 



La salariée a été promue au poste de responsable adjointe service clientèle à compter du 1er novembre 2015.



Par courrier recommandé du 13 septembre 2019, la société The Ritz Hotel Limited a convoqué Mme [V] à un entretien préalable, fixé au 20 septembre 2019, auquel elle ne s'est pas présentée. 



Le 14 octobre 2019, la société The Ritz Hotel Limited a notifié à la salariée son licenciement pour insuffisance professionnelle, avec dispense de préavis. 



Contestant le bien-fondé de son licenciement, Mme [V] a saisi le 10 juin 2020 le conseil de prud'hommes de Paris qui, par jugement du 22 octobre 2021, a :

- débouté Mme [V] de l'ensemble de ses demandes, 

- débouté la société The Ritz Hotel Limited de sa demande reconventionnelle, 

- condamné la partie demanderesse au paiement des entiers dépens. 



Par déclaration du 1er juillet 2022, Mme [V] a interjeté appel à l'encontre de ce jugement. 



Dans ses dernières conclusions, communiquées par voie électronique le 8 janvier 2024, Mme [V] demande à la cour de :

- juger que la requête introductive d'instance est parfaitement régulière,

- infirmer le jugement entrepris en ce qu'il l'a déboutée de toutes ses demandes, et, statuant à nouveau, de :

- juger que son licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse, en conséquence,

- condamner la société The Ritz Hotel Limited à lui verser les sommes suivantes:

- 53 135 euros à titre de dommages-intérêts sur le fondement de l'article L.1235-3 du code du travail, 

- 11 024,28 euros à titre de rappel d'heures supplémentaires pour l'année 2017, et 1 102,42 euros au titre des congés payés afférents, 

- 8 237,03 euros à titre de rappel d'heures supplémentaires pour l'année 2018, et 823,70 euros au titre des congés payés afférents, 

- 5 794,52 euros à titre de rappel d'heures supplémentaires pour l'année 2019, et 579,45 euros au titre des congés payés afférents, 

- 3 970,46 euros à titre de rappel de salaire relatif aux contreparties obligatoires des repos non pris pour le 2ème semestre de l'année 2017, et 397,04 euros au titre des congés payés afférents, 

- 1 768,35 euros à titre de rappel de salaire relatif aux contreparties obligatoires des repos non pris pour le 1er semestre de l'année 2018, et 176,80 euros au titre des congés payés afférents, 

- 3 639,20 euros à titre de rappel de salaire relatif aux contreparties obligatoires des repos non pris pour le 1er semestre de l'année 2019, et 363,90 euros au titre des congés payés afférents,

- 30 363 euros à titre d'indemnité forfaitaire pour travail dissimulé, 

- 5 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile,

- ordonner la remise des documents sociaux de fin de contrat conformes à la décision à intervenir, 

- condamner la société The Ritz Hotel Limited à lui verser les intérêts de droit à compter de l'introduction de l'instance, 

- condamner la société aux entiers dépens. 



Dans ses dernières conclusions, communiquées par voie électronique le 4 janvier 2024, la société The Ritz Hotel Limited demande à la cour de :

in limine litis et à titre principal, sur la nullité de la requête :

- constater que la requête de Mme [V] n'est pas datée par ses soins,

- dès lors, prononcer la nullité de l'acte introductif d'instance,

- en conséquence, annuler le jugement,

à titre subsidiaire :

- confirmer le jugement rendu par le conseil de prud'hommes de Paris en date du 22 octobre 2021 en ce qu'il a débouté Mme [V] de l'ensemble de ses demandes et l'a condamnée au paiement des entiers dépens, et dès lors :

-sur le licenciement de Mme [V] :

- constater l'insuffisance professionnelle de Mme [V],

- dès lors, juger que le licenciement de Mme [V] repose sur une cause réelle et sérieuse,

-en conséquence, débouter Mme [V] de l'ensemble de ses demandes, fins et conclusions,

- sur les prétendues heures supplémentaires effectuées et non rémunérées :

- à titre liminaire , constater que Mme [V] a saisi le conseil de prud'hommes de Paris en date du 10 juin 2020,

- dès lors, juger que toutes les demandes de Mme [V] antérieures au 10 juin 2017 sont prescrites,

-en conséquence, débouter Mme [V] de ses demandes à ce titre,

-en tout état de cause, constater qu'elle n'est redevable d'aucune somme au titre d'heures supplémentaires envers Mme [V],

- constater le mal-fondé des demandes de Mme [V] au titre du prétendu travail dissimulé et du prétendu dépassement du contingent conventionnel,

- en conséquence, débouter Mme [V] de l'ensemble de ses prétentions à ce titre,

- infirmer le jugement rendu par le conseil de prud'hommes de Paris en date du 22 octobre 2021 en ce qu'il l'a déboutée de sa demande reconventionnelle, et statuant à nouveau,

- condamner Mme [V] à lui verser la somme de 2 500 euros au titre des frais irrépétibles exposés en première instance sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile,

y ajoutant,

- condamner Mme [V] à verser à la société The Ritz Hotel Limited la somme de 2 500 euros au titre des frais irrépétibles exposés en cause d'appel sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile,

- condamner Mme [V] aux entiers dépens.



