Cour d'Appel · Chambre Sociale — 19 janvier 2023

JMA/PR































ARRET N° 29



N° RG 21/00937 



N° Portalis DBV5-V-B7F-GHFV













S.A.S.U. SITEL FRANCE



C/



[Z]



















RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS



COUR D'APPEL DE POITIERS



Chambre Sociale



ARRÊT DU 19 JANVIER 2023





Décision déférée à la Cour : Jugement du 15 février 2021 rendu par le Conseil de Prud'hommes de LA ROCHELLE 





APPELANTE :



S.A.S.U. SITEL FRANCE

N° SIRET : 389 65 2 5 53

[Adresse 5]

[Adresse 5]

[Localité 2]



Ayant pour avocat postulant Me Jérôme CLERC de la SELARL LEXAVOUE POITIERS-ORLEANS, avocat au barreau de POITIERS



Et ayant pour avocat plaidant Me Jean-Charles GUILLARD, de la SELARL MARRE & GUILLARD, avocat au barreau de PARIS





INTIMÉ :



Monsieur [Y] [Z]

Né le 1er avril 1984 à [Localité 4] (16)

[Adresse 3]

[Localité 1]



Ayant pour avocat Me Christelle LANCIEN, avocat au barreau de LA ROCHELLE-ROCHEFORT





COMPOSITION DE LA COUR :



En application des dispositions de l'article 945-1 du Code de Procédure Civile, l'affaire a été débattue le 21 novembre 2022, en audience publique, devant :



Monsieur Jean-Michel AUGUSTIN, Magistrat honoraire exerçant des fonctions juridictionnelles



Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour composée de :



Monsieur Patrick CASTAGNÉ, Président

Madame Valérie COLLET, Conseiller

Monsieur Jean-Michel AUGUSTIN, Magistrat honoraire exerçant des fonctions juridictionnelles



GREFFIER, lors des débats : Madame Patricia RIVIERE



ARRÊT :



- CONTRADICTOIRE 



- Prononcé publiquement par mise à disposition au greffe de la Cour, les parties ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du Code de procédure civile,



- Signé par Monsieur Patrick CASTAGNÉ, Président, et par Madame Patricia RIVIERE, Greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.



EXPOSÉ DU LITIGE : 



La société Sitel France est spécialisée dans les activités de télé-conseil, télé-services et télé-vente.



Elle a embauché M. [Y] [Z] dans le cadre d'un contrat de travail à durée indéterminée à effet du 11 décembre 2006, en qualité de télé-technicien (opérateur).



Au dernier état de la relation de travail, M. [Y] [Z] occupait le poste de conseiller technique au niveau 4 de la grille des salaires de l'entreprise. Il était affecté au service ADSL SFR Platine.



Le 12 juillet 2016, la société Sitel France a infligé à M. [Y] [Z] un avertissement. 



Le 6 octobre 2016, la société Sitel France a infligé à M. [Y] [Z] un autre avertissement.



Le 7 octobre 2016, la société Sitel France a convoqué M. [Y] [Z] à un entretien préalable à son éventuel licenciement. Cet entretien a eu lieu le 19 octobre 2016.



Le 27 octobre 2016, la société Sitel France a notifié à M. [Y] [Z] son licenciement, le dispensant d'exécuter son préavis.



Le 25 août 2017, M. [Y] [Z] a saisi le conseil de prud'hommes de La Rochelle de diverses demandes formées à l'encontre de la société Sitel France.



Le 5 février 2018, le conseil de M. [Y] [Z] a sollicité le retrait de l'affaire du rôle des affaires en cours du conseil de prud'hommes de La Rochelle.



Le 4 février 2020, le conseil de M. [Y] [Z] a sollicité la réinscription de l'affaire au rôle des affaires en cours du conseil de prud'hommes de La Rochelle.



En l'état de ses dernières prétentions devant le conseil de prud'hommes de La Rochelle, M. [Y] [Z] réclamait de voir :

- juger que son licenciement était dépourvu de cause réelle et sérieuse ;

- condamner la société Sitel France à lui payer les sommes suivantes :

- 28 280,70 euros à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;



- 1 500 euros sur le fondement de l'article 700 du Code de procédure civile ;

- ordonner à la société Sitel France de lui remettre une attestation Pôle Emploi rectifiée ;

- condamner la société Sitel France aux entiers dépens.



