Cour d'Appel · 5EME CHAMBRE PRUD'HOMALE — 26 janvier 2023

ARRET 

N°





[O]





C/



S.A. VOLKSWAGEN GROUP FRANCE















































copie exécutoire 

le 26/01/2023

à

Me PEROTTO

Me TERRILLON

 CPW/IL/SF



COUR D'APPEL D'AMIENS



5EME CHAMBRE PRUD'HOMALE



ARRET DU 26 JANVIER 2023



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N° RG 21/05405 - N° Portalis DBV4-V-B7F-IIVQ



JUGEMENT DU CONSEIL DE PRUD'HOMMES - FORMATION PARITAIRE DE SOISSONS DU 13 OCTOBRE 2021 (référence dossier N° RG 19/00130) 



PARTIES EN CAUSE :



APPELANTE



Madame [K] [O]

née le 11 Mai 1969 à [Localité 5]

de nationalité française

[Adresse 3]

[Localité 4]



comparante en personne,

concluant et plaidant par Me Jacques PEROTTO de la SELARL ALERION SOCIETE D'AVOCATS, avocat au barreau de PARIS



ET :



INTIMEE



S.A. VOLKSWAGEN GROUP FRANCE

[Adresse 2]

[Localité 1]



représentée, concluant et plaidant par Me Patrick TERRILLON, avocat au barreau de PARIS substitué par Me Dorota DABROWSKA, avocat au barreau de PARIS



DEBATS :



A l'audience publique du 29 novembre 2022 ont été entendus les avocats en leurs conclusions et plaidoiries respectives



COMPOSITION DE LA COUR LORS DES DEBATS ET DU DELIBERE :



Mme Caroline PACHTER-WALD, présidente de chambre,

Madame Corinne BOULOGNE, présidente de chambre,

et Mme Eva GIUDICELLI, conseillère,



qui a renvoyé l'affaire au 26 janvier 2023 pour le prononcé de l'arrêt par sa mise à disposition au greffe, dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile.



GREFFIER LORS DES DEBATS : Mme Isabelle LEROY



PRONONCE PAR MISE A DISPOSITION :



Le 26 janvier 2023, l'arrêt a été prononcé par sa mise à disposition au greffe et la minute a été signée par Mme Caroline PACHTER-WALD, Présidente de Chambre, et Mme Isabelle LEROY, Greffière.



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* *



DECISION :



Mme [O] a été engagée le 23 juillet 2007 par la sociétéVolkswagen Group France (ci-après société Volkswagen) en qualité de chef du département achats et services généraux. A compter du 1er septembre 2014, elle a occupé les fonctions de chef du département qualité et satisfaction client.



La convention collective applicable à la relation de travail est celle des ingénieurs et cadres de la métallurgie.

La société emploie plus de 10 salariés.



Par lettre du 2 mai 2019, la salariée a été convoquée à un entretien préalable fixé au 15 mai suivant, avec mise à pied conservatoire. Le 22 mai 2019, la société Volkswagen lui a notifié son licenciement pour insuffisance professionnelle.



Le 27 septembre 2019, Mme [O] a saisi le conseil de prud'hommes de Soissons, contestant la cause réelle et sérieuse de ce licenciement et sollicitant en conséquence diverses sommes au titre du licenciement, ainsi que le paiement d'une prime bonus pour l'année 2018.



Par jugement du 13 octobre 2021, la juridiction prud'homale a :


dit le licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

plafonné le salaire moyen à 7 230 euros brut ;

condamné l'employeur à verser à Mme [O] les sommes suivantes :

21 690 euros brut au titre de l'indemnité de licenciement sans cause réelle et sérieuse,

20 775,04 euros brut au titre du bonus pour l'année 2018 outre 2 077,50 euros brut au titre des indemnités de congés payés afférentes au bonus,

2.500 euros au titre de l'article 700 du Code de procédure civile ;

ordonné à la société Volkswagen de remettre à Mme [O] ses documents de fin de contrat régularisé ;

rejeté la demande d'astreinte ;

débouté Mme [O] de sa demande d'exécution provisoire ;

débouté la société Volkswagen de sa demande au titre des frais irrépétibles.




Par déclaration électronique du 19 novembre 2021, Mme [O] a interjeté appel de cette décision en l'ensemble de ses dispositions, sauf en ce qu'elle a dit le licenciement sans cause réelle et sérieuse, en ce qu'elle a ordonné la remise des documents de fin de contrat et en ce qu'elle a dit n'y avoir lieu à exécution provisoire.



Par dernières conclusions notifiées par la voie électronique le 5 août 2022, elle demande à la cour d'infirmer la décision déférée de ces chefs et de :

- juger recevable la demande de reliquat d'indemnité conventionnelle de licenciement et condamner la société Volkswagen à lui payer 14 180,63 euros bruts à ce titre ;

- condamner la société Volkswagen à lui payer les sommes suivantes :


34 772,40 euros bruts au titre du bonus dû pour l'année 2018, outre 3 477,24 euros bruts à titre d'indemnité compensatrice de congés payés afférents ;

149 285,015 euros à titre principal ou 117 410,26 euros à titre subsidiaire, à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;


- condamner la société Volkswagen à lui remettre l'ensemble des documents de fin de contrat régularisés (Certificat de travail, attestation Pôle Emploi, bulletins de paie) sous astreinte de 100 euros par jour de retard et par document, à compter du 8ème jour suivant la notification du jugement à intervenir et se laisser le droit de liquider ladite astreinte ; 

- déclarer irrecevable et mal fondé l'appel incident de la société Volkswagen et le rejeter; 

- débouter la société Volkswagen de l'intégralité de ses demandes 

- en tout état de cause, condamner la société Volkswagen à lui verser 6 000 euros au titre des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux dépens.