L'ordonnance de clôture est intervenue le 30 janvier 2024 et l'audience de plaidoiries a été fixée au 9 février 2024, l'arrêt devant être prononcé par mise à disposition au greffe le 4 avril 2024.



Il convient de se reporter aux énonciations de la décision déférée pour plus ample exposé des faits et de la procédure antérieure, ainsi qu'aux conclusions susvisées pour l'exposé des moyens des parties devant la cour. 









MOTIFS DE L'ARRET



Sur la requête introductive d'instance



L'intimée soutient que la requête adressée par Mme [V] au conseil de prud'hommes est entachée d'une nullité car non conforme aux dispositions de l'article 57 du code de procédure civile, l'exemplaire qui lui a été remis n'étant ni signé, ni daté.



L'appelante répond que la requête qu'elle a déposée est conforme aux dispositions des articles R.1452-2 du code du travail et 57 du code de procédure civile, et que l'employeur a pu exercer son droit à se défendre en prenant des écritures et communiquant des pièces, de sorte que la nullité n'est pas encourue.



Le deuxième alinéa de l'article R. 1452-2 du code du travail dispose que la requête «comporte les mentions prescrites à peine de nullité à l'article 57 du code de procédure civile. En outre, elle contient un exposé sommaire des motifs de la demande et mentionne chacun des chefs de celle-ci. Elle est accompagnée des pièces que le demandeur souhaite invoquer à l'appui de ses prétentions. Ces pièces sont énumérées sur un bordereau qui lui est annexé.

La requête et le bordereau sont établis en autant d'exemplaires qu'il existe de défendeurs, outre l'exemplaire destiné à la juridiction ».



L'article 57 du code de procédure civile prévoit que la requête doit notamment comporter la date et la signature du demandeur.



L'omission des date et signature constitue un vice de forme qui peut être sanctionné par la nullité s'il est prouvé que l'irrégularité cause un grief.



En l'espèce, il résulte de la requête communiquée aux débats qu'elle a été signée, et datée par la juridiction lors de l'enregistrement de la procédure.



L'intimée ne soutient ni n'établit que l'absence de date apposée par la demanderesse sur l'exemplaire de la requête dont elle a été destinataire, lui a causé un grief, de sorte que le jugement déféré sera confirmé en ce qu'il a rejeté cette exception de nullité dans les motifs du jugement sans cependant statuer sur ce point dans le dispositif. 



Sur le licenciement 



La lettre de licenciement de onze pages, qui fixe les limites du litige, reproche à la salariée une insuffisance professionnelle, l'employeur déplorant un manque constant de compétences dans l'exercice de ses fonctions, malgré les commentaires faits lors de ses entretiens annuels de 2017 et 2018 et une mise en garde lors d'un entretien préalable du 29 avril 2019. Les griefs formulés par l'employeur sont relatifs à :

- des 'erreurs clients' et un désintérêt total pour le suivi de la clientèle dans la préparation des journées au cours de la période du 17 août au 13 septembre 2019,

- la non réalisation des 'tests standard' dans le cadre de la formation des collaborateurs malgré des relances de Mme [Z] des 30 août et 9 septembre 2019,

- un suivi incomplet des courriels.



Aux termes de la lettre de licenciement, l'employeur indique que la salariée a fait preuve d' une grande immaturité dans la gestion des relations avec son équipe et les autres services, sans reconnaissance de ses erreurs, que le suivi de ses tâches a été aléatoire, qu'elle n'avait qu'une connaissance sommaire d'une partie de la clientèle, et qu'elle a manqué d'initiative et de dynamisme, ce qui ne correspondait pas à ce qu'elle attendait d'un cadre. 







S'agissant de la préparation des journées devant permettre en amont aux équipes opérationnelles de préparer l'arrivée des clients, Mme [V] expose qu'elle a été félicitée pour la qualité de son travail, que sa supérieure hiérarchique, Mme [L], commettait elle-même des erreurs demeurées sans suite disciplinaire, et que des erreurs lui sont reprochées alors qu'en août 2019 elle était seule en poste et surchargée de travail.



Concernant la formation des collaborateurs, elle explique que dès le mois de mars 2018 elle a communiqué un plan d'action pour le service clientèle visant à 'faire tendre le service clientèle du Ritz [Localité 2] vers l'excellence' prévoyant notamment des tests quotidiens sur tous les aspects techniques d'une réservation, lesquels ont été effectués régulièrement avec des comptes-rendus adressés à Mme [L].



Elle expose que son suivi des courriels en août 2019 est critiqué alors qu'elle subissait à cette époque une charge de travail importante, qu'elle a signalée en vain, la contraignant à faire de nombreuses heures supplémentaires sans le moindre soutien de sa hiérarchie, et qu'elle a d'ailleurs fait l'objet d'un arrêt de travail du 20 septembre au 6 octobre 2019.



Elle estime que dans ces conditions sa demande de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse est fondée.