Par jugement en date du 15 février 2021, le conseil de prud'hommes de La Rochelle a :

- jugé que le licenciement de M. [Y] [Z] était dépourvu de cause réelle et sérieuse ;

- condamné la société Sitel France à payer à M. [Y] [Z] les sommes suivantes :

- 20 610 euros à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

- 1 200 euros sur le fondement de l'article 700 du Code de procédure civile ; 

- ordonné à la société Sitel France de remettre à M. [Y] [Z] une attestation Pôle Emploi rectifiée ;

- condamné la société Sitel France aux entiers dépens.



Le 19 mars 2021, la société Sitel France a relevé appel de ce jugement en ce qu'il :

- avait jugé que le licenciement de M. [Y] [Z] était dépourvu de cause réelle et sérieuse ;

- l'avait condamnée à payer à M. [Y] [Z] les sommes suivantes :

- 20 610 euros à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

- 1 200 euros sur le fondement de l'article 700 du Code de procédure civile ; 

- lui avait ordonné de remettre à M. [Y] [Z] une attestation Pôle Emploi rectifiée ;

- l'avait condamnée aux entiers dépens.



Par conclusions reçues au greffe le 22 novembre 2021, la société Sitel France demande à la cour :

- d'infirmer le jugement entrepris et de débouter M. [Y] [Z] de l'intégralité de ses demandes ;

- subsidiairement, de limiter le montant des dommages et intérêts au niveau du préjudice effectivement subi par M. [Y] [Z] ; 

- en tout état de cause, de condamner M. [Y] [Z] à lui verser la somme de 3 000 euros sur le fondement de l'article 700 du Code de procédure, ainsi qu'aux entiers dépens.



Par conclusions déposées au greffe le 17 septembre 2021, M. [Y] [Z] demande à la cour de confirmer le jugement entrepris en toutes ses dispositions, de débouter la société Sitel France de son appel, et de condamner cette dernière à lui verser la somme de 2 000 euros sur le fondement de l'article 700 du Code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens de première instance et d'appel.



La clôture de l'instruction de l'affaire a été prononcée le 24 octobre 2022 et l'affaire a été renvoyée à l'audience du 21 novembre 2022 à 14 heures pour y être plaidée.



Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure, des moyens et prétentions et de l'argumentation des parties, il est expressément renvoyé au jugement déféré et aux écritures des parties.



MOTIFS DE LA DÉCISION :



Au soutien de son appel, la société Sitel France expose en substance :

- que la relation de travail s'est déroulée sans difficulté jusqu'en 2015, année au cours de laquelle elle a constaté un certain nombre de dysfonctionnements dans l'exercice des missions de M. [Y] [Z] ; 

- qu'elle a en particulier observé que M. [Y] [Z] privilégiait une approche quantitative de son métier au détriment de la qualité de la prestation servie ;

- qu'elle a alors mis en place un accompagnement personnalisé en faveur de M. [Y] [Z] ;

- que les recommandations faites auprès de M. [Y] [Z] n'ont pas été suivies d'effets si bien qu'elle a dû lui adresser un courrier le 1er septembre 2015 afin d'attirer son attention sur la nécessité de se reprendre ;

- que de nombreux mails des mois de janvier et février 2016 ont confirmé la persistance des difficultés déjà observées en matière de gestion des appels ;

- qu'un nouvel entretien personnalisé a eu lieu le 8 avril 2016 et que cependant M. [Y] [Z] n'a pas modifié son attitude, ce qui l'a conduite à infliger à ce dernier un avertissement suivi d'une mise à l'épreuve à compter du 3 juin 2016 ;

- que le 12 juillet 2016, elle a infligé à M. [Y] [Z] un nouvel avertissement au motif de retards répétés alors qu'en raison de ses obligations vis à vis de ses clients elle ne peut admettre des retards dans la prise de poste ;

- que le 6 octobre 2016, elle a de nouveau infligé un avertissement à M. [Y] [Z] au motif cette fois qu'il avait utilisé son téléphone portable sur son poste de travail en méconnaissance des règles en vigueur dans l'entreprise ;

- que c'est dans ce contexte et confrontée au refus de M. [Y] [Z] d'améliorer ses performances qu'elle a dû procéder à son licenciement ;