Dans ses dernières conclusions notifiées par la voie électronique le 13 octobre 2022, la société Volkswagen demande à la cour de la recevoir en son appel incident et d'infirmer la décision déférée en ce qu'elle a jugé le licenciement sans cause réelle et sérieuse, en ce qu'elle l'a condamnée au paiement de l'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ainsi qu'au paiement du bonus pour l'année 2018 et des congés payés afférents ainsi qu'à des frais irrépétibles, et statuant à nouveau de :

- sur le licenciement, à titre principal le juger fondé et débouter Mme [O] de sa demande en paiement d'une indemnité pour licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse, ou à titre subsidiaire, confirmer la décision déférée en ce qu'elle a fixé le montant des dommages et intérêts à 21 690 euros ;

- sur le paiement de bonus et de congés payés afférents, à titre principal débouter Mme [O] de sa demande en paiement ou à titre subsidiaire fixer ce bonus conformément au calcul prévu par l'accord d'entreprise à la somme maximale de 13 632 euros brut et débouter Mme [O] de sa demande au titre des congés payés afférents au bonus ;

- déclarer irrecevable la demande de reliquat de l'indemnité conventionnelle de licenciement, nouvelle en appel et subsidiairement débouter Mme [O] de sa demande ;

- débouter Mme [O] de sa demande d'astreinte et de sa demande formée au titre de l'article 700 du code de procédure civile 

- condamner Mme [O] à lui payer 5 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux dépens.



L'ordonnance de clôture est intervenue le 17 novembre 2022.



Conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile, pour un plus ample exposé des faits, des prétentions et moyens des parties, il est renvoyé aux dernières conclusions susvisées.



MOTIFS DE LA DÉCISION :




Sur les demandes en lien avec l'exécution du contrat de travail




Le conseil de prud'hommes a retenu qu'en application du compte rendu du CSE sur la NAO 2019, Mme [O] était éligible au bonus pour l'année 2018 à hauteur de 16% de sa rémunération brute annuelle, et lui a alloué à ce titre la somme de 20 775,04 euros outre les congés payés afférents.



A hauteur de cour, Mme [O] sollicite au même titre la somme de 34 772,40 euros et les congés payés afférents, en faisant valoir en substance qu'elle doit bénéficier d'un bonus global constitué d'un bonus LTI, d'un bonus de société et d'un bonus de performance, dès lors qu'elle respecte parfaitement toutes les conditions pour prétendre à ce dernier bonus annuel pour l'exercice 2018 puisque l'accord collectif prévoit qu'il est lié d'une part à la performance du collaborateur et qu'elle avait atteint en 2018 ses objectifs à hauteur de 102,95%, et d'autre part à la présence du salarié dans la société, alors qu'elle était bien présente dans les effectifs de la société sur la période considérée. Elle précise avoir chaque année bénéficié des bonus visant à récompenser sa performance depuis son embauche en 2007 jusqu'en 2017, ayant atteint les objectifs fixés à hauteur de 96 à 101,30% en fonction des années. Elle souligne que ses collègues ont perçu 39% de leur salaire, ce qui justifie sa revendication.



La société Volkswagen s'oppose à cette demande en répliquant en substance que le bonus revendiqué n'est absolument pas contractuel mais est attribué de façon discrétionnaire, et que s'agissant de Mme [O], les dérives budgétaires lui étant imputables justifiaient l'absence d'attribution en 2018. Elle soutient que si la notion de «performance» est employée dans le cadre des négociations annuelles sur les salaires, elle l'est uniquement en rapport aux performances de l'entreprise et non aux performances individuelles des salariés. A titre subsidiaire, si la cour jugeait que Mme [O] doit bénéficier du bonus revendiqué, la société demande sa fixation conformément au calcul prévu par l'Accord d'entreprise négocié et signé avec les Organisations Syndicales en février 2019, à hauteur d'un maximum de 13 632 euros brut (soit 16% de la rémunération annuelle brute de base de 2018).



Or, ni le contrat de travail de Mme [O], ni l'avenant de 2014 pour le poste de chef de département qualité et satisfaction client, ni aucun document contractuel ne fait mention d'une rémunération variable ou d'une prime d'objectif.



Néanmoins, la société Volkswagen reconnait dans ses écritures que certains collaborateurs perçoivent un bonus annuel, et invoque à ce titre les protocoles d'accord sur les salaires signés avec les partenaires sociaux, et il résulte de l'Accord d'entreprise signé entre l'entreprise et les organisations syndicales le 28 février 2019, produit par la société Volkswagen, qu'il est notamment prévu une enveloppe «bonus» globale attribuée à chaque catégorie de salariés et faisant l'objet d'une évaluation au pourcentage, dont la répartition est fonction des résultats individuels des salariés sur l'année précédente 2018.



Il y est précisé que :

- les mesures sont prévues pour entrer en vigueur à compter du 1er avril 2019 ;

- les bonus théoriques : (liés à la «performance du collaborateur» sont fixés pour les cadres Long Term Inventive (LTI) et plus précisément pour les cadres direct reports à 16%, étant précisé qu'il n'est pas contesté que Mme [O] relève bien de cette catégorie ;

- l'enveloppe «bonus» sera allouée pour toute personne présente dans l'entreprise au 31 décembre 2018 et faisant toujours partie des effectifs à la date du 31 mars 2019 ;

- chaque manager aura la responsabilité de répartir l'enveloppe en fonction des résultats individuels de chacun.



La cour constate que Mme [O] a très régulièrement perçu depuis son embauche une rémunération à la performance, généralement au mois de mai ou de juin de l'année considérée. Elle a plus précisément perçu les bonus suivants depuis son changement de poste en 2014 :

- pour l'exercice 2014 (atteinte des objectifs fixés à hauteur de 96%) : 33 262 euros bruts

- pour l'exercice 2015 (atteinte des objectifs fixés à hauteur de 101,30%) : 21 323 euros bruts

- pour l'exercice 2016 (atteinte des objectifs fixés à hauteur de 101,25%)  : 24 287 euros bruts

- pour l'exercice 2017 (atteinte des objectifs fixés à hauteur de 97,75%) : 30 655 euros bruts.



Par suite, il résulte des éléments du dossier qu'une rémunération à la performance était bien prévue pour Mme [O] en l'absence d'élément en contredisant l'existence, encore en 2018 pour l'exercice 2017, et qu'aucun bonus ne lui a été versé en 2019 au titre de l'année 2018.