La société The Ritz Limited Hotel soutient que le licenciement de Mme [V] est justifié par son insuffisance professionnelle, invoquant, malgré les commentaires faits lors des entretiens annuels de 2017 et 2018 ainsi qu'une mise en garde du 29 avril 2019, un manque constant de compétences dans l'exercice de ses fonctions, et notamment des erreurs répétées de sa part, son inaptitude à gérer les tâches confiées, et son immaturité dans sa relation avec son équipe et les autres services. En outre, elle reproche à la salariée son manque de connaissance de la clientèle et son suivi des dossiers insuffisant. 



En application de l'article L.1232-1 du code du travail un licenciement doit être justifié par une cause réelle et sérieuse. 



Si la charge de la preuve du caractère réel et sérieux du licenciement n'appartient spécialement à aucune des parties, le juge formant sa conviction au vu des éléments fournis par les parties et au besoin après toute mesure d'instruction qu'il juge utile, il appartient néanmoins à l'employeur de fournir au juge des éléments lui permettant de constater la réalité et le sérieux du motif invoqué. 



L'insuffisance professionnelle, qui se définit comme l'incapacité objective et durable d'un salarié, quelle que soit sa bonne volonté, d'exécuter de façon satisfaisante des missions correspondant à sa qualification, constitue une cause légitime de licenciement.



Si l'appréciation des aptitudes professionnelles et de l'adaptation à l'emploi relève du pouvoir de l'employeur, l'insuffisance alléguée doit toutefois reposer sur des éléments concrets et ne peut être fondée sur son appréciation purement subjective.



Ainsi, pour justifier le licenciement, les griefs formulés doivent être suffisamment pertinents, matériellement vérifiables et de nature à perturber la bonne marche de l'entreprise ou être préjudiciables aux intérêts de celle-ci.



Le descriptif de poste et référentiel de compétences 'responsable adjoint service clientèle' précise : 

'sous la direction du responsable service clientèle, le responsable adjoint service clientèle anime et motive l'équipe du service afin d'atteindre les objectifs de service qualitatifs et quantitatifs fixés par sa direction.



Il est responsable de la qualité de service délivrée à notre clientèle par les conseillers, ainsi que de la qualité du contenu des échanges téléphoniques et/ou écrits.



Il assiste et prend en charge certaines missions du responsable service clientèle durant son absence.



Il participe avec les services transverses aux réunions de préparation des arrivées clients.



Il supervise la coordination journalière du service dans le respect des standards, des accords sur la gestion des horaires, des plannings, des procédures en vigueur au sein du Ritz [Localité 2].



Il est force de proposition et de création afin d'améliorer les prestations et de développer le chiffre d'affaires et la rentabilité du service.



Il est responsable du développement et de l'accompagnement de l'équipe'.



Ce descriptif mentionne les fonctions principales du poste déclinées en trois catégories :

- les fonctions opérationnelles,

- les fonctions administratives, comprenant notamment la gestion des courriers, mails, rapports d'incident, procédure, 

- les fonctions managériales, parmi lesquelles, le remplacement du responsable service clientèle durant son absence, la responsabilité de la bonne communication et communication intra et inter services (consignes, briefings, relationnel clients, salariés, remontées d'information...), la participation au recrutement, à la formation, au développement et à l'accompagnement de l'équipe.



L'employeur communique aux débats les éléments suivants :

- l'entretien annuel de la salariée du 29 décembre 2017,dans lequel Mme [F] [L], responsable service clientèle et supérieure hiérarchique de la salariée, écrit : 'Beaucoup d'activité tout au long de l'année pour l'ensemble de l'équipe. [JE] doit impérativement reprendre la mission qui lui avait été confiée pour la réouverture pour mise en place dès la rentrée 2018. Elle n'est plus juste un Conseiller clientèle Senior et doit prendre en compte la mesure du poste qui lui a été confié et les attentes qui y sont relatives. A toujours fait preuve de bonne volonté et d'engagement au sein du Ritz [Localité 2] mais il va falloir maintenant valider ses objectifs en tant qu'adjointe.'

- l'entretien annuel de la salariée du 27 décembre 2018, qui insiste de nouveau sur le fait que cette dernière 'n'a pas intégré la différence entre un poste d'assistante et le poste d'adjointe qui requiert des compétences plus managériales et organisationnelles', et relève, d'une part, que 'son positionnement de Manager reste également trop axé employés et ne permet pas à ce jour de l'inclure dans d'autres projets (...)', d'autre part, que 'malgré plusieurs relances restées, au cours du 1er semestre, sans réponse constructive, le projet sur la formation et la mise en place d'un suivi pour la montée en compétences des agents ne sont à ce jour toujours pas fonctionnels avec des résultats probants, encore des agents non évalués sur la partie réservation (structure de la formation et contrôle des acquis à revoir car pas en place), plusieurs plaintes des conseillers clientèles séniors sur la lenteur de la formation et manque de suivi.'

- un courrier de mise en garde du 28 mai 2019 faisant suite à un entretien préalable du 29 avril 2019 aux termes duquel il est reproché à la salariée, d'une part, un nombre important de courriels non traités par son service, plus de 200, en l'absence de sa responsable, [F] [L], alors qu'elle avait pour consigne de faire appel à un autre service si nécessaire, la salariée ayant répondu 'je savais que les autres étaient sous l'eau', d'autre part, le 8 avril 2019, un problème de transfert non organisé, le client ayant dû prendre un taxi, la salariée ayant déclaré à deux reprises que la société Air France s'occupait de ces transferts, et enfin, le 19 avril 2019, une erreur sur le 'rate code'.