- que les études effectuées ont fait apparaître un décalage entre les performances réalisées par M. [Y] [Z] et les objectifs qui lui avaient été fixés mais aussi avec les résultats obtenus par ses collègues de travail qui exerçaient sur le même plateau que lui ; 

- que ces études ont plus précisément révélé d'une part un taux de clients insatisfaits plus important pour M. [Y] [Z] que pour ses collègues mais aussi un taux de clients satisfaits moins important ;

- que la comparaison faite par M. [Y] [Z] avec ses deux collègues, M. [O] et Mme [F] n'est pas probante car elle ne porte que sur un mois, celui de septembre 2016 et elle fait au contraire apparaître la réalité des manquements de M. [Y] [Z] sur une plus longue période.



En réponse, M. [Y] [Z] objecte pour l'essentiel :

- que selon les critères exigés par la société Sitel France, le non-respect des process et des consignes se traduit par un seul indicateur, la note d'écoute qui regroupe la phase d'accueil client, la validation de la satisfaction du client en fin d'appel, la structure de l'appel et la trame définie dans la grille d'écoute et enfin la capacité à communiquer de manière positive et à faire preuve d'empathie ;

- qu'à la suite du plan d'accompagnement dont il a bénéficié du 16 février au 13 mars 2016, ses notes d'écoute s'étaient améliorées dès le mois d'avril suivant, ce dont il se déduit qu'il avait bien suivi les process et les consignes contrairement à ce qui est affirmé dans la lettre de licenciement ; 

- qu'il ressort du tableau comparatif des notes d'écoute enregistrées de janvier à septembre 2016 que l'appréciation portée par le même manager sur les notes d'écoute varie d'un conseiller à l'autre ;

- qu'ainsi alors que Mme [R] [F] et M. [X] [O] n'avaient pas atteint leurs objectifs en termes de notes d'écoute durant plusieurs mois de suite, ils n'ont fait l'objet d'aucune sanction ni d'aucune critique de la part de leur manager qui était également son manager ; 

- que les faits énoncés à l'appui de son licenciement ne sont donc pas réels ni sérieux ;

- qu'il s'est vu infliger un avertissement le 12 juillet 2016 pour deux retards, l'un de 6 minutes le 6 juillet, l'autre de 12 minutes le 18 juin ;

- que les autres retards dont fait état la société Sitel France correspondaient pour la quasi totalité à des heures récupérées à la suite de dépassements horaires ; 

- que, s'agissant de l'avertissement du 6 octobre 2016, il conteste avoir utilisé son téléphone portable sur son lieu de travail ;

- que son licenciement doit être mis en lien avec la perte par la société Sitel France du contrat SFR, étant précisé que l'employeur avait l'habitude d'utiliser les sanctions disciplinaires pour 'adapter' ses effectifs en évitant un plan social.



Selon la lettre en date du 17 octobre 2016 que la société Sitel France lui a adressée, M. [Y] [Z] a été licencié aux motifs énoncés du 'non-respect des process et consignes' et que ce non-respect avait eu pour conséquence que 'pendant plus de 9 mois', il n'avait pas atteint ses objectifs notamment 'concernant [vos] ses indicateurs qualité' et plus précisément qu'il n'avait pas respecté la phase d'accueil client (identification du client), n'avait pas validé la satisfaction du client à la fin de l'appel, ne s'était pas assuré suffisamment de la fiabilité des réponses apportées au client, n'avait pas respecté la trame définie dans la grille d'écoute et n'avait pas communiqué de manière positive en faisant preuve d'empathie, ce malgré la mise en place de nombreux plans d'accompagnement et la mise en oeuvre d'une mise à l'épreuve au mois de mai 2016 et enfin au motif que les dysfonctionnements identifiés s'étaient traduits par un décalage fort avec les objectifs mais aussi avec les résultats obtenus par le plateau.



Selon l'article L. 1235-1 du Code du travail, en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d'apprécier le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, au besoin après toutes mesures d'instruction qu'il estime utiles, et si un doute subsiste il profite au salarié.



Ainsi l'administration de la preuve, en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n'incombe pas spécialement à l'une ou l'autre des parties, l'employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables.