La salariée justifie qu'elle était pourtant présente dans l'entreprise au 31 décembre 2018, faisait toujours partie des effectifs à la date du 31 mars 2019, et remplissait donc la condition de présence exigée pour lui permettre de bénéficier d'un bonus, qui est ensuite déterminé par le manager en fonction des résultats individuels. Elle indique par ailleurs, ce qui n'est pas démenti par l'employeur, qu'elle avait atteint ses objectifs à plus de 100% pour l'exercice 2018 (102,5% au regard de sa dernière évaluation du 15 février 2019), et justifie ainsi qu'elle remplissait également pleinement la condition liée aux résultats individuels.



La cour retient que le principe du bonus de performance pour les cadres LTI dont relève Mme [O] est donc établi. Sa rémunération annuelle brute de base au titre de l'année 2018 étant de 129 844,42 euros au regard de son bulletin de paie de décembre 2018, le bonus au titre de 2018 s'élève, conformément à l'Accord d'entreprise, à 16 % de cette somme, soit 20 775,04 euros, ni la société Volkswagen Group France ni la salariée n'apportant aucun élément de preuve pour permettre un autre calcul.



Mme [O] soutient cependant en cause d'appel que le bonus à considérer par la cour est en réalité global et se constituerait en outre d'un «bonus société France» également intitulé «company bonus» dont le pourcentage aurait été fixé à 16% de la rémunération annuelle brute de base en 2018 et d'un second bonus octroyé par la maison mère depuis 2011 en vertu du système de rémunération international. Toutefois, elle ne justifie pas que les conditions d'attribution de ces autres primes revendiquées au titre de l'exercice 2018 étaient réunies, se contentant en effet sur ce point de renvoyer la cour aux courriers adressés par la société Volkswagen pour lui faire connaître les différents montants alloués les années précédentes, entre 2011 et 2017, qui ne mentionnent cependant pas avec précision les conditions d'attribution de ces primes non contractuelles et ne permettent donc aucune vérification à ce titre quant au principe d'attribution voire le cas échéant quant au montant à allouer.



La salariée renvoie aussi à un procès verbal de constat d'huissier de justice dressé le 17 février 2022 tout à fait inopérant, dès lors que l'huissier de justice y précise uniquement avoir eu accès au téléphone de Mme [O] sans pratiquer la moindre vérification extérieure, et qu'il y a constaté qu'elle a attribué à «[X] [G]» (correspondant à l'identité de son responsable hiérarchique) un numéro de téléphone (non vérifié par l'huissier sur un annuaire quelconque), et duquel émanent certains messages repris dans le document, dont un message du 27 mai 2019 évoquant sans toutefois plus de précision «[K], bonus 2018 dans le fichier final à 33 400 euros contre 35 700 euros proposés», ce qui n'est corroboré par aucun élément. Mme [O] ne communique en particulier aucune attestation de l'intéressé, ou même des messages des années précédentes justifiant que ce responsable hiérarchique avait pour habitude de l'informer par SMS du montant de son bonus global, ce qui apparaîtrait pour le moins surprenant. De la même manière, le fait que Mme [O] compose devant l'huissier le numéro de téléphone ainsi attribué à «[X] [G]» et qu'une voix masculine déclare alors «oui, [X] [G]» avant qu'immédiatement elle ne raccroche sans la moindre question adressée à l'interlocuteur aux fins de vérification d'identité par l'huissier de justice voire par la salariée elle-même, ne saurait suffire à convaincre la cour quant à l'identité réelle du destinataire de l'appel. En tout état de cause, même à retenir le message infra, il ne saurait suffire à établir que les conditions permettant à la salariée de bénéficier des deux primes revendiquées pour 2018 étaient réunies.



A l'examen des pièces produites et des moyens débattus, la cour dispose donc d'éléments suffisants pour retenir que Mme [O] est bien fondée dans sa demande à hauteur de 20 775,04 euros.



Le jugement déféré est confirmé au titre du bonus de performance individuelle de 2018.



Les primes de performance ou de résultats sont prises en compte dans l'assiette des congés payés si elles sont assises sur le salaire des périodes travaillées. En l'espèce, tel est le cas du bonus litigieux. Il sera donc alloué à Mme [O], par voie de confirmation, les congés payés afférents au bonus.




Sur la rupture du contrat de travail





Sur le licenciement




Sur le bien fondé du licenciement



Mme [O] soutient en substance n'avoir jamais fait l'objet de la moindre sanction disciplinaire, ni même de la moindre mise en garde sur la qualité de son travail, son employeur lui ayant fait part, au contraire, de sa satisfaction quant à la qualité du travail réalisé sur son poste comme en témoignent les évaluations annuelles de performance la concernant. A ce titre, elle fait valoir que l'employeur ne pouvait retenir l'insuffisance professionnelle afin de justifier son licenciement en ce que les manquements qui lui sont reprochés ne peuvent être observés sur une période suffisamment longue, et sans aucune intervention de sa part afin de redresser la situation en lui donnant des axes d'amélioration ou en lui proposant une formation adéquate. 

- S'agissant du grief tenant aux dérives budgétaires qui lui sont reprochées, elle indique que ses responsabilités consistent avant tout à faire appliquer une stratégie décidée en amont par chacune des marques, et que son périmètre d'action fait intervenir plusieurs acteurs qui partagent la responsabilité des actions menées. Sur ses responsabilités afférentes au suivi du budget, elle expose avoir été privée, à compter du mois de novembre 2018, d'un interlocuteur clé muté sur un autre poste, dont l'intérim n'a pas permis la remontée complète des informations nécessaires pour suivre l'évolution des dépenses. Elle affirme, par ailleurs, que l'augmentation des dépenses s'explique notamment par les coûts induits par la prise en charge financière des «dossiers EA 189» relatifs à l'affaire du diesel gate et pour lesquels sa responsabilité ne peut être recherchée. Plus précisément, pour le budget dédié à la réparation des véhicules, elle se prévaut d'éléments permettant d'observer l'impact des interventions directes des marques sur la facturation mais aussi celui de l'organisation entre les différents ateliers de réparation expliquant les coûts liés au rapatriement des véhicules. Elle en déduit que les dérives budgétaires décrites par l'employeur relèvent avant tout de ses propres choix organisationnels. 