S'agissant plus précisément des problèmes relevés dans le cadre de la préparation des journées, l'employeur communique :

- un courriel du 17 août 2019 adressé par la réception à Mme [V] avec en copie notamment Mme [L], ayant pour objet 'points à revoir sur les dossiers arrivées du 18/08', relevant des caractéristiques de chambre ('room features') spécifiées par le client lors de la réservation mais non-enregistrées sur le profil, des tarifs non-fixés du début à la fin du séjour, l'absence de mention du souhait d'une cliente d'avoir des chambres communicantes, l'absence dans la rubrique 'famille' de la précision qu'une cliente est accompagnée de son mari, alors que cela avait été spécifié, l'absence d'enregistrement de la carte bancaire, l'absence d'information sur le type d'animal de compagnie et le supplément en lien, pas de suivi de facturation ('routing') du salon vers la chambre principale, des tarifs erronés dans deux dossiers, une réservation effectuée en deux parties pour le même client ;

- un courriel du 18 août 2019 envoyé par la réception à Mme [V] et en copie notamment à M. [P], responsable des services d'accueil, concernant le 'suivi des dossiers des arrivées du 19/08' aux termes duquel sont mises en exergue des erreurs de tarif, de facturation relative à la taxe de séjour, l'absence d'information sur la nature du séjour ('special occasion stay'), l'absence de répercussion dans la rubrique 'famille' d'un lien familial pourtant mentionné ;

- un courriel du 22 août 2019 de M. [P] à Mme [CU] [S], directrice des ressources humaines, aux termes duquel il explique que Mme [V], énervée, l'a appelé à propos du mail envoyé le 17 août 2019 afin d'améliorer la précision dans les dossiers de réservation, du fait d'erreurs commises régulièrement retardant fortement 'les process du back office réception qui perd du temps à revérifier ce qui a été fait la veille', qu'elle s'est permise de traiter M. [Y], assistant chef de réception, de 'langue de pute' (sic), qu'elle s'est excusée en le rappelant plus tard, mais a envoyé le lendemain un mail à M. [Y] pour démontrer qu'il faisait également des erreurs ; M. [P] conclut son mail en indiquant :'il faut comprendre que 12 erreurs sur une journée où nous avons 30 arrivées de prévues, poussent les employés à faire des heures supplémentaires' ayant des conséquences sur la masse salariale, outre que de tels comportements 'peuvent miner le moral des troupes'.

- un échange de courriels du 29 août 2019 entre Mme [O] [Z], première responsable adjointe service clientèle, et Mme [V] révélant que cette dernière n'a pas suivi la demande d'une cliente portant sur une réservation de la suite COCO pour le 31 août ;

- un courriel de Mme [V] du 26 août 2019 adressé à M. [J] [B] dans lequel elle indique qu'après recherche dans le 'cardex', elle n'a pas trouvé le nom d'un client ayant précisé venir à l'hôtel depuis 30 ans , Mme [L] ayant répondu quelques heures plus tard avoir trouvé un 'kdx avec 31 séjours dans la OLD, 2 séjours par an min, tous les ans jusqu'à la fermeture. On lui envoie un paytweak qu'il aura en crédit'(sic) ; 

- un courriel du 3 septembre 2019 de Mme [L] à Mme [S] relatif aux 'dossiers du 03/09" aux termes duquel elle indique que Mme [T] [C], adjoint chef de réception, a transmis des consignes à Mme [V] à son arrivée à 10h30 mais qu'elle n'avait pas de retour à 19h et a dû partir sans les informations, ajoutant : 'pour info, elle n'a été seule que dimanche, [O] était là samedi et lundi et a fait elle-même des journées en parallèle de soutenir (sic) l'équipe en appels et emails...moi j'ai fait les nuits seule jeudi, vendredi, et samedi et j'ai fait de mon mieux pour avancer les emails résa pour soulager l'équipe du lendemain (300 emails en moyenne chaque soir à mon arrivée).

[JE] ne prend toujours pas d'appels quand elle fait les journées.

Aucune amélioration de gestion de ses tâches jusqu'à ce jour.(...)'

- un courriel du 2 septembre 2019 de Mme [V] adressé à la réception en la personne de Mme [T] [C], en copie à Mme [W] [G], directrice de la réception, M.[P] , responsable des services d'accueil, Mme [L], et Mme [Z], dans lequel elle indique avoir procédé à des corrections dans cinq dossiers, et écrit : '(...) Nous avons commis beaucoup d'erreurs, donc oui, aucune excuse. Merci de ton suivi. Je mets en copie la réservation afin que nous soyons tous attentifs lors de l'enregistrement des demandes dans Protel.'

- un courriel du 3 septembre 2019 de Mme [L] adressé à Mme [CU] [S] dont il résulte que Mme [V] est partie en laissant dans sa boîte mail deux courriels de dossiers pour le 5 septembre récupérés de la boîte réservation à 15h09, non traités et sans consigne de suivi pour l'équipe pendant son absence jusqu'au 6 septembre.