En l'espèce, dans le but d'établir le caractère réel et sérieux des motifs en raison desquels elle a licencié M. [Y] [Z], la société Sitel France verse aux débats les pièces suivantes :

- sa pièce n°4 : il s'agit d'un document intitulé 'Entretien personnalisé', daté du 12 août 2015 qui d'une part mentionne pour 'motif' : 'Non-respect de la grille qualité en appel' et dont il ressort en substance que le supérieur hiérarchique de M. [Y] [Z] lui avait reproché à un 'non-respect des consignes' et avait réclamé une sanction à son encontre et d'autre part contient des 'commentaires' de M. [Y] [Z] et plus précisément les propos suivants : 'Maintenant sur la forme, je reconnais être un agent qui se concentre en premier lieu sur la résolution technique à apporter aux clients et moins sur le ressenti de prise en charge ou d'empathie que je peux générer chez les clients...', quand son supérieur hiérarchique lui avait reproché de ne pas rassurer les clients et de ne pas montrer 'un tant soit peu d'empathie' et lui avait demandé de prendre conscience que son métier était d'abord un métier de communication ;

- sa pièce n°5 : il s'agit d'un courrier en date du 1er septembre 2015 qu'elle avait adressé à M. [Y] [Z] par lequel elle lui demandait à nouveau d'améliorer sa communication en ligne avec le client et lui reprochait de n'avoir fait aucun effort pour 'renverser la tendance et appliquer la grille Like Me', rappelant que son manager avait constaté qu'il ne faisait 'preuve d'aucune empathie envers son client' ;

- sa pièce n°6 : il s'agit d'un ensemble de courriels datés du 5 février 2016 dont il ressort notamment que, suite à l'écoute d'appels enregistrés de clients, la hiérarchie de M. [Y] [Z] n'avait pas été satisfaite de la manière avec laquelle ce dernier avait traité ces appels et n'avait pas observé 'd'amélioration depuis le début du coaching' et la formation 'Jedi Academy' ;

- sa pièce n°10 : il s'agit d'un document intitulé 'Entretien personnalisé', daté du 8 avril 2016 qui d'une part mentionne pour 'motif' : 'Non-respect de la grille qualité en appel' et dont il ressort en substance que le supérieur hiérarchique de M. [Y] [Z] lui avait reproché à un 'non-respect des consignes', avait réclamé une sanction à son encontre, avait encore noté 'un manque total d'engagement de [votre] sa part afin d'améliorer le respect des process et consignes' ;

- sa pièce n°11 : il s'agit d'un document intitulé 'Plan d'accompagnement sur objectif' prévoyant une période d'observation entre le 16 février et le 13 mars 2016 et dont la mise en oeuvre était liée au 'non-respect des items de la grille NF et de la grille Like depuis plusieurs mois' par M. [Y] [Z]. Ce document est signé de la main de M. [Y] [Z] ;

- sa pièce n° 12 : il s'agit du bilan de l'entretien annuel dont M. [Y] [Z] a bénéficié le 8 avril 2016 et dont il ressort que le manager de ce dernier lui reprochait ses résultats qualitatifs. 

- sa pièce n°15 : il s'agit d'un courrier en date du 9 mai 2016 qu'elle a adressé à M. [Y] [Z] et par lequel elle lui notifiait la 'non-atteinte des résultats', une absence d'amélioration de sa communication, illustrant ses griefs par un tableau de résultats pour les mois de janvier, février et mars 2016, et lui rappelant notamment qu'il avait été 'pris en charge dans le cadre d'un programme de formation à compter du 15 janvier 2016' et avait bénéficié de coachings et d'un encadrement renforcé de la part d'un formateur, ajoutant que les consignes 'n'étaient à nouveau plus respectées' et que ses résultats 's'étaient nettement dégradés' ; 

- sa pièce n°21 : il s'agit d'une attestation établie par M. [C] [P], chef d'équipe au sein de l'entreprise, et qui y déclare notamment : '... M. [Y] [Z] n'a jamais montré d'intérêt dans l'amélioration de ses notes d'écoute. Ces points ont été abordés maintes fois lors des entretiens mensuels... après avoir essayé différentes approches avec lui et voyant que les résultats ne s'amélioraient pas, je lui ai proposé la mise en place d'un accompagnement personnalisé pour l'aider à améliorer ses points faibles. [Y] ne s'est pas impliqué dans ce processus. Il a donc été décidé, en accord avec ma hiérarchie, de mettre en place un plan d'accompagnement formalisé... cependant à la fin de ce plan d'accompagnement [Y] s'est laissé aller et a arrêté d'appliquer les procédures de traitement clients et d'appliquer les chartes de communication du client donneur d'ordre'. Ce témoin ajoute qu'à la question relative à son avenir, M. [Y] [Z] avait répondu : 'J'attends que le bateau coule' ;