- Pour le second grief retenu par l'employeur relatif à l'absence de qualité des prestations délivrées par le centre de contact client, la salariée souligne avoir agi conformément à ses missions en proposant des mesures correctives adéquates après avoir eu connaissance des dysfonctionnements de la ligne téléphonique dédiée à la gamme « E-Tron » et mis en lumière par les appels et courriels mystères de M. [E]. Elle soutient, par ailleurs, que les dysfonctionnements sont imputables au seul prestataire de services, n'ayant pas elle-même les compétences techniques requises pour mettre en service une ligne téléphonique. Elle relève enfin que les conclusions des appels et courriels mystères de M. [E] se sont finalement avérées positives, celui-ci ayant, par courriel du 9 mai 2019, félicité l'équipe pour avoir passé le test.

- S'agissant du troisième grief retenu tenant au suivi des dossiers de la présidence, elle affirme avoir entrepris de sa seule initiative, à compter du mois de mai 2018, la réalisation de comptes-rendus hebdomadaires qui se sont poursuivis à une fréquence mensuelle, en raison de la baisse du nombre de dossiers. Elle ajoute n'avoir jamais été relancée sur la fréquence de ce reporting en particulier lors de l'évaluation annuelle de performance de l'année 2018 qui mettait en exergue l'atteinte des objectifs qui lui été assignés à hauteur de 102,95%.

- Pour le dernier grief exposé dans la lettre de licenciement, Mme [O] affirme que c'est de manière erronée que l'employeur lui reproche une insuffisance des actions visant à limiter le volume des dossiers clients dans l'en-cours à traiter et précise que l'augmentation de 72% de la volumétrie des dossiers entrants depuis l'année 2014 constitue une situation qui s'impose à elle sans qu'il puisse en être déduit une quelconque responsabilité personnelle. Elle souligne à nouveau l'incohérence de ce grief à l'aune de l'évaluation de ses objectifs de l'année 2018 et des actions menées pour résoudre ces difficultés qui doivent être qualifiées de structurelles.



La société Volkswagen Group France réplique en substance que le comité de pilotage du 11 mars 2019, relatant l'analyse à fin février 2019 des dépenses liées aux prises en charge offertes aux clients, relevait une forte augmentation des budgets sans qu'aucune mesure corrective ne soit apportée par la salariée. En réponse à l'argumentation soutenue par Mme [O] sur ce point, elle estime que les deux courriels au contrôleur de gestion pour obtenir des informations financières apparaissent très insuffisants et démontrent son manque de préoccupation du suivi budgétaire. Sur ce point, elle soutient que la salariée ne pouvait ignorer le dépassement du budget dédié à l'image de marque, et n'a pris aucune mesure pour y répondre en dépit des missions décrites par sa fiche de poste. Elle précise que les défaillances reprochées sur ce point se bornent à celles relevées au titre de l'année 2019 et que les dépassements observés pour les «dossiers EA 18» en sont étrangers.

- S'agissant de la qualité des prestations délivrées par le centre contact client, la société intimée expose qu'en dépit des tâches confiées à la salariée pour son développement et l'amélioration de son fonctionnement, la mise en 'uvre d'appels et courriels mystères a permis de mettre en lumière des dysfonctionnements importants notamment sur la ligne téléphonique dédiée à la gamme « E-Tron » qui n'était pas fonctionnelle. A ce titre, elle soulève l'existence d'insuffisances dans le pilotage du centre de contact et une absence de suivi pour assurer et maximiser la performance de cette prestation qui se voulait de haute qualité.

- La société ajoute que ce manque de suivi est également caractérisé pour les dossiers de la présidence qui, en plus d'une périodicité aléatoire pour la production des comptes rendus, font apparaître un temps de traitement excessif des réclamations émises par les clients. Sur ce point, elle se prévaut d'un tableau de suivi incluant les commentaires du président ainsi que du courriel du 13 mars 2019, rédigé par le concessionnaire [I] [P], remontant l'insatisfaction des clients sur l'absence de réponse à leurs réclamations.

- A l'égard du dernier grief relatif aux actions insuffisantes pour limiter le volume des dossiers clients dans l'encours à traiter, la société soutient que la salariée a tardé à mettre en 'uvre la décision du 28 août 2018 tendant à impliquer davantage les concessionnaires dans le traitement des réclamations portées par les clients, de sorte que le nombre des dossiers enregistrés n'a cessé de croître dans cet intervalle. Elle indique que cette insuffisance l'a contrainte à mettre en place une task force dédiée à cette résorption pour un coût de 543 000 euros. Afin de démontrer les manquements constatés à ce sujet, elle soulève que la salariée n'a procédé à la communication d'un scoring à destination des partenaires que le 19 février 2019, en dépit d'une consigne qui lui avait été donnée le 28 août 2018.



Or, en premier lieu, la cause du licenciement doit être réelle, ce qui implique notamment que la cause doit être exacte, c'est à dire que le grief allégué doit être la véritable raison du licenciement. Lorsque les faits ne constituent qu'un prétexte pour dissimuler une cause inavouable, le licenciement est illégitime.



En second lieu, le motif du licenciement doit être prouvé et sérieux, ce qui implique notamment que le reproche invoqué par l'employeur à l'appui du licenciement doit être suffisamment pertinent pour justifier le licenciement.



Le licenciement prononcé pour insuffisance professionnelle résulte d'un comportement involontaire du salarié. L'insuffisance professionnelle, qui ne suppose aucun comportement fautif du salarié, se définit en effet comme l'incapacité objective et durable d'un salarié à exécuter de façon satisfaisante un emploi correspondant à sa qualification. Elle se caractérise par une mauvaise qualité du travail due soit à une incompétence professionnelle, soit à une inadaptation à l'emploi. Si l'appréciation des aptitudes professionnelles et de l'adaptation à l'emploi relève du pouvoir de l'employeur, pour justifier le licenciement les griefs doivent être suffisamment pertinents, matériellement vérifiables et perturber la bonne marche de l'entreprise ou être préjudiciables aux intérêts de celle-ci.