- un courriel du 11 septembre 2019 de M. [M] [U], responsable ventes senior, à Mme [L] et à Mme [Z] leur demandant de rappeler à Mme [V] que l'entreprise Itg est une agence Virtuoso avec des transferts inclus, dans la mesure où elle avait adressé un courriel le 8 septembre 2019 à cette entreprise proposant d'organiser un transfert en voiture avec chauffeur pour un client ;

- un échange de courriel du 13 septembre 2019 entre M. [H] [N], conseiller clientèle senior, et Mme [V] dont il ressort qu'il lui demande si elle est toujours d'accord pour vendre une chambre du fait des disponibilités, et a reçu la réponse suivante 'j'avoue que je ne comprends pas bien ta question. J'ai confirmé la demande et envoyé la confirmation donc la chambre est vendue. Alors oui j'ai oublié d'attribuer à ce moment-là, peut-être ai-je reçu un appel puisque j'étais au dispatch...puis oublié de revenir dessus. N'est-ce pas arrivé à chacun d'entre nous' Plusieurs fois j'ai corrigé ou mis à jour tes dossiers. Je pensais que nous travaillions en équipe, j'ai du mal comprendre.' 



Concernant le suivi des courriels, la société The Ritz Hotel Limited communique les tableaux hebdomadaires de suivi des mails pour la période du 22 juillet 2019 au 8 septembre 2019 dont il ressort que sur sept tableaux , seul celui correspondant à la semaine du 29 juillet au 4 août est complet.



Au sujet du grief relatif à la formation des collaborateurs, l'employeur verse aux débats :

- deux courriels adressés par Mme [Z] à Mme [V], l'un du 9 août 2019 lui demandant d'effectuer avec l'équipe quelques tests avec l'Ipad chargé dans son bureau et surtout de 'leur montrer comment faire pour qu'ils soient autonomes là-dessus', le second du 30 août 2019 lui demandant, 'suite au report de M. [D]' de reprendre les tests standards avec l'équipe dès le lendemain ;

- un courriel du 4 septembre 2019 de Mme [L] à Mme [V] ayant pour objet 'merci de me faire un point compétences/suivi formation pour prévoir date cette semaine pour entretien fin période pour [E]'(sic), et précisant, en une page, une liste de différents points à voir avec lui, dont certains dans les quinze jours ;

- un courriel en réponse du 10 septembre 2019 dans lequel Mme [V] explique que '[E] a été formé en grande partie par [O], et que pour sa part elle a vu 'Wholesalers, Synxis et les OTA'.



Il ressort de l'ensemble de ces éléments que la salariée, d'une part, n'a pas exécuté correctement sa mission relative à la préparation des journées ce qui a eu des répercussions sur le travail et le moral des membres de son service, mais également d'autres collaborateurs, d'autre part, n'a que partiellement rempli ses missions relatives à la formation et au suivi des courriels.



Mme [V] communique aux débats, d'une part, des courriels de Mme [K] du 18 septembre 2018, de Mme [A] du 25 septembre 2018, de M. [X] [KO] du 2 octobre 2018, de M.[I] du 22 juin 2019, et de Mme [R] du 22 août 2019 qui révèlent leur satisfaction en tant que clients du travail effectué par la salariée, d'autre part , une lettre de l'employeur du 25 juillet 2016 annonçant l'octroi d'une prime de 2 500 euros aux salariés à l'occasion du succès de la réouverture de l'hôtel.



Cependant, ces pièces ne remettent pas en cause les différentes carences de la salariée relevées par la société The Ritz Hotel Limited au travers des éléments objectifs précédemment listés, portant essentiellement sur les années 2017 à 2019, relatifs à son positionnement en tant que manager, à la préparation des journées, au suivi des courriels et à la formation des collaborateurs.



Sur les erreurs lors de la préparation des journées, la salariée explique qu'elles ont été commises lors d'une période d'un mois où elle était seule en charge du service et débordée, et déplore un manque de tolérance à son égard tandis que les erreurs commises par Mme [L] n'ont pas été sanctionnées.



Cependant, Mme [V] n'établit ni que les erreurs qu'elle ne conteste pas avoir commises ont un lien avec les quatre erreurs attribuées à sa supérieure hiérarchique, ni que l'employeur aurait reproché une insuffisance professionnelle à cette dernière de sorte que les situations ne sont pas comparables.



Sur la surcharge de travail qu'elle invoque, y compris pour expliquer les difficultés de suivi des courriels, Mme [V] communique :

- un courriel du 24 avril 2018 expliquant qu'elle n'a pu avancer sur les grilles 'knowcross' car elle prend les appels et traite les mails, Mme [L] lui ayant répondu qu'elle pouvait le faire car elle avait [GX] pour prendre les appels, et qu'elle était en retrait avec [O] sauf pour les pauses déjeuner ;

- un courriel du 1er octobre 2018 dans lequel elle indique à sa supérieure hiérarchique qu'avec le nombre d'appels par jour, il n'est pas étonnant qu'il y ait des mails de mardi dernier.

Il est par ailleurs fait état, dans les écritures des parties, d'un courriel expédié par la salariée le 9 août 2019 dans lequel elle se dit débordée, mais il n'est pas versé aux débats.