- ses pièces n°16 et 19 : il s'agit des courriers de notification des deux avertissements infligés à M. [Y] [Z] respectivement les 12 juillet et 6 octobre 2016 dont il convient de relever que ce dernier ne réclame pas l'annulation.



La mise en perspective de ces éléments fait clairement apparaître que, durant plusieurs mois, M. [Y] [Z] n'a pas respecté les critères qualitatifs imposés par l'employeur dans le cadre des appels téléphoniques des clients de l'entreprise donneur d'ordre, ne satisfaisant donc pas aux exigences de cette dernière, et que, malgré des rappels à l'ordre et un accompagnement personnalisé et ciblé, M. [Y] [Z] n'a durablement ni amélioré ses performances ni atteint les objectifs qualitatifs ni respecté les règles et consignes qui lui avaient été rappelées à plusieurs reprises par sa hiérarchie.



Les propres pièces produites par M. [Y] [Z] ne contredisent pas les griefs formulés par l'employeur. Ainsi le bilan de performance de l'année 2015 qu'il verse aux débats (sa pièce n°3) fait apparaître des notes d'écoute inférieures aux objectifs fixés pour plusieurs mois (avril, mai, juin, octobre et novembre 2015), le bilan de performances de la période janvier à juillet 2016 (sa pièce n°8) fait également apparaître des notes d'écoute inférieures aux objectifs fixés pour les mois de janvier, février et mars 2016, et, après une amélioration au cours des mois d'avril, juin et juillet 2016, de nouveau un mauvais résultat en août 2016 et un résultat extrêmement faible en septembre 2016 (pièces n°9 et 10). Le tableau comparatif des notes d'écoute obtenues par lui et deux de ses collègues (Mme [F] et M. [O]) entre janvier et septembre 2016 (sa pièce n°19) fait apparaître que ses résultats en la matière ont été inférieurs à ceux obtenus par ces deux collègues en janvier, février, mars 2016 puis que ses résultats ont nettement progressé en avril, juin et juillet 2016, période ayant fait suite à l'accompagnement personnalisé dont il avait bénéficié, mais que dès août 2016 ses résultats étaient redevenus inférieurs à ceux de ces deux collègues et très inférieurs aux objectifs en septembre 2016, étant enfin observé que rien n'indique que les deux collègues avec lesquels M. [Y] [Z] se compare avait une ancienneté et donc une expérience comparable aux siennes et avaient, comme lui, bénéficié d'un accompagnement personnalisé. 



Aussi, prenant en compte l'ensemble des éléments produits par les parties, la cour considère que le licenciement de M. [Y] [Z] repose bien sur une cause réelle et sérieuse et en conséquence déboute ce dernier de ses demandes.



Succombant en toutes ses demandes, M. [Y] [Z] sera condamné aux entiers dépens tant de première instance que d'appel.



En revanche, il n'apparaît pas inéquitable de laisser à la charge de la société Sitel France l'intégralité des frais par elle exposés et non compris dans les dépens. Aussi, la société Sitel France sera déboutée de sa demande sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, la cour infirmant par ailleurs le jugement déféré en ce qu'il a condamné la société Sitel France à verser à M. [Y] [Z] la somme de 1 200 euros sur ce même fondement au titre des frais irrépétibles de première instance.











PAR CES MOTIFS :



LA COUR,



Infirme le jugement entrepris en toutes ses dispositions ;



Et, statuant à nouveau :



- Déboute M. [Y] [Z] de l'ensemble de ses demandes ;



Et, y ajoutant :



- Déboute la société Sitel France de sa demande sur le fondement de l'article 700 du Code de procédure civile ;



- Condamne M. [Y] [Z] aux entiers dépens tant de première instance que de l'appel.



LE GREFFIER, LE PRÉSIDENT,