Ainsi, pour constituer une cause légitime de rupture, l'insuffisance professionnelle doit être établie par des éléments objectifs, constatée sur une période suffisamment longue pour ne pas apparaître comme passagère ou purement conjoncturelle. L'employeur doit également assurer l'adaptation de ses salariés à leur poste de travail et veiller au maintien de leurs capacités à occuper un emploi compte tenu de l'évolution des technologies, des organisations et des emplois. L'employeur ne peut donc invoquer l'insuffisance professionnelle que si tous les moyens ont été donnés au salarié pour qu'ils puissent faire ses preuves, en temps et en formation.



Il ressort de l'article L.1235-1 du code du travail qu'en cas de litige, le juge à qui il appartient d'apprécier le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Si un doute subsiste il profite au salarié.



En l'espèce, la lettre de licenciement est libellée comme suit : « (...) Vous avez été embauchée le 23 juillet 2007 par notre entreprise, au Poste de « Chef de département achats et services généraux ». Par avenant contractuel du 1er septembre 2014 vous êtes : « Chef de département Qualité et Satisfaction clients ». Vous êtes Cadre Position III A. 

Vous managez 4 postes: 

- Responsable Centre de Contact Client 

- Responsable information Centre de Contact Client 

- Responsable Relations Presse Service et Parc Presse 

- Responsable Mobilité 

Vos Missions contractuelles principales sont les suivantes: 

- Mise en 'uvre de la stratégie relation Client des Marques 

- Pilotage du prestataire du Centre de Contact Client 

- Pilotage du prestataire de l'assistance/mobilité client 

- Gestion et pilotage des budgets 

Vos tâches clés contractuelles sont : 

1. Mise en 'uvre de la stratégie relation client : 

- Mettre en 'uvre la stratégie relation client des marques et définir les moyens associés (dimensionnement, moyens techniques, budget, calendrier ... ) 

- Élaborer les objectifs du service client 

- Informer et sensibiliser le board of management de VGF, les équipes internes et les réseaux sur la nature des échanges avec le client 

- Informer et sensibiliser le board of management de VGF, les équipes internes et les réseaux sur la nature des échanges avec le client 

2. Pilotage du prestataire du centre de contact client : 

- Définir les SLA et les indicateurs qualité permettant une meilleure satisfaction des clients, les suivre et en cas de dérive proposer des mesures correctives 

- Définir les règles et les pratiques de réponse au client 

- Développer l'amélioration continue du fonctionnement du centre de contact client 

3. Pilotage du prestataire de l'assistance/mobilité client

- Définir les SLA et les indicateurs qualité permettant une meilleure satisfaction des clients, les suivre et en cas de dérive proposer des mesures correctives 

- Développer une offre mobilité conforme aux attentes des clients, des marques et des maisons mères 

- Remettre en cause les processus pour les simplifier 

- Améliorer le pilotage réseau

4. Gestion et pilotage des budgets

- Définir et suivre les budgets fonctionnels et opérationnels. Alerter les marques sur tout changement significatif 

- Alerter les marques sur tout changement significatif



Vous êtes donc pleinement responsable de la relation client. Or, nous sommes contraints de constater que la relation client ressort pleinement défectueuse. Ainsi, nous constatons ce qui suit: 

1. Dérives budgétaires sur prises en charge clients



Dès fin février 2019, l'analyse des dépenses liées aux prises en charge offertes aux clients, relatée dans le compte-rendu du comité de pilotage acte en p.3 d'une « forte augmentation des budgets» sans pour autant définir de contre-mesure afin d'endiguer cette évolution. Des hypothèses sont avancées avec le commentaire « détails à trouver rapidement ». A fin mars 2019, le compte-rendu du comité de pilotage confirme cette tendance et stipule « Alerte sur les budgets IDM: Augmentation généralisée! il va falloir trouver des moyens d'économiser» et se résume à décrire les dérives constatées dans tous les domaines: ACTA (assistance) avec facturations en retard depuis juillet 2018, une facture de 45 K€ de location pour un R8 Spyder, excès de rapatriement, ... sans pour autant détailler les actions prises pour contrecarrer cette dérive. Les hausses constatées de dépenses en budget Image de Marque s'établissent sur trois mois à +22% chez VW, +82% chez Audi, +41% au VU, +112% chez Seat, et +20% chez Soda. Cette situation révèle votre non-maîtrise des dépenses qui sont constatées a posteriori et une absence de plan d'actions de votre part afin d'enrayer cette évolution. 



2. Non qualité des prestations délivrées au centre de contact et non-maîtrise des moyen mis en oeuvre par le prestataire, exemple ligne « e-tron » ; or, il s'agit de votre mission essentielle, pour mémoire « pilotage du prestataire du centre de contact client »



Ainsi, nous constatons que: 

La qualité des prestations rendues par le prestataire en charge du Centre de Contacts Clients est au centre des préoccupations continuelles de l'entreprise et a fait l'objet de régulières remontées tout au long de l'année 2018 (dont nombreuses plaintes du Président du Directoire). 

Notamment concernant la prestation du centre de contacts Audi : Avec le lancement de l'Audi e-tron quattro, premier véhicule tout électrique de la Marque, à fort enjeu d'image, plusieurs conseillers du centre de contacts ont été formés aux spécificités de ce produit et une ligne directe «e-tron» a été ouverte. Or, le lundi 15 avril 2019 deux premiers appels mystères passés sur le numéro «e-tron» ont révélé que la ligne n'était pas fonctionnelle. Malgré cette mise en garde la prestation délivrée à cette clientèle très exigeante n'a pas été mise au niveau, comme en témoignent les deux emails mystères adressés les 17 avril2019 et 30 avril 2019 ainsi que l'appel mystère du 30 avril 2019. D'autres cas de non-qualité flagrante de traitement ont été établis régulièrement pour les clients Audi. Le plus symptomatique a été le cas « [Z] » finalement traité en direct par les soins de votre N+ 1 en juillet 2018 lors de vos congés. 