Si ces courriels établissent que Mme [V] a ponctuellement exprimé être en difficulté pour concilier la gestion de diverses tâches et notamment le traitement des appels et des mails, ils sont en revanche insuffisants, d'une part, pour établir la surcharge de travail qu'elle allègue, d'autre part, pour justifier l'ensemble des erreurs commises et retards pris dans le traitement des mails entre juillet 2019 et septembre 2019.



S'agissant de la formation des collaborateurs, par courriel du 2 mars 2018 adressé notamment à Mme [L], Mme [V] explique que l'une des missions qui lui ont été confiées est de favoriser la montée en compétence des agents du service clientèle, que ces agents sont testés quotidiennement sur tous les aspects techniques d'une prise de réservation, sur les connaissances propres au Ritz [Localité 2] et enfin sur les standards et procédures de l'hôtel, qu'une écoute quotidienne des conversations téléphoniques des agents lui permettra de faire avec tous un 'débrief' complet , de vérifier le respect des standards, et qu' 'un rapport sera adressé à [F] chaque semaine', rapportant les tests effectués de la semaine mais également l'extraction des écoutes téléphoniques avec leur rapport complet. Elle précise que ces tests seront rapportés dans un tableau qui permettra d'établir une courbe de progression.



Mme [L] a répondu par courriel du même jour : 'parfait !!! Ya plus qu'à...;))'(sic).



La salariée communique des courriels adressés à Mme [L] ayant pour objet les tests, écoutes téléphoniques, ou la formation de certains salariés les 18 mars 2018, 25 mars 2018, 7 mai 2018, 3 juin 2018, 12 juin 2018, 16 juin 2018, 1er février 2019 et 14 février 2019, mais ne communique pour les autres périodes ni les 'débriefs', ni les rapports hebdomadaires annoncés, ce qui corrobore les griefs formulés par l'employeur sur l'exécution insuffisante de sa mission de formation notamment aux termes de l'entretien annuel du 27 décembre 2018 qui souligne que, malgré des relances, le projet sur la formation et la mise en place d'un suivi pour la montée en compétences des agents n'est toujours pas fonctionnel avec des résultats probants, qu'il y a encore des agents non évalués sur la partie réservation ('structure de la formation et contrôle des acquis à revoir car pas en place'), et plusieurs plaintes des conseillers clientèles séniors sur la lenteur de la formation et le manque de suivi.



Il résulte de ce qui précède que les griefs reprochés à Mme [V] sont établis par les pièces produites et caractérisent une insuffisance professionnelle, sa bonne volonté n'étant pas mise en cause, de sorte qu'il convient de confirmer le jugement déféré en ce qu'il a dit le licenciement fondé sur une cause réelle et sérieuse, et a débouté Mme [V] de sa demande de dommages-intérêts.





Sur les heures supplémentaires et le droit à contrepartie obligatoire en repos



La salariée expose que les nombreuses heures supplémentaires qu'elle a effectuées n'ont été que partiellement réglées, que sa responsable hiérarchique a réajusté à la baisse ces dernières en intervenant sur le logiciel de comptabilisation, ce qui n'est nullement justifié par des temps de pause excédant l'heure impartie, qu'en outre les heures supplémentaires effectuées durant chaque semestre civil n'étant rémunérées qu'à la fin dudit trimestre, la prescription ne s'applique pas à celles relatives à la période du 1er janvier 2017 au 10 juin 2017.



Elle indique que ces heures supplémentaires effectuées ont largement dépassé le contingent conventionnel de 90 heures par semestre, qu'elle est ainsi fondée à solliciter pour chaque heure effectuée au-delà du contingent un rappel de salaire équivalent à une heure, qu'il s'agit d'une demande faite pour la première fois en cause d'appel , mais recevable en application des dispositions de l'article 566 du code de procédure civile.



Au contraire, la société The Ritz Limited soutient, à titre liminaire, qu'une partie des demandes de Mme [V] est prescrite, et au fond, qu'elle a été rémunérée pour l'intégralité des heures qu'elle a travaillées, et que la salariée n'a pas dépassé le contingent de 90 heures par semestre. 

 

Sur la prescription 



En application de l'article L. 3245-1 du code du travail, dans sa rédaction issue de la loi n° 2013-504 du 14 juin 2013, l'action en paiement ou en répétition du salaire se prescrit par trois ans à compter du jour où celui qui l'exerce a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer. La demande peut porter sur les sommes dues au titre des trois dernières années à compter de ce jour ou, lorsque le contrat de travail est rompu, sur les sommes dues au titre des trois années précédant la rupture.



Le délai de prescription court à compter de la date d'exigibilité de chacune des créances salariales revendiquées, soit la date habituelle de versement du salaire, et à une date où le salarié est en mesure de connaître ses droits.



Mme [V], qui réclame le paiement d'heures supplémentaires réalisées entre janvier 2017 et septembre 2019, a saisi le conseil de prud'hommes de Paris le 10 juin 2020.



Selon l'article 17.6 de l'accord d'entreprise du 27 avril 2006 applicable en l'espèce 'chaque fin de semestre civil, un bilan de la durée du travail sera effectué. Si ce bilan fait apparaître que des heures supplémentaires ont été réalisées, le salarié aura le choix entre :

- affecter ces heures sur le compte-épargne,

- récupérer ces heures dans le cadre d'un repos compensateur de remplacement,

- la rémunération majorée de ces heures.

Le contingent annuel conventionnel d'heures supplémentaires est fixé à 90 heures par semestre et par salarié (non reportable d'un semestre à l'autre)'.



Il en résulte que ce n'est qu'une fois le bilan réalisé en fin de semestre que les heures supplémentaires relatives à ce semestre sont dues.



Mme [V] ayant saisi le conseil de prud'hommes avant la fin du délai de trois ans suivant le terme du premier semestre 2017, soit avant le 30 juin 2020, sa demande en paiement au titre des heures supplémentaires n'est pas prescrite et est ainsi recevable, la fin de non-recevoir soulevée par l'employeur devant en conséquence être rejetée.





Sur les demandes en paiement relatives aux heures supplémentaires et aux contreparties obligatoires des repos non pris



Aux termes de l'article L.3121-27 du code du travail, la durée légale de travail effectif des salariés à temps complet est fixée à trente-cinq heures par semaine et selon l'article L. 3121-1 du même code, seul le temps pendant lequel le salarié est à la disposition de l'employeur et doit se conformer à ses directives sans pouvoir vaquer à des occupations personnelles est un temps de travail effectif. 



Cependant, l'accord d'entreprise du 27 avril 2006 prévoit en son article 17.3.2 que la durée du travail peut être organisée selon une durée de travail de 35 heures en moyenne sur l'année, la durée hebdomadaire du travail pouvant varier selon la période de l'année entre 40 heures et 30 heures de travail effectif.



Par ailleurs, comme il a été dit précédemment, l'article 17.6 du même accord permet d'affecter les heures résultant du bilan de fin de semestre sur le compte-épargne, de les récupérer dans le cadre d'un repos compensateur de remplacement, ou de solliciter la rémunération majorée de ces heures.



Toute heure accomplie au-delà de la durée légale hebdomadaire ou de la durée considérée comme équivalente est une heure supplémentaire qui ouvre droit à une majoration salariale ou le cas échéant à un repos compensateur équivalent. 

Sont des heures supplémentaires celles effectuées à la demande de l'employeur, ou à tout le moins avec son accord implicite, au-delà de la durée légale de travail telle qu'elle résulte de l'article L. 3121-27 du code du travail. 

Selon l'article L. 3121-29 du code du travail, les heures supplémentaires se décomptent par semaine. 



En application notamment de l'article L.3171-4 du code du travail, en cas de litige relatif à l'existence ou au nombre d'heures de travail accomplies, il appartient au salarié de présenter, à l'appui de sa demande, des éléments suffisamment précis quant aux heures non rémunérées qu'il prétend avoir accomplies afin de permettre à l'employeur, qui assure le contrôle des heures de travail effectuées, d'y répondre utilement en produisant ses propres éléments. 



Le juge forme sa conviction en tenant compte de l'ensemble de ces éléments au regard des exigences rappelées aux dispositions légales et réglementaires précitées. 



Après analyse des pièces produites par l'une et l'autre des parties, dans l'hypothèse où il retient l'existence d'heures supplémentaires, il évalue souverainement, sans être tenu de préciser le détail de son calcul, l'importance de celles-ci et fixe les créances salariales s'y rapportant. 



La salariée communique les relevés périodiques de sa carte de badgeage relatifs à la période de janvier 2017 à septembre 2019, qu'elle a annotés, qui révèlent qu'elle a effectué des heures supplémentaires, et que des réajustements ont été effectués sans être cependant justifiés.



L'employeur n'apporte pas d'éléments autres que les bulletins de salaire et ces relevés périodiques.



Comme le relève la société The Ritz Hôtel Limited, il ressort des annotations faites par la salariée sur ces relevés que son calcul des heures supplémentaires est en partie erroné dès lors que, contrairement aux dispositions légales et conventionnelles précédemment rappelées, d'une part, elle a réalisé un calcul des heures supplémentaires sur une base journalière, d'autre part, elle a comptabilisé des heures supplémentaires y compris lorsque le travail effectif hebdomadaire était inférieur à 35 heures en raison notamment de jours de récupération, de formation ou de congés. 



En l'état des éléments produits, des critiques émises à leur sujet, et des heures supplémentaires que l'employeur justifie avoir payées, il convient de relever que des heures supplémentaires ont été effectuées sans être rémunérées, mais à hauteur de 2 862,60 euros en 2017, 2 671,76 euros en 2018 et de 1 908,40 euros en 2019.



Ainsi, le jugement déféré sera infirmé de ce chef, l'employeur étant condamné à payer à la salariée au titre des heures supplémentaires les sommes de :

- 2 862,60 euros pour l'année 2017, outre 286,26 euros au titre des congés payés y afférents, 

- 2 671,76 euros pour l'année 2018, outre 267,17 euros au titre des congés payés y afférents,

- 1 908,40 euros pour l'année 2019, outre 190,84 euros au titre des congés payés y afférents.