3. Suivi aléatoire des dossiers présidence



Les demandes clients reçues directement à la présidence de notre société réclament l'attention la plus marquée. A cette fin un reporting hebdomadaire des dossiers en-cours vous a été demandé à compter du printemps 2018. Sans explication de votre part ce reporting s'est espacé depuis début 2019. Le rythme hebdomadaire n'est plus tenu. Votre dernier envoi remonte au 22 mars 2019 soit il y a 5 semaines. Par conséquent, ni le Président ni le Directeur DPS n'ont plus la vision sur le traitement de ces dossiers. Pour autant, vous ne pouvez pas ignorer que la qualité de la prestation rendue dans le traitement de ces dossiers n'a toujours pas donné satisfaction et exige un reporting régulier, vous étiez déjà recadrée à ce sujet par le Président. cf commentaires et recadrage du Président du 23/10/2018. Ainsi, nous sommes face à un vif mécontentement du Président sur le dysfonctionnement généralisé du CCC. [...] Et encore, nous rencontrons de même une insatisfaction des distributeurs à titre d'exemple, l'insatisfaction du Distributeur [I] [P] remonté même à notre Président, qui conclut alors que «les dysfonctionnements du CCC continuent ...». [...]



4. Vos actions insuffisantes pour limiter le volume des dossiers clients dans l'en-cours à traiter et conséquences financières lourdes



La nécessite de traiter rapidement toute demande client est un simple impératif de l'organisation afin d'assurer la meilleure satisfaction client et une prise en charge financière par VGF limitée au strict nécessaire. Afin de limiter le flux de demandes client vers VGF, le besoin de bâtir un outil de reporting de l'action réseau dans le traitement en autonomie de leurs clients a été établi dès le 28.08.2018. L'annonce, par vous, de ce scoring au réseau n'est intervenue que tardivement, 6 mois plus tard. Dans l'intervalle le flot de dossiers clients non traités par le réseau et donc se tournant vers VGF n'a cessé de gonfler pour atteindre un pic de 11 400 dossiers fin mars 2019, obligeant la société à réagir et à demander au prestataire la mise en 'uvre en urgence d'une task force dédiée à cette résorption pour un coût de 543 K€ non budgétés, tel que présenté en comité de direction VGF le 15 avril 2019 ; l'insatisfaction de notre Directeur Financier était évidente. [...] Pour conclure, nous sommes malencontreusement contraints de constater la défectuosité totale de la Relation Client, dont la stratégie, la gestion et le pilotage relèvent pourtant de vos missions essentielles. Et le Président du Directoire en personne n'accepte plus cette situation. Nous sommes en effet en présence d'une insatisfaction certaine et permanente à votre encontre. Cf. encore le document qui a été commenté lors du récent conseil de surveillance du 25 avril 2019 dont il ressort clairement que la satisfaction client en service est bien en dessous de celle des ventes et qu'elle n'est pas au niveau demandé: 4,7. Le niveau global n'est que de 4,46. 



Vous étiez, en conséquence de ce qui précède, convoquée le 2 mai 2019 à un entretien préalable avec, par précaution, une mise à pied immédiate à titre conservatoire. Vous avez été reçue en entretien préalable le 15 mai 2019; vous vous êtes fait assister à cet entretien par Mme [B], Déléguée Syndicale et Secrétaire de notre Comité d'Entreprise. Les explications recueillies auprès de vous au cours de cet entretien Préalable ne nous ont pas permis de modifier notre appréciation sur l'ensemble de ce qui précède. 



Après réflexion, considérant l'ensemble des faits précités, nous estimons qu'il ne s'agit toutefois pas de fautes disciplinaires, puisque vous ne semblez pas être de mauvaise foi, mais plutôt que vous ne parvenez pas à être performante et à maîtriser correctement les missions essentielles de votre poste, ce qui reflète plutôt de votre Insuffisance sur le poste. 



Nous vous notifions, par conséquent. par la présente votre licenciement pour insuffisance Professionnelle. Ce licenciement prend effet à la date de la présente ».



Il ressort de la fiche de poste décrivant les fonctions occupées par Mme [O] depuis le 1er septembre 2014 au sein du département pièces et service, qu'elle avait notamment en charge d'assurer le pilotage du prestataire du centre de contact client impliquant de définir les règles et pratiques de réponse aux clients mais aussi d'améliorer son fonctionnement, ainsi que le pilotage du prestataire mobilité en suivant les indicateurs de satisfaction des clients pour y apporter des réponses correctives et en développant une offre de mobilité conforme aux attentes des clients, des marques et de maisons mères, et enfin la gestion et le pilotage des budgets par la définition et le suivi des budgets fonctionnels et opérationnels ainsi que l'alerte des marques sur tout changement significatif. 



S'agissant des insuffisances reprochées à Mme [O] sur la gestion et le suivi des budgets qualifiés comme en dérives par l'employeur, il est établi par les comptes-rendus du comité de pilotage des 11 mars et 11 avril 2019, une augmentation significative des dépenses toutes marques confondues entre 2018 et 2019, afférentes à la politique d'image de marque, à l'assistance, la relation client et le rapatriement de véhicule. Toutefois, si l'employeur pointe une absence de maîtrise des dépenses imputables à sa salariée, il ressort néanmoins d'un document interne du 12 octobre 2018 intitulé « feuille de route CCC/CCR », une présentation détaillée des rôles et responsabilités du département pièces et service qui, dans ses missions relatives au budget, est relégué à un rôle de consultant et d'exécutant des décisions qui relèvent du ressort exclusif des marques. Or, à la lecture combinée de cette feuille de route et de la fiche de poste de la salariée, il est observé l'existence d'une imprécision sur l'étendue réelle du rôle de gestionnaire de la salariée qui semble se limiter à l'exécution des décisions des marques et au suivi des dépenses.