Eu égard au nombre d'heures supplémentaires accomplies chaque année, aucun dépassement du contingent légal ou conventionnel n'est démontré ; la demande de rappel de salaire au titre du droit à contrepartie obligatoire en repos non attribué, formulée sur le fondement des articles L. 3121-30 du code du travail et 17. 6 de l'accord d'entreprise du 27 avril 2006 précédemment repris, doit donc être rejetée. 



Sur le travail dissimulé



La salariée soutient qu'eu égard aux nombreuses heures supplémentaires qu'elle a effectuées sans être rémunérée, en parfaite connaissance de cause de l'employeur, il est manifeste qu'il ne les a pas déclarées volontairement, ce qui justifie sa demande d'indemnité au titre du travail dissimulé.



L'employeur répond que la demande de rappel d'heures supplémentaires de la salariée est infondée, de sorte que celle formulée à titre d'indemnité pour travail dissimulé doit être rejetée.



Aux termes de l'article L. 8221-5 du code du travail, 'est réputé travail dissimulé par dissimulation d'emploi salarié le fait pour tout employeur :

1° Soit de se soustraire intentionnellement à l'accomplissement de la formalité prévue à l'article L. 1221-10, relatif à la déclaration préalable à l'embauche ;

2° Soit de se soustraire intentionnellement à l'accomplissement de la formalité prévue à l'article L. 3243-2, relatif à la délivrance d'un bulletin de paie, ou de mentionner sur ce dernier un nombre d'heures de travail inférieur à celui réellement accompli, si cette mention ne résulte pas d'une convention ou d'un accord collectif d'aménagement du temps de travail conclu en application du titre II du livre Ier de la troisième partie ;

3° Soit de se soustraire intentionnellement aux déclarations relatives aux salaires ou aux cotisations sociales assises sur ceux-ci auprès des organismes de recouvrement des contributions et cotisations sociales ou de l'administration fiscale en vertu des dispositions légales'. 



L'article L.8223-1 du code du travail dispose qu' 'en cas de rupture de la relation de travail, le salarié auquel un employeur a eu recours dans les conditions de l'article L. 8221-3 ou en commettant les faits prévus à l'article L. 8221-5 a droit à une indemnité forfaitaire égale à six mois de salaire.'



Le caractère intentionnel de la dissimulation ne peut se déduire de la seule absence de mention des heures supplémentaires sur les bulletins de paie. 



En l'espèce, aucun élément n'est produit permettant de caractériser une dissimulation intentionnelle de la part de l'employeur.



En conséquence, le jugement déféré sera confirmé en ce qu'il a débouté Mme [V] de sa demande d'indemnité pour travail dissimulé.



Sur les intérêts 



Conformément aux dispositions des articles 1231-6 et 1231-7 du code civil et R.1452-5 du code du travail, les intérêts au taux légal courent sur les créances de sommes d'argent dont le principe et le montant résultent du contrat ou de la loi (rappels de salaire, indemnités compensatrices de préavis et de congés payés sur préavis, indemnité de licenciement) à compter de l'accusé de réception de la convocation de l'employeur devant le bureau de conciliation et d'orientation et sur les autres sommes à compter du présent arrêt.



Sur la remise de document



La remise d'un bulletin de salaire rectificatif conforme à la teneur du présent arrêt s'impose.



 Sur les dépens et les frais irrépétibles



L'employeur, qui succombe, doit être tenu aux dépens de première instance, par infirmation du jugement entrepris, et d'appel.



Eu égard à la solution du litige le jugement déféré sera confirmé en ses dispositions relatives à l'article 700 du code de procédure civile, mais la société The Ritz Hotel Limited sera condamnée à payer à Mme [V] la somme de 2 000 euros au titre des frais irrépétibles d'appel.





PAR CES MOTIFS



La Cour,



INFIRME le jugement déféré en ses dispositions relatives aux heures supplémentaires et aux dépens,



Statuant à nouveau sur les chefs infirmés et y ajoutant,



REJETTE l'exception de nullité formée par la société The Ritz Hotel Limited, 



CONDAMNE la société The Ritz Hotel Limited à payer à Mme [JE] [V] au titre des heures supplémentaires les sommes de :

- 2 862,60 euros pour l'année 2017, outre 286,26 euros au titre des congés payés y afférents, 

- 2 671,76 euros pour l'année 2018, outre 267,17 euros au titre des congés payés y afférents,

- 1 908,40 euros pour l'année 2019, outre 190,84 euros au titre des congés payés y afférents,

avec intérêts au taux légal à compter de l'accusé de réception de la convocation de l'employeur devant le bureau de conciliation et d'orientation du conseil de prud'hommes, 



DÉBOUTE Mme [JE] [V] de sa demande au titre de la contrepartie obligatoire sous forme de repos,



ORDONNE la remise par la société The Ritz Hotel Limited à Mme [JE] [V] d'un bulletin de salaire rectificatif conforme à la teneur du présent arrêt, 



CONDAMNE la société The Ritz Hotel Limited aux dépens de première instance et d'appel,



CONDAMNE la société The Ritz Hotel Limited à payer à Mme [JE] [V] la somme de 2 000 euros au titre des frais irrépétibles d'appel,



REJETTE les autres demandes des parties,



CONFIRME le jugement déféré pour le surplus.





LE GREFFIER LA PRÉSIDENTE