Par ailleurs, alors que l'employeur lui fait grief d'avoir été négligente dans le suivi des budgets, rappelant son devoir d'alerter les marques sur tout changement significatif, il est observé que Mme [O], après avoir étroitement collaboré depuis 2015 avec M. [V] en sa qualité de contrôleur de gestion garantie, a été confrontée à un changement d'interlocuteur à compter du mois de décembre 2018 pour l'obtention des données budgétaires devant ensuite être exposées lors des comités de pilotage. Les échanges de courriels entre la salariée et M. [H], qui a assuré l'intérim de M. [V] jusqu'au mois de mai 2019, permettent d'identifier les difficultés alors rencontrées par l'intéressée pour obtenir les chiffres propres à assurer le suivi budgétaire, qui se reflètent également dans les comptes-rendus du comité de pilotage des 11 décembre 2018 et 11 février 2019 actant l'absence de chiffres provenant du contrôle budgétaire. Il s'en déduit l'existence de difficultés opérationnelles et organisationnelles dans la remontée des données budgétaires et étrangères à une insuffisance de la salariée.



Ainsi, il n'est pas avéré que le constat d'une augmentation des dépenses ou l'absence de mesures correctives sur le budget puissent directement être imputés à Mme [O]. Le doute profitera dès lors à la salariée quant au reproche relatif à la gestion et au suivi des dérives budgétaires relevées à compter du mois de mars 2019.



S'agissant de la maîtrise de la volumétrie des dossiers clients, il est établi, à l'aune de la « feuille de route CCC/CCR » du 4 décembre 2018, que la société Volkswagen Group France a connu une augmentation significative du volume des dossiers clients entre 2015 et 2018, toutes marques confondues, et qu'elle a entrepris à compter du 28 août 2018 de prendre des mesures en faveur de l'autonomie de ses partenaires dans le réseau pour la gestion des dossiers clients. Toutefois, l'employeur ne saurait raisonnablement soutenir que Mme [O] aurait pris du retard sur ce projet dès lors que la précédente « feuille de route CCC/CCR » du 12 octobre 2018 précisait expressément une échéance au 31 décembre 2018 pour « monitorer le comportement du réseau via des indicateurs comme volume réclamation RC/ nombre de CIG/ volume dossier CCR », et que dans le cadre de son évaluation sur l'orientation de la volumétrie des demandes et dossiers CCR à l'occasion de son entretien de performance et de développement de l'année 2018, la salariée a obtenu un taux de réalisation de 100% avec la précision que les actions sur le réseau avaient été validées le 4 décembre 2018 et que la participation CCR était en augmentation.



Tandis que la décision de la société du 28 août 2018 semble davantage ressortir de sa volonté de rechercher des solutions en faveur de l'autonomie de son réseau, il ressort une nouvelle fois du compte-rendu d'évaluation de l'année 2018 que la salariée a été informée de ses objectifs pour l'année 2019 et notamment de la mise en 'uvre d'un scoring avec pour échéance le 31 décembre 2019. Il s'en déduit que la salariée a été particulièrement diligente sur cet objectif en procédant à l'envoi du scoring le 19 février 2019, de sorte que l'employeur ne pouvait légitimement imputer à l'intéressée une supposée négligence quant à l'augmentation du volume des dossiers clients dans l'en-cours à traiter, constatée en mars 2019. Au demeurant, le licenciement étant intervenu en mai 2019, la société n'a à l'évidence pas permis le cas échéant à la salariée de faire le nécessaire pour redresser la situation.



Partant, l'insuffisance alléguée ne sera pas retenue.



S'agissant des prestations délivrées par le centre de contact et le suivi des dossiers de la présidence, il est établi qu'à la suite de la mise en service d'une ligne téléphonique dédiée à la nouvelle gamme de véhicule « e-tron » le 11 avril 2019, une série d'appels et courriels mystères a permis de constater un certain nombre de dysfonctionnements sur une période courant du 15 avril 2019 au 30 avril 2019. Mme [O] tente vainement de se dédouaner en affirmant que ces dysfonctionnements sont imputables au seul prestataire de services, n'ayant pas elle-même les compétences techniques pour mettre en service une ligne téléphonique, alors qu'il ressort de ses missions reprises dans la fiche de poste qu'elle avait en charge le pilotage du prestataire du centre de contact client et devait apporter des solutions pour l'amélioration de son fonctionnement. Or, la salariée ne justifie pas des mesures correctives qu'elle prétend avoir réalisé. Les responsabilités attachées à ses fonctions nécessitaient à l'évidence davantage de suivi et d'anticipation sur la qualité de la prestation fournie par le centre de contact s'agissant, de surcroît, d'une nouvelle gamme de produit impliquant des enjeux significatifs sur l'image de marque.



De même, alors qu'il importe peu de déterminer qui était à l'initiative de la décision de procéder à des comptes-rendus hebdomadaires sur le suivi des dossiers de la présidence, la cour relève une baisse injustifiée de la fréquence des rapports réalisés sur ce sujet en dépit des situations urgentes rencontrées par les clients et des délais particulièrement longs pour y apporter des réponses. L'employeur établi les appréciations remontées par les concessionnaires faisant part de l'insatisfaction des clients sur la gestion de leurs réclamations et qui s'inscrivent dans une tendance générale de baisse de la satisfaction client en service, évaluée à 4,46/5 lors du conseil de surveillance du 25 avril 2019 contre un objectif de 4,7.



Toutefois, l'insuffisance professionnelle devant être établie par des éléments objectifs et constatée sur une période suffisamment longue pour ne pas apparaître comme passagère ou conjoncturelle, il convient d'observer que Mme [O], en fonction sur son poste de travail depuis le 1er septembre 2014, n'a jamais fait l'objet de la moindre sanction ni de la moindre remarque écrite quant à la qualité de son travail, n'a jamais été même invitée à un entretien pour aborder des difficultés retenues par l'employeur, alors encore qu'elle justifie devant la cour de sa très haute performance dans la réalisation de ses missions au point de réaliser 102,95% de ses objectifs pour l'année 2018.



Il s'évince également des comptes-rendus relatifs aux entretiens de performance et de développement de la salariée au titre des années 2014 à 2018 qu'elle a fait preuve d'une stabilité certaine dans la démonstration de ses compétences, justifiant de la réalisation, pour ces mêmes années, de 96% à 102,95% de ses objectifs, ce dernier pourcentage très élevé de réalisation des objectifs figurant dans le dernier compte-rendu portant sur l'année 2018, établi en février 2019, et précédant ainsi de peu l'engagement de la procédure de licenciement pour insuffisance professionnelle. Il s'ajoute qu'il ressort encore de cette dernière évaluation proche du licenciement, que la salariée avait obtenu le critère d'appréciation P2 correspondant à « une bonne performance sans restriction » et qu'elle avait alors exprimé son souhait de bénéficier d'une promotion de poste, sa hiérarchie s'étant prononcée le 5 février 2019 favorablement sur cette évolution pour les trois postes qu'elle projetait d'occuper.



Ainsi, si les éléments présentés restants, relatifs à la gestion du centre de contact et le suivi des dossiers de la présidence, tendent à caractériser l'existence d'un fléchissement de l'efficacité et des résultats de la salariée à compter du début de l'année 2019, il n'en demeure pas moins que ces défaillances ne peuvent être observées que sur une période particulièrement courte avant son licenciement pour insuffisance professionnelle prononcé le 25 mai 2019.



De plus, alors que l'employeur est tenu d'une obligation d'adaptation des salariés, celui-ci ne justifie pas avoir mis en 'uvre la moindre mesures d'accompagnement afin de remédier aux manquements qu'il observait, tant par la redéfinition des objectifs de la salariée que par la proposition d'une formation adéquate, et ne démontre pas même l'avoir solennellement alertée sur une situation jugée problématique.



Dans ces conditions, au regard de l'ensemble de ces éléments, il y a lieu de juger, comme le conseil de prud'hommes, que le licenciement de Mme [O] n'est pas justifié par une cause réelle et sérieuse. Le jugement entrepris est confirmé sur ce point.



Sur les dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse



Mme [O] fait grief au jugement entrepris d'avoir plafonné le salaire de référence servant au calcul des dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse à 7 230 euros, sans considération de la partie variable de sa rémunération. A ce titre, elle soutient que si les dispositions de l'article L.1235-3 du code du travail ne précisent pas la période à prendre en compte pour le calcul du salaire brut mensuel, il revient au juge de la déterminer par référence aux douze derniers mois de salaire précédant la rupture du contrat de travail par application de l'article R.1234-4 du même code. Elle ajoute que le salaire de référence doit nécessairement inclure le bonus qu'elle percevait annuellement en particulier celui qui lui était accordé au titre de l'année 2018. A titre subsidiaire, sur le salaire de référence, la salariée expose que son salaire moyen des douze mois précédant la rupture du contrat de travail doit être fixé à 10 673,66 euros bruts si l'inclusion du bonus de l'année 2018 n'était pas retenue.

Par ailleurs, elle soutient que le montant de réparation réclamé est justifié par le fait que le licenciement pour insuffisance professionnelle prononcé à son encontre présente un caractère vexatoire compte-tenu de ses évaluations positives, de son ancienneté, et surtout en ce qu'il a été précédé d'une période de 19 jours de mise à pied non motivée par une faute grave. Elle ajoute avoir connu une période de chômage de 18 mois durant laquelle elle ne percevait que 39% de son salaire de base en ce que l'employeur n'avait pas procédé au paiement de son bonus annuel en avril 2019.



La société Volkswagen Group France réplique que la base de calcul de l'indemnité prévue à l'article L.1235-3 du code du travail se détermine en mois de salaire brut sans aucune référence à l'article R.1234-4 du code du travail qui concerne uniquement les modalités de calcul de l'indemnité légale de licenciement. Elle en conclut que c'est à bon droit que les premiers juges ont retenu le dernier salaire brut payé à la salariée, soit 7 230 euros.



Par ailleurs, elle soutient que le prononcé d'une mise à pied conservatoire, intégralement payée, ne constitue pas en soi un préjudice pour la salariée et que cette dernière doit, s'agissant d'un préjudice distinct, apporter la preuve d'une faute imputable à l'employeur dans les circonstances de la rupture. Enfin elle conteste l'argumentation soutenue par la salariée tendant à dire qu'elle n'aurait pas communiqué l'ensemble de ses rémunérations à Pôle Emploi, affirmant avoir transmis tous les éléments composant la rémunération des douze mois précédant la rupture du contrat de travail.



Or, conformément à l'article L.1235-3 du code du travail, si le licenciement d'un salarié survient pour une cause qui n'est pas réelle et sérieuse, le juge peut proposer la réintégration du salarié dans l'entreprise, avec maintien de ses avantages acquis. Si l'une ou l'autre des parties refuse cette réintégration, le juge octroie au salarié une indemnité à la charge de l'employeur, dont le montant est compris entre 3 et 10,5 mois de salaire brut pour un salarié justifiant d'une ancienneté de 11 années.



Il résulte de ces dispositions que les juges du fond évaluent la rémunération mensuelle de l'intéressé en tenant compte des primes et avantages en nature dont il est bénéficiaire en sus de son salaire de base.



En l'espèce, il convient de procéder à une juste évaluation de la rémunération mensuelle moyenne de la salariée en incluant le bonus de performance qu'elle perçoit à échéance annuelle. Il y a donc lieu de prendre en compte la moyenne mensuelle des salaires de base bruts et des avantages en nature perçus durant l'année précédant la rupture du contrat de travail en incluant le bonus annuel dont elle a bénéficié au mois de mai 2018, soit une moyenne mensuelle s'élevant à 10 673,66 euros bruts, et d'exclure de ce fait le bonus correspondant à l'année 2018 auquel la société est condamnée, conformément aux développements supra.



La lecture des notifications de prime démontre que le paiement du bonus intervenait habituellement entre le mois d'avril et le mois de juin de l'année suivante, et la salariée ne justifie pas d'un préjudice quelconque à ce titre en lien avec la rupture du contrat de travail.



Compte-tenu des circonstances de la rupture alors que la salariée n'avait jusqu'alors